“불만 제로 프랜차이즈를 꿈꾼다”
“불만 제로 프랜차이즈를 꿈꾼다”
  • 관리자
  • 승인 2008.04.21 10:59
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(주)마루FC 운영본부
최근 몇 년간 외식업계에서 가장 이목을 끌었던 브랜드가 중․저가 쇠고기 전문점일 것이다. 미국산 쇠고기 수입재개로 인한 기대감으로 쇠고기 전문 브랜드들이 우후죽순 생겨나 중심상권에는 ‘한집 걸러 쇠고기 전문점’이라는 말이 있을 정도였다. 그러나 미국산 쇠고기 수입재개가 예상보다 늦어지고 많은 업체가 물량 수급에 어려움을 겪으면서 많은 브랜드들이 자취를 감췄다. 이런 상황에도 꿋꿋이 사업영역을 넓혀나간 브랜드가 (주)마루FC의 ‘友마루’다. 우마루의 꾸준한 성과 뒤에는 소처럼 우직한 다섯 사내가 있었다.

불과 2년 전 까지만 하더라도 수도권 주요 상권에 가장 많은 자리를 차지했던 것이 저가쇠고기 전문점들이었다. ‘한집 걸러 쇠고기 전문점’이란 말이 있을 정도로 많은 브랜드가 생겨났다. ‘友마루’도 그중 하나였다. 일각에서는 우마루 역시 유행에 편승한 많은 브랜드 중 하나라고 말하기도 했다. 그러나 시간이 흐르면서 이들에 대한 평가는 달라졌다.

미국산 쇠고기 수입재개가 당초 예상보다 늦어지고 이런저런 일들로 저가 쇠고기 전문점의 거품은 빠졌지만 우마루는 살아남았다. 가맹점개설도 폭발적이지는 않았지만 꾸준하게 하나하나씩 늘어갔다. 마치 소가 한 걸음 한 걸음 내딛듯이 꾸준히 영역을 넓혀 가더니 최근에는 가맹점이 50개를 넘어섰다. 업계에서는 우마루의 이런 성과는 가맹점과 본사와의 원활한 커뮤니케이션이 한몫했다고 평가한다. 가맹점과 본사의 커뮤니케이션을 담당하는 부서가 바로 운영본부팀이다.

‘우보천리(牛步千里)’ 실천하는 다섯 사내
운영본부는 총 5명의 수퍼바이저로 구성돼 있다. 권역별로 2명씩 조를 짜 한 팀을 이루고 한명이 이들을 관리하는 시스템이다.
운영본부의 총 책임을 맡고 있는 손진헌 이사는 “조직의 생명은 팀워크”라며 “우리팀의 가장 큰 장점은 작은 일 하나까지도 협심할 수 있는 팀워크”라고 말한다. 팀워크를 다지기 위해 토요일 오후나 일요일 워크숍이나 운동도 함께 즐기지만 이들이 가장 자주 모이는 곳은 매장이다. 오픈한 매장이 있으면 오픈 행사 계획도 짤 겸해서 술잔을 기울이는 경우도 많다고 한다.

남자들만 있는 부서라 삭막하지 않을까’하는 우려는 기우였다. 5명의 팀원이 친 형제처럼 스스럼없이 지내고 있어 항상 밝은 분위기란다. 황보정 과장은 “여성 수퍼바이저들은 섬세한 부분까지 신경써 준다는 것이 장점이라면 남성 수퍼바이저들은 기동력있게 움직인다는 것이 장점”이라며 “가끔 팀에 여직원이 있었으면 하는 생각도 들지만 남자들끼리만 통하는 뭔가도 있지 않은가”라며 웃는다.

9시에 출근해 밤 10시에 퇴근할 정도로 업무량이 만만치 않지만 힘들다는 기색을 보이는 사람이 없다. 김성은 차장은 “퇴근 시간이 늦어질 때가 많아 개인시간을 많이 갖지는 못하지만 성취감이 높은 직업이라 힘들지는 않다”며 “내가 관리하던 가맹점이 매출이 좋게 나와 성공점포로 올라서는 것을 보면 가슴이 뿌듯해진다”고 말한다. 유청 대리 또한 “가끔 점주들에게 감사하다는 문자가 오는 경우가 있는데 이럴 때면 힘들었던 생각이 말끔히 지워진다”고 말하기도 했다. 팀의 막내 조일기 대리부터 손진헌 이사까지 수퍼바이저가 자기에게 ‘꼭 맞는 옷’이라고 입을 모은다.

가맹점 관리에 가장 중요한 것은 ‘진심, 신뢰’
이들이 하는 주요업무는 가맹점 매출향상을 위한 전략을 수립하고, 가맹점의 경영을 지도해 본사와 가맹점간 정보교류를 통해 매장운영을 원활히 하는 것이다. 그렇다면 가맹점 관리에 가장 중요한 덕목은 무엇일까? 이들은 ‘진심’과 ‘신뢰’라고 입을 모은다. 프랜차이즈 기업은 업계 특성상 본부와 가맹점의 신뢰가 무엇보다 중요하다. 그러기 위해서 본사 측에서는 가맹점이 성공점포로 나아가도록 방향을 잡아줘야 한다.

이때 간혹 쓴 소리를 해야 할 때가 있다. 아직 서른이 채 안된 조 대리에게 이런 상황에는 곤란하지 않느냐고 물었더니 조 대리는 “마땅히 해야 할 일이니 그렇지 않다”며 “조목조목 잘못된 점을 지적하고 시정할 것을 요구하면 대부분의 점주들도 수긍한다”고 당차게 말한다.
팀원들은 “진심으로 가맹점이 잘되길 바란다면 칭찬보다는 쓴 소리가 많아야 한다”며 “비록 잠깐은 쓸지 몰라도 나중에는 매장이 잘 될 수 있는 밑거름이 된다”고 말한다.

이런 노력 때문인지 우마루에는 아직 폐점을 한 점포가 단 하나도 없다. 가맹점이 더 늘어나면 폐점하는 점포가 생길지도 모르지만 현재까지 가맹점사업자들의 만족도는 높은 편이다. 한명의 가맹점사업자가 2개 이상의 매장을 오픈하는 경우도 종종 있다.

FC전문가, 멀티플레이어를 향해
이들은 각기 다른 꿈을 가지고 외식 프랜차이즈 업계에 들어왔다. 그러나 지금 그들에게는 공통분모가 하나 생겼다. 그것은 바로 ‘프랜차이즈 전문가’가 되겠다는 것이다. 손진헌 이사는 “수퍼바이저는 멀티플레이어가 돼야 한다”며 “그러기 위해서는 공부해야할 것이 너무나 많다”고 말한다.

업계 전문가들은 이제껏 전문성 부족을 늘 프랜차이즈 업계의 고질병으로 지적해왔다. 프랜차이즈 시스템의 핵심은 가맹본부가 가진 핵심 노하우를 가맹점이 공유할 수 있는 점이다. 자영업자들이 수년 혹은 수십년간 경험을 쌓아야 얻을 수 있는 성공 비결을 가맹본부가 가맹점 창업자와 공유하고 그 대가로 로열티를 받는 것이다. 이렇게 가맹본부가 가진 노하우를 가맹점에 전달하는 데 필요한 것이 전문 인력인 수퍼바이저인데도 불구하고 현장에서 프랜차이즈 경영의 전문성을 확보해 줄 수퍼바이저가 부족하다는 것이다.

마루FC에서는 이런 문제를 보완하기 위해 수퍼바이저 교육에 심혈을 기울이고 있다. 마루FC의 수퍼바이저들은 우마루의 모든 메뉴들을 손수 만들 수 있다고 한다. 수퍼바이저가 되기 위해서는 직영점에서 현장경험을 쌓아야 한다는 것이 회사 경영진의 생각이다. 따라서 이들은 매장에서 조리부터 서비스, 매장 운영관리 등을 몸에 완벽히 익히고 수퍼바이저로서 활동을 시작하게 된다.

회사내부에서는 운영본부의 팀원들을 멀티플레이어라고 부른다. 이들이 현재 하고 있는 업무는 가맹점 경영지도 및 관리, 프로모션 지원, 매장별 세부영업 및 인사관리 분석, 장․단기 대응 전략 수립 및 시행, 개설공사 진행, 개선안 도출 전달 등 다양하기 때문이다.
손 이사는 “올해 우리 팀의 목표중 하나가 모두 프랜차이즈 전문가를 만들겠다는 것”이라며 “현재 직원들이 세무컨설팅, 마케팅 분야에 대한 교육을 받고 있어 내년에는 더욱 수준높은 운영지원을 할 수 있을 것으로 기대된다”고 말했다.

강한 열정에 직업병 증후군까지
직업에 대한 의식이 강해서 인지 운영본부 팀원들은 직업병 증후군(?)이 생겼다고 한다.

유 대리는 “모르는 식당에 가도 쓰레기 같은 것을 보면 주어야 직성이 풀리고, 어쩔 때는 나도 모르게 서빙을 할 때가 있다”고 말했다. 김 차장은 “여자친구, 친구들을 가맹점사업자처럼 대하면서 항상 설득 하려고 한다”며 “출산을 앞둔 친구에게 출산예정일을 묻는다는 게 ‘오픈일이 언제냐’고 물어 빈축을 사기도 했다”고 웃었다.

황 과장도 “식당에 들어서면 나도 모르게 인테리어를 살펴 분석하게 되고 어디서 음식을 먹더라도 꼭 평가를 하게 된다”고 말한다.
손 이사는 “솔직히 업무량이 많아 직원들에게 미안한 마음이 든다”며 “그래도 강한 열정으로 일해주니 고마울 따름”이라고 속내를 밝혔다. 손 이사는 “나를 제외한 모든 팀원들이 미혼인데 올해에는 모두 장가를 보내는 것도 목표”라고 말해 팀원들이 한바탕 웃기도 했다.

불만 제로 브랜드를 향해
마지막으로 각자의 포부와 팀의 목표에 대해 물었다.
손 이사는 “우마루가 가맹점사업자에게는 성공으로 가는 길잡이가 되길 바라고 일반소비자들에게는 온가족 외식공간으로 자리를 잡아갔으면 한다”며 “팀원들의 이런 열정이라면 이런 날도 멀지 않았다고 생각한다”고 말했다.

팀원들은 “장기적으로는 불만 없는 브랜드를 만드는 것이 목표”라며 “개개인은 욕을 먹을지언정 브랜드는 불만 없는 브랜드를 만들겠다”고 포부를 밝혔다.
프랜차이즈 업계의 봄은 언제나 부산하다. 본격적인 창업시즌을 맞아 본사들은 어느 때보다 바쁘게 움직인다. 마루FC 운영본부 직원들도 눈코 뜰 세 없는 하루를 보내고 있다. 그들의 부지런한 발걸음이 마루FC를 넘어 프랜차이즈 업계의 발전 동력이 되길 바란다.

이시종 기자 lsj@

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