고객을 사장처럼, 가맹점을 가족같이
고객을 사장처럼, 가맹점을 가족같이
  • 관리자
  • 승인 2009.03.19 08:40
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채선당 가맹관리팀
“얼른 오세요, 근처에 맛있는 순두부찌개 있으니 먹으러 갑시다.”, “일 마쳤으면 와서 같이 한잔 하죠.” 보고 싶은 사람을 기다리며 누군가가 반갑게 내뱉는 말들이다. 이 말을 가맹점주들이 수퍼바이저들에게 한다는 것을 짐작하는 사람들이 과연 몇 명이나 될까.

수퍼바이저라하면 가맹점들의 매장운영을 일일이 관리 감독하는 꼭 필요한 인물들이지만 가맹점주 입장에서는 자칫 사사건건 참견 아닌 참견을 하는 불편한 존재로 인식될 수 있다. 그야말로 가깝고도 먼 그대(?)다.

근데 가맹점주들이 진심을 담아서 이토록 반기는 수퍼바이저들도 있다. 바로 채선당 가맹관리팀이다.

채선당 가맹관리팀에는 팀을 총괄하는 원희선 부장 휘하에 가장 오랜 경력을 자랑하는 홍일점 서경화 과장, 분위기 메이커 정화동 대리, 지방을 꽉 잡고 있는 김형근 대리, 군인 출신으로 아직까지 군기가 바짝 잡혀있는 정재교 대리 등 다양한 특색을 가진 인물들이 한 솥밥을 먹고 있다.
▶ (사진 왼쪽부터)김형근 대리, 정재교 대리, 서경화 과장, 정화동 대리, 원희선 부장
1등 가맹점은 우리 손에

채선당 가맹관리팀은 총 7명의 수퍼바이저가 113개의 가맹점들을 각 지역별로 나눠 담당하고 있다. 서경화 과장은 서울 강북 지역 25개 매장을, 김형근 대리는 경기도권을 비롯한 지방 가맹점 17곳을 담당한다. 또한 정재교 대리는 서울근교, 경기지역 등 14개 가맹점을, 정화동 대리는 서울 강동지역, 경기 안양, 용인지역 24개 점포를 담당한다. 이 자리에 참석하지 못한 김성읍 차장, 유운규 대리도 각각 강서ㆍ강북과 경기 지역을 담당하고 있다.

이들 수퍼바이저의 하루 일과는 어떨까. 일단 회사 본사로 9시까지 출근한 뒤 10시 30분까지 서류 작업과 팀 회의 등 필요한 준비를 하고, 10시 30분에 아침을 먹은 뒤 현장으로 출발한다. 점심도 보통직장인들이 먹는 시간에는 먹을 수 없다. 가맹점이 조금 한가해질 때가 돼야 매장 직원들과 식사를 할 수 있다. 이처럼 가맹점의 스케줄에 따라 하루 종일 돌아다녀야 하는 직업이기 때문에 제 시간에 끼니를 챙겨먹기란 여간 힘든 일이 아니다.

서경화 과장은 “특별한 경우가 아니면 보통 하루에 3개의 매장을 방문한다”며 “기본적으로 12시부터 2시, 2시부터 4시, 4시부터 7시로 나눠 그 시간대에 맞게 위생 및 서비스 교육을 시키든지 바쁠 때는 카운터를 대신 본다든지 여러 가지 일을 하고 있다”고 말했다.

다른 수퍼바이저들의 일과도 서 과장과 비슷하다. 다들 하루에 약 2~3개의 매장을 방문한다. 이러다 보면 퇴근시간은 분명 불규칙 할 터. 김형근 대리는 “원래 근무시간 보다 늦는 경우가 많지만 그만큼 성취감이 높기 때문에 힘들지 않다”고 당차게 말했다.

이러한 수퍼바이저들을 배려하기 위해 채선당에서는 대부분 각자의 집 근처 지역을 맡기고 있다.

최고의 스페셜리스트가 되기 위해

채선당은 회사를 더 튼튼하게 만들기 위해 인적인프라를 탄탄하게 만들려고 노력한다. 이는 수퍼바이저들에게도 해당된다.

원희선 부장은 “우리 회사의 수퍼바이저는 다른 업체들 보다 그 수가 많은 편”이라며 “이는 곧 수퍼바이저가 자신의 담당 가맹점을 집중적으로 관리할 수 있게 한다”고 말했다. 수퍼바이저가 적으면 한 사람이 관리해야 하는 가맹점이 너무 많아 그만큼 부실해 질 수 있다는 것.

채선당의 수퍼바이저가 되기 위해서는 우선 3개월 동안의 매장 근무는 필수다. 주방에서 직접 요리도 해보고 매장에서 직접 서비스도 해봐야 매장 경영에서부터 고객 서비스까지 모든 분야에 투입돼 실력을 발휘할 수 있는 전문가가 될 수 있다. 매장 근무가 끝나면 그 후 1개월 동안 선배 수퍼바이저와 동행하면서 분위기를 파악한다. 약 4개월의 준비기간이 지나야 비로소 정식 수퍼바이저가 될 수 있는 것이다.

이게 끝이 아니다. 이들은 가맹점에 대한 교육을 실시하는 것 외에 자신들을 위한 교육을 한 달에 한 번 진행한다.

이 시간에 이들은 각자의 가맹점에서 발생하는 문제를 공유하고 해결방법을 함께 찾아낸다. 교육은 팀장이 일방적으로 팀원들을 대상으로 하는 게 아니라 팀원들이 돌아가면서 진행한다고 한다. 그래야지만 가맹점 직원들을 대상으로 한 교육을 보다 수월하게 할 수 있기 때문이라고. 너무 바빠 서로 만날 시간이 없는 팀원들에게는 한 달에 한 번 진행되는 이 회의는 대화를 나누고 친목을 도모하며 문제까지 함께 해결하는 중요한 시간이다.

가맹점을 내 가족처럼 생각하는 열혈인들의 집합소

이들은 수퍼바이저의 임무 중 가장 중요한 건 바로 가맹점과의 커뮤니케이션이라고 입을 모은다. 본사가 추구하는 방향을 가맹점에 전달하고, 반대로 가맹점의 애로사항을 본사에 전달하는 역할을 하고 있기 때문. 중간에서 어떻게 하느냐에 따라 본사와 가맹점에 약이 될 수도 독이 될 수도 있다는 말이다.

원희선 부장은 “지방의 경우 서울지역처럼 자주 방문하지 못하지만 전화를 자주하고 방문했을 때 가맹점주들이 자필로 의견을 작성하도록 해 현장의 목소리를 생생하게 전달하려고 노력한다”고 말했다.

서경화 과장은 “업무시간이 정해져 있긴 하지만 업무시간 외에도 종종 점주들과 커뮤니케이션을 하게 된다”며 “적극적인 점주들은 밤 10시가 넘거나, 휴일에도 전화해 상담을 하는 경우가 있다”고 웃으며 말했다.

물론 제각각인 점주 스타일을 일일이 맞추기 힘들 때도 있다고. 경력도 가지각색이고 나이대도 20대부터 60대까지 다양할 뿐만 아니라 가맹점이 위치한 지역도 다르기 때문에 저마다의 특색이 뚜렷하다.

정화동 대리는 “가끔 본인의 고집을 꺾지 않으려는 분들도 계시기 때문에 힘들 때도 있다”며 “끊임없는 설득을 거쳐 본사의 방침을 충분히 납득시키며 변화시켜 가맹점이 진화해 나가는 게 좋다”고 말했다. 팽팽하게 의견대립을 하면서 서로 자주 부딪히다 보면 나중에는 오히려 더 친해지는 경우도 많다고.

보람은 고생을 잊게 만든다

직업의 세계는 다들 만만치 않듯이 수퍼바이저라는 직업도 결코 쉽지 않은 길. 하지만 채선당 가맹본부팀은 힘듦 속에서도 보람을 찾으며 열심히 달리고 있다.

정화동 대리는 “자동차의 주행거리가 늘어나는 게 무엇보다 보람된다”고 호탕하게 웃으면서 말했다. 그만큼 열심히 가맹점들을 찾아다녔다는 증거라고 함께 있던 동료들이 맞장구를 쳐준다.

정재교 대리는 “관리하는 매장 중 매출이 안 좋은 매장이 있으면 그렇게 신경이 쓰인다”며 “내가 기획한 행사나 이벤트 등을 통해 매출이 점점 상승하는 것을 지켜보면 정말 기쁘다”고 말했다.

서경화 과장은 “정화동 대리와 마찬가지로 본사에 부정적이었던 점주들을 변화시키는 게 보람된다”며 “가끔은 연말에 점주들로부터 ‘한해동안 수고했다’는 문자를 받는데 그땐 정말 감동”이라고 밝혔다.

김형근 대리는 “지방에 담당 가맹점이 많아서 매장을 그렇게 자주 찾아가지는 못하는데 그 분들은 정이 풍부해 언제 가든지 진심으로 반겨주신다”며 “서로간의 신뢰가 점점 쌓여가는 걸 느낄 때 정말 뿌듯하다”고 말했다.
<미니 인터뷰>가맹관리팀 원희선 부장

가맹관리팀의 강점을 말해달라.

회사 전체적으로 이직률이 적다. 우리 팀도 마찬가지다. 모두 근무연수가 긴 팀원들은 업무 처리에 대한 능력이 남달라 가맹점주들의 애로사항을 바로 해결할 수 있는 능력이 있다. 회사 차원에서도 어느 정도 선까지는 수퍼바이저 재량껏 결정할 수 있는 권한을 부여한다. 가맹점에 문제가 있을 때 마다 본사 담당 직원이 직접 매장을 방문하면 그만큼 비효율적이기 때문이다. 우리 팀원들은 그만큼 책임감을 더 느끼고 업무에 임한다.

총괄팀장으로서 중요하게 생각하는 것은.

우리 팀이 나가야할 전체적인 방향을 제시하는 역할을 한다. 수퍼바이저들의 급여가 그리 높은 편이라고 할 수는 없다. 하지만 나는 그것보다도 다양한 사람과 만나 다양한 경험을 쌓는 기회가 더 중요하다고 생각하고 도움을 주려고 노력하고 있다. 이는 차후에 팀원들이 각자 자신의 길로 가게 될 때 든든한 자산이 될 것이다

또한 프랜차이즈협회에서 진행하는 교육을 비롯한 다양한 교육 기회를 많이 제공해 팀원들 각자의 역량을 강화시키고 개인별 능력 차이를 상쇄시키는 것이 내 목표다.

팀원들에게 바라는 점이 있다면

우리는 고객, 점주, 본사를 모두 연결하는 역할을 하는 사람들이다. 가맹점주들에게는 지속적인 커뮤니케이션으로 신뢰를 줘야하고 고객들은 사장처럼 모셔야 한다.

또한 가맹점과 본사의 역량을 강화하기 위해 스스로의 능력을 향상시킬 수 있도록 꾸준히 노력하고 동료들 간에도 예의를 지켜야 한다. 다들 고생하는 건 알지만 똘똘 뭉쳐서 함께 가는 가맹관리팀이 되길 바란다.

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