때와 장소 가리지 않고 달려가 ‘감동선사’
때와 장소 가리지 않고 달려가 ‘감동선사’
  • 관리자
  • 승인 2008.07.18 05:54
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한국이콜랩(주) 필드 서비스팀
예전에 ‘어디선가 누군가에 무슨 일이 생기면 틀림없이 나타난다 홍반장’이란 영화를 본 적이 있다. 치과의사인 윤혜진(엄정화 분)에게 무슨 일이 생기면 어김없이 홍반장(김주혁 분)이 나타나 도와주다 서로 사랑에 빠진다는 그런 내용의 영화였다. 스토리보다 흥미로운 것은 홍반장이란 캐릭터였다. 홍반장은 어찌나 재주가 많던지 못하는 일이 없다. 마을에 문제가 발생되면 항상 홍반장이 해결의 현장에 있다. 수도든 전기제품이든 고장 난 것은 다 고친다. 심지어 사람의 마음까지 고쳐준다. 또 어찌나 착하던지 낮이든 밤이든 언제나 무슨 일이 생기면 항상 제일 먼저 달려간다. 참 신통한 사람이다.
그런데 우리 외식업계에도 이런 홍반장과 같은 사람들이 있다. 바로 한국이콜랩(주)의 필드 서비스팀이 바로 그들이다.

필드 서비스팀의 활약상
# 손님으로 북적이던 저녁시간이 끝나고 매장을 정리하려고 하는 밤 12시. 주방에서 문제가 발생했다. 한참 돌아가던 식기세척기가 멈춘 것. 이것저것 만져보지만 한번 멈춘 기계는 요지부동. 이 때 주방장이 휴대폰을 꺼내더니 어디론가 전화를 건다. 새벽 1시, 집에 있다 급히 나온 듯한 한 사람이 주방으로 들어와 고장난 식기세척기를 여기저기 살펴보더니 능숙한 솜씨로 금세 고친다. 그리곤 고맙다는 인사를 듣더니 수고비 한 푼 받지 않고 돌아갔다. 이 사람은 한국이콜랩의 필드 서비스팀 팀원이다.

# 한 외식업소에서 주방 벽면에 낀 찌든 때를 제거하는 문제로 골머리를 앓고 있다. 맘먹고 일반 세제와 수세미로 박박 닦아 보지만 기름때가 쉽사리 지워지지 않는다. 그렇다고 그 일만 붙잡고 있을 수도 없는 일. 이 때 매장에 잠시 들른 이콜랩의 필드 서비스팀원이 그 상황을 듣더니 그리스 커터(Grease Cutter)를 사용해 벽을 닦아 보라고 권한다. 진짜 사용해 보니 기름때로 찌들었던 벽이 말끔해졌다. 게다가 수질오염의 원인이 되는 인 성분을 함유하고 있지 않다고 하니 더욱 안심이다. (이 내용이 맞는지 확인해 주세요.)

# 이콜랩 제품을 사용하는 한 호텔 주방에 필드 서비스팀원이 방문을 했다. 그는 주방 이곳저곳을 둘러보면서 종사자들이 자사 제품을 매뉴얼대로 잘 사용하고 있는지 꼼꼼히 확인한다. 희석비율은 정확히 지키고 있는지, 알맞은 용도로 사용하고 있는지, 기계가 잘 작동하고 있는지 등을 살펴본다. 혹시라도 잘못 사용하고 있으면 바로 교육에 돌입. 그밖에 주방의 위생에 허점이 없는지를 점검해 주고 문제가 보이면 바로 해결책을 제시해 준다.

모든 팀원이 전문가 ‘불가능은 없다’
외식업소 위생 관리·식기세척기 수리 등 토털 서비스 제공


식품제조공장이나 외식업소에 위생 솔루션을 제공하는 이콜랩은 독특한 고객 서비스 시스템으로 세계 시장을 공략하고 있다. 단순히 제품만을 판매하는 것이 아니라 고객이 그 제품을 잘 사용하고 있는지 점검해주고, 고객이 필요로 하는 부분을 채워주며, 더 나아가 고객에게 더 좋은 해법을 제시하는 토털 서비스를 제공하는 것이다. 다시 말해 고객감동주의로 고객을 만족시키고 있는 것이다. 그리고 이 역할을 담당하는 곳이 필드 서비스팀이다. 한국이콜랩의 필드 서비스팀은 총 28명의 건장한 남성들로 구성돼 있다. 이들이 전국을 5개 권역으로 나눠 담당하고 있다.
▶ 왼쪽부터 진상탁 팀장, 정호영, 권기환, 김시주, 김용대, 이성규, 장기영 매니저.
28명의 필드 서비스팀원은 모두가 위생·기계·설비 분야의 전문가다. 120여종의 이콜랩 제품을 취급해야 하고, 자신이 담당하는 업소에서 발생하는 일을 처리해야 하기 때문에 전문가가 아니면 안 된다. 이콜랩은 직원들을 전문가로 육성하기 위해 다양한 교육 프로그램을 운영하고 있다. 우선 신입사원이 들어오면 TMIT 과정을 통해 이콜랩 직원으로 알아야 할 지식과 태도를 가르친다. 회사 생활에 필요한 전반적인 내용을 교육하는 것이기 때문에 무엇보다 중요하다. 진상탁 1팀 팀장은 “TMIT 과정을 통해 이콜랩 직원으로 길러지고 특히 이콜랩의 문화를 이해할 수 있게 된다”며 “이 때문에 회사에서 가장 중점을 두고 있는 교육 과정”이라고 강조했다. 또 필드 서비스팀원들이 위생분야의 전문지식을 습득할 수 있도록 하기 위해 세이프 스텝(Safe Step)과 서브 세이프(Serve Safe) 과정을 이수하도록 하고 있다.

하지만 무엇보다 중요한 것은 팀원들 간의 교류를 통해 전문성이 길러진다는 것이다. 팀원마다 전공분야나 관심분야에 따라 남들보다 더 잘 하는 분야가 있기 마련인데 서로 현장에서 문제가 발생했을 때 함께 문제를 해결하다보면 자연스럽게 서로의 장점을 배워가게 된다. 특히 선배의 일하는 것은 그 자체가 후배들에게 살아있는 교육이 된다.

또 직접 현장에서 부딪치는 일을 하다보니 자신의 부족한 부분에 대해선 무슨 수를 써서라도 채워 놓을 수밖에 없다. 필드 서비스팀원들이 그 바쁜 일과에도 불구하고 항상 공부하고 뭔가 배우려고 하는 이유가 여기에 있다.

이런 전문성을 바탕으로 필드 서비스팀은 고객들이 필요로 하는 것을 채워주고 때론 먼저 필요한 부분을 제시해 준다. 제품사용법을 교육하는 것은 기본이고, 다양한 기기·설비에 대한 수비, 위생관리에 대한 솔루션 제공, 코스트 관리까지 못하는 것이 없다. 특히 제품 구매를 강요하거나 과도한 매입을 요구하지 않고 고객이 원하는 수준에 맞춘 합리적인 구매를 권한다. 이것이 고객들이 이콜랩을 신뢰하는 이유다.

송철의 3팀 팀장은 “80년이 넘는 전통을 가진 이콜랩의 노하우와 다양한 제품군, 체계화된 시스템이 필드 서비스팀의 전문성의 원천”이라며 “이콜랩을 만나면 불가능한 것이 없다”고 장담했다.


언제 어디나 달려가는 “나는야 뽀빠이”
높은 품질에 서비스까지 ‘고객감동주의’로 독보적 시장 지배


필드 서비스팀은 팀 이름에서 알 수 있듯이 서비스 마인드가 중요하다. 이콜랩 자체가 고객에 대한 서비스를 통해 성장해 왔고 최일선에 있는 것이 바로 필드 서비스팀이다.

필드 서비스팀원들은 일년 365일, 하루 24시간 휴대폰을 켜 놓는다. 심지어 사우나에 갈 때도 휴대폰을 비닐에 싸서 가지고 들어간다. 언제 어디서 고객이 찾을지 모르기 때문이다. 주말이고 야간이고 가리지 않는다. 특히 외식업소의 경우 매장을 정리하는 밤 시간에 식기세척기를 많이 사용하기 때문에 이 때 서비스 콜을 하는 경우가 많다. 덕분에 퇴근을 해 집에 있거나 사람들을 만나고 있다가 달려갈 때도 종종 있다. 어떤 직원은 겨울철 함박눈이 내리는 밤에 ‘목숨을 걸고’ 눈길을 해치면서 운전을 해 수리를 하러 간 적도 있고, 다른 직원은 호텔 주방에서 6시간 동안 수리를 한 적도 있다.
▶ 김명진,정원배,배재윤,유준우,백창승,이헌형 팀장,김성기,이창준 팀장,송철의 팀장
‘내 입장에서는 단순한 서비스 콜이지만 전화를 하는 사람에게는 얼마나 급한 상황이면 이렇게 도움을 청하겠느냐’는 생각에서다. 실제로 점심이나 저녁시간에 식기세척기가 멈춰버리거나 주방 기구들을 사용할 수 없다면 외식업소 입장에선 끔찍한 일이고, 필드 서비스팀이 이런 경험을 많이 했기 때문에 이런 사정을 잘 알고 있다.

더욱이 필드 서비스팀원들은 이콜랩 제품과 관련된 것이 아니어도 상관없이 수리를 해 준다. 또 실제 수리에 들어가는 부품비를 제외하곤 일반적으로 받게 돼 있는 출장비를 한 푼도 받지 않는다. 이 모든 것이 고객감동주의를 추구하는 이콜랩의 문화에서 나오는 것이다. 이헌형 4팀 팀장은 “고객이 우리를 찾아주는 것만으로도 감사하다”며 “우리는 제품을 파는 것이 아니라 서비스를 파는 것”이라고 단언한다.

이런 서비스로 인해 필드 서비스팀원들은 거래처와 친구나 가족처럼 지낸다. 다시 말해 충성고객을 만들어가는 것이다. 한 번 이콜랩의 고객이 되면 쉽사리 다른 곳으로 가지 않는다. 그만큼 받는 서비스가 크다는 것을 느끼기 때문이다. 이콜랩은 다른 경쟁사와는 달리 단순 제품의 판매가 아닌 제품의 사용을 통한 클리닝&세니테이션의 효과를 극대화하기 위한 모든 부분에서 제품과 함께 전담 필드 서비스 매니저를 통해 개별 관리함으로써 독보적으로 시장을 지배 하고 있다. 이창준 3팀 팀장은 “우리가 파는 높은 품질의 제품에 프리미엄 서비스를 더함으로써 고객에게 더 큰 만족을 드릴 수 있는 것이 보람”이라고 말한다.

특히 이들의 서비스 정신은 이콜랩을 지금의 모습으로 성장시킨 원동력이 됐다. 이콜랩은 원래 세재만 전문적으로 취급하는 곳이었는데 고객의 니즈를 반영하다 보니 지금은 식품공장과 외식업소에 종합 솔루션을 제공할 수 있을 정도로 사업 영역을 확장시켰다. 고객과의 접점에 있으면서 고객의 니즈를 정확히 읽어낸 필드 서비스팀의 공이 없었다면 불가능한 일이다.

전문성에 서비스 정신까지 갖춘 한국이콜랩의 필드 서비스팀. 그들은 지금도 어디선가 이콜랩의 선봉으로 고객을 감동시키면서 이콜랩의 문화를 전달하고 있다. 그들이 가는 곳엔 언제나 기쁨과 만족이 넘쳐난다. 아침부터 저녁까지 때론 밤과 새벽까지 고객우선으로 살고 있지만 그들 자신들이 먼저 즐겁고 기쁘다. 세상을 위해 다른 사람을 위해 뭔가 베풀 수 있는 일이 있기 때문이다. 그들이 식품외식업계의 동반자라는 것이 큰 희망이다. 한국이콜랩의 필드 서비스팀은 진짜 열혈강팀이다.

이승현 기자 dream@


이콜랩 문화

- SPIRIT(기백)
이콜랩 직원은 회사의 심장이며 영혼입니다. 성공에 대한 갈망과 성취에 대한 열정을 가지고, 우리는 미지의 것을 기꺼이 받아들이고 두려움 없이 위험을 감수하며 우리의 능력으로 좋은 결과를 이루어낼 수 있다고 확신합니다. 무엇보다도 우리는 우리가 하는 일에서, 그리고 회사와 고객에게 봉사하는 것으로부터 기쁨을 찾습니다.
- PRIDE(긍지)
우리가 제공하는 모든 것에서 액면가보다 높은 품질을 제공하고 있다는데 우리는 즐거움을 느낍니다. 우리는 우리 회사를 소중히 여기며, 명예를 가지고 회사를 대표합니다.
- DETERMINATION(결단력)
야망과 적극성, 추진력과 결단력을 가지고, 열정적이며 정력적으로 우리는 경쟁할 기회를 찾아 나섭니다. 우리는 도전을 성공으로의 초대로 여기고, 도전과 함께 번영합니다.
- COMMITMENT(약속)
가족처럼 우리는 무언의 서약으로 합쳐졌으며 신념으로 묶어졌습니다. 우리는 헌신을 높이 평가하고, 서로를 돕고, 고객을 돕고자 합니다. 우리는 지위여하를 막론하고 충성심을 받아들입니다.
- PASSION(열정)
우리는 전적으로 우리의 회사를 믿습니다. 회사의 목표와 목적은 우리의 임무이며, 우리는 열정적으로 그것을 받아들이고 거침없이 우리의 임무를 추구합니다. 더욱 중요한 것은 우리는 진실하게 서로를 믿고, 걱정하고 보호하며 서로를 지원합니다.
- INTEGRITY (진실고결)
우리 회사의 진실고결성은 아주 중요한 자산입니다. 우리는 높은 기준을 정하고, 공정하게 사업을 추진하고 윤리적으로 행동함으로써 그것들을 유지합니다.

이콜랩은?
Ecolab Inc. : 미국 중북부인 미네소타주 St.Paul시에 소재. 1923년 설립돼 80년의 역사를 가지고 있으며 산업용 주방세제와 서비스를 주영업으로 하며, 식음료공장 및 육가공업체로부터 방역사업부, 산업용 물세탁, 객실용 세제업무부, Fast food 산업 주방세척제 업무 등 다양한 산업용 세척제와 소독제, 또 그에 관련된 서비스를 하는 회사다. 현재 50여개의 국가에 현지법인을 두고 있으며, 2007년 기준 54억달러의 매출로 전세계 1위 기업으로 자리를 잡고 있다. #1 Cleaning & Sanitation Solution Provider이다.

한국이콜랩㈜ : 한국에는 1983년도에 홍콩이콜랩의 한국지사로 출발했고 1987년도에 한국이콜랩㈜를 100% 현지 법인으로 설립했다. 2000년 중반에는 산업용주방업계 시장 점유율 1위였던 동우 데타판㈜를 우호적으로 합병했으며, 유명 호텔, 체인레스토랑 및 외식업체와 식음료, 유가공 및 육가공업체를 기반으로 현재 국내 시장에서 1위를 차지하고 있다.

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