올해로 한국진출 20주년
올해로 한국진출 20주년
  • 관리자
  • 승인 2008.05.09 09:08
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“고객 감동 시대 열겠다”


봉사하는 기업 이미지 확대‧다양한 마케팅 매출성장 일궈

1955년 미국 일리노이즈 데스플레인스에 첫 매장을 설립한 맥도날드는 현재 세계 119개국, 3만2000여개의 레스토랑을 운영하고 있는 초일류 외식기업이다. 국내에는 서울올림픽이 열리던 1988년 입성, 올해로 20주년을 맞이했다.

한국맥도날드는 지난 1986년 공인회계사 안효영씨와 미국맥도날드가 50대50 비율로 합작회사 (주)맥안을 설립함으로써 출범했다.

햄버거사업을 본격적으로 시작한 해는 압구정동에 제1호점을 오픈한 1988년으로 2년 뒤인 1990년에는 서울지역을 담당하는 (주)신맥과 부산지역을 담당하는 (주)맥킴으로 프렌차이즈법인을 나눴다.

한국 맥도날드는 당시 외식이라는 단어조차 생소한 시기에 품질, 서비스, 청결을 내세우며 젊은층을 파고들었고 1988년 서울올림픽과 맞물리면서 국내 소비자들에게 큰 인기를 끌 수 있었다.

이 덕분에 1988년 2개뿐이던 매장은 10년 만에 100호점을 돌파했으며 10년이라는 짧은 기간에 1000억원대의 매출을 올리는 기업으로 급성장하게 됐다. 아울러 20주년이 되는 올해까지 총 231개의 매장을 론칭하는 등 큰 성공을 이뤘다.

또한 매장 대부분을 본사직영으로 운영, 안정감 있는 성장세를 보이며 한국 시장에 토착한 몇 않되는 해외 유명외식브랜드로 거듭날 수 있었다.
맥도날드 측은 이러한 성공에 대해 “이 땅에서 맥도날드 경영철학이 실현된 결과”라고 설명한다.

이러한 맥도날드의 경영철학은 QSC&V로 대변된다.

품질(Quality)을 말하는 ‘Q’는 최고의 제품을 저렴한 가격에 선보이겠다는 의미를 함축하고 있으며 서비스(service)의 ‘S’는 빠르고 정확하지만 친절한 서비스를 선보이겠다는 맥도날드의 가치를 내포하고 있다.

또한 청결(Cleanliness)의 ‘C’는 매장에 오면 항상 청결함을 느낄 수 있게 한다는 뜻이며 가치(Value)의 V는 고객이 100% 만족할 때까지 노력하겠다는 맥도날드의 경영정신을 담고 있다. 고객을 위해 외식기업이 할 수 있는 모든 목표를 함축하고 있는 셈이다.

그러나 맥도날드의 성공가도가 평탄했던 것은 아니다.

맥도날드의 위기는 아이러니하게도 맥도날드가 지닌 상징성 때문이었다.

맥도날드가 ‘햄버거’로 성장한 다국적 패스트푸드 기업이었던 만큼 환경단체의 집중 포화를 맞았던 것.

또한 1997년 터진 IMF는 한국맥도날드 성장세에 급브레이크를 걸어 이후 2004년까지 고전을 겪었다. 그러나 담금질한 쇠가 더욱 강해지는 법, 맥도날드는 이러한 고난을 슬기롭게 돌파했다.
불이 꺼지지 않는 맥도날드 ‘24시간 운영’

맥도날드는 경영활성화를 위해서 반드시 풀어야 할 것이 있었다.

하나는 ‘안티패스드푸드’의 정서 완화였고 또 하나는 ‘단조로운 패스트푸드’라는 선입견을 깰 수 있는 소비자 욕구에 부응하는 메뉴 개발이었다.

먼저 부정적 인식을 줄이기 위해 맥도날드가 진행한 것은 ‘걷기 운동’의 전도사격인 윤방부 연세대학교 의과대 교수 등의 의학전문가들을 통해 햄버거가 나쁜 음식이 아니라는 이미지를 심는 것이었다.

아울러 축구 등 스포츠 마케팅, 사회복지사업 등을 통해 건강한 브랜드 이미지를 알리는데 힘을 쏟았다.

이에 부산 아이파크, 전남 드래곤즈, FC서울 등 프로 구단과 함께 ‘로날드 맥도날드 축구교실’을 운영해 약 1만5000명이 축구교실을 접해볼 수 있도록 했으며 세브란스 병원과 함께 소아암 아동들이 학교로 돌아가 잘 적응할 수 있도록 ‘학교 복귀 프로그램’ 등 다양한 사회사업을 강화했다. 지난해는 비영리자선단체인 ‘로날드 맥도날드 하우스(RMHC)’ 한국지부를 설립까지 했다.

또 하나는 한국인의 특성을 반영한 새 메뉴의 강화이다.

불고기버거, 오곡쉐이크, 단호박삼각파이, 베이컨토마토디럭스, 그린티맥플러리 등 한국인을 겨냥한 메뉴를 줄줄이 탄생시켰고 아침을 중요시 하는 한국인의 특성을 고려해 아침식사 대용 메뉴인 ‘맥모닝’도 선보였다.

물론 이러한 신메뉴들이 인기를 얻는데는 트랜스지방 저감화, 영양표시제 등의 웰빙화에 대한 노력도 큰 몫을 했다.

아울러 프리미엄 라바찌 커피 등의 도입으로 디저트 메뉴를 강화해 맥도날드의 쓰임새를 다양화 시켰다.

메뉴의 질적인 향상과 더불어 맥도날드 매장도 업그레이드를 진행했다.

압구정점의 경우 젊은이들이 주 고객인 매장은 활동적이면서 편안한 느낌으로 꾸몄고 가족 단위 고객이 많은 미아점 같은 매장은 가정의 편안함을 느낄 수 있도록 ‘자연주의 공간’을 내세웠다.

매장 내부도 가죽 소파와 부드러운 소재의 가구들을 배치시키는 등 2005년 초부터 매년 40억원 이상을 투자해 59개 매장의 리이미징을 진행했다.

이외에도 2005년 4월부터 청담점을 시작으로 24시간 매장 운영에 착수, 현재 163개 매장을 24시간 운영하고 있으며 점차 확대할 예정이다.

특히 이달 5월부터는 일부 24시간 매장에 댄스공연 등 펀 마케팅을 선보이는 한편 이달 한달 간 전국맥도날드 매장에서 빅맥 라지세트를 구입하는 고객에게 밤 11시부터 새벽 4시까지 사용가능한 빅맥(단품) 무료 쿠폰을 제공하는 등 24시 매장 활성화를 위한 마케팅을 대폭 선보일 방침이다.

아울러 지난해 10월부터 강남 일부 매장에서 실시한 24시간 배달 서비스 ‘맥딜리버리’도 강남, 강동, 수원 지역까지 점차 확대 운영할 예정이다.

이외에도 1992년 부산 해운대점부터 시작한 맥드라이브도 최근 드라이브족들이 점차 증가되는 것을 고려, 매장을 27개로 늘렸고 올해도 5개 매장을 더 오픈할 계획이다.

이러한 노력들은 2006년 빛을 보기 시작해 2000년에 들어 지속됐던 매출 감소세를 딛고10%의 성장을 일궜으며 이듬해인 2007년에도 16% 성장해 여타 브랜드들이 고전하는 것과는 달리 다른 모습을 보이며 승승장구를 거듭하고 있다.
인터뷰- 한국맥도날드 레이 프롤리 사장

“패스트푸드 아닌 퀵 서비스 레스토랑”

레이 프롤리 대표는 1978년 호주 시드니에서 크루(파트타임)로 시작해 20년을 맥도날드와 함께한 ‘맥도날드 맨’이다.


“맥도날드 같은 회사에서 한 번 일해보아야 한다”는 친구의 말에 지원한 그는 호주에서 경력을 쌓은 후 오세아니아 인근 국가의 매장을 개발하기도 하고, 호주맥도날드 로날드 맥도날드재단법인의 대표로도 활동했다. 이어 미국으로 발령이 난 이후 세계 매장에 대한 서비스 부문의 부사장으로 활동하다가 한국에는 2005년 1월 발령을 받았다.

가장 어려운 시기에 한국에 와서 놀라운 성장을 일군 것에 대해 레이 프롤리 대표는 “지난 3년 동안 고객의 니즈를 반영하기 위해 꾸준히 리서치를 한 결과”라고 분석했다.

24시간 운영 확대는 밤늦은 시간에 마땅한 먹을거리를 찾지 못한 고객들이 “언제든지 원하는 시간에 맥도날드가 문을 열고 있었으면 좋겠다”고 주문함에 따라 이를 반영한 것이라고 밝혔다.

지난해 출시한 맥모닝 역시 고객들이 아침식사를 중요하게 생각하고 있다는 실태를 반영해 개발했다. 그는 또 “원자재도 대부분 한국 기업에서 품질 좋고 건강한 상태로 공급받고 있어 고객의 웰빙 욕구에 부응했다”면서 “이런 모든 것이 합쳐져 새로운 고객을 창출하는 등
비즈니스 성장을 이룰 수 있었다”고 말했다.

로열티를 지급하는 외국기업이라는 부정적인 선입견에 대해서도 그는 절대 그렇지 않다는 당부의 말을 건낸다.

그는 “프렌치프라이의 원료인 감자와 햄버거의 쇠고기 페티는 수입하지만 이외에 양상추나 토마토, 빵, 소스, 우유 등 원재료는 대부분 한국 기업에서 공급받고 있으며 그 양이 엄청나다”면서 “또한 전국적으로 8500명의 직원에 대한 고용 창출은 물론, 맥도날드의 인재 트레이닝 과정을 통해 17여만 명이 외식업계를 비롯한 사회 각계에서 서비스 정신을 펼치고 있다”고 자부했다.

아울러 지난해는 미국본사로부터 1600억원의 투자를 이끌어 냈으며 이외에도 다양한 자선사업을 통해 국내 경제에 큰 파급효과를 끼치고 있다고 덧붙였다.

또한 레이 프롤리 대표는 “맥도날드는 ‘패스트푸드’가 아니라 ‘퀵 서비스 레스토랑’라고 불러 달라”고 당부했다.

패스트푸드는 고객이 오기 몇 시간 전부터 음식을 준비해두었다가 고객이 주문하면 떠주는 식이지만, 맥도날드 등은 고객의 주문을 받아 빠른 속도로 조리하는 서비스를 하고 있다는 설명이다.

프롤리 대표는 “일주일에 1회 정도 맥도날드를 찾는 고객을 단골 고객이라고 여기는데, 이들이 한 달이면 90끼 중 4끼 정도를 우리 매장에서 해결한다고 치면 그게 과연 자신의 식생활에 나쁜 영향을 주는 것인지 의문”이라며 “균형 잡히고 행복한 라이프스타일을 추구하는 현 세대의 트렌드에 맞추는 것이 우리의 역할로, 고객을 위해 최상의 품질을 유지하도록 노력하고 있으며 수준 높은 식품안전절차를 착실히 수행하고 있다”고 강조했다.

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