식품의약품안전청은 민원상담의 편익을 제공하고 사업부서의 과중한 상담업무를 해소하기 위해 지난해 말 전화와 컴퓨터를 통합한 “종합상담센터(콜센터)” 개설 1주년을 맞아 운영성과를 평가하고 개선대책을 마련했다.

종합상담센터의 금년 한 해 동안 운영실적을 보면 전화상담은 총 7만 7125건으로 하루 평균 350건을 처리했으며 전화상담 응대율은 78% 수준이다. 컴퓨터를 통한 사이버상담건수는 1만7382건으로 하루에 80건을 처리하고 3일 이내 처리율은 96%로 신속하게 처리되고 있는 것으로 나타났다.

종합상담센터 1년 운영실태를 분석·평가한 결과에 따르면 전화상담 응대율 78% 수준은 일반 종합상담센터가 추구하는 90% 이상 수준에는 못 미치고 있다.

고객만족도에 있어서도 외부고객의 경우에는 매우 만족 10%, 만족 54% 수준이며 내부고객이 보는 관점에서 사업부서의 상담민원 감소 체감율이 많이 감소 31%, 다소감소 58% 수준으로 아직 만족할만한 수준에는 이르지 못하고 있는 것으로 평가되고 있다.

식약청은 이러한 원인으로 상담원의 전문성 부족, 임시직제에 의한 상담센터 운영에 따른 근무자 만족도 저하, 상담기술 등이 미흡한 것으로 보고 대책을 마련해 설치 목적에 맞게 고객중심의 원스톱 상담서비스를 강화해 나갈 방침이라고 밝혔다.

이를 위해 식약청은 상담센터 조직을 내년에 정식직제하기로 이미 반영했으며 상담원에 대한 인사우대 등 인센티브제 도입을 적극 추진한다.

또한 상담원은 분야별 5년 이상 근무한 경력자 중심의 전문상잠원을 배치키로 했으며 매일 사업부서 전문직원이 상담센터에서 직접 상담하는 ‘전문상담코너’를 신설해 상담의 전문성을 상조해나갈 방침이다.