종합식품기업 ㈜아워홈이 올해 서비스마인드 강화에 초점을 맞추고 전국적으로 운영하고 있는 구내식당의 서비스 품질 향상과 품격 높은 서비스를 일관되게 제공하기 위해 사내 서비스 전문가 제도를 마련, 본격적인 시행에 들어갔다.

경력 7~8년차 영양사를 대상으로 철저한 다면 평가를 통해 선발한 사내 서비스 전문가는 아워홈 서비스 아카데미에서 서비스 역량 강화, 현장 지도 스킬과 서비스 매뉴얼의 효과적인 활용법에 대해 2주간 집중 교육을 받고 서울, 경인 등 각 지사에 배치됐다.

이들의 핵심 임무는 각 지사별 구내식당 현장을 직접 찾아 조리원과 점장(영양사)을 대상으로 식당의 특성에 따라 차별화된 서비스 교육을 실시하는 것이다. 아침 조회부터 고객들이 식사를 완전히 마칠 때까지의 모든 과정을 서비스와 연관시켜 인적 부분, 제도 부분, 시설환경 부분으로 구분해 1차 진단을 하고 진단 결과를 통보한다. 일주일 후 2차 점검을 실시해 서비스의 개선 정도를 확인해 지속적인 개선이 될 수 있도록 직원들의 서비스 마인드를 고취시키는 역할을 한다.

이번에 배출한 사내 서비스 전문가는 전년도 고객 만족도 조사에서 부진한 점수를 받은 식당을 찾아 우선적으로 서비스 점검을 실시할 계획이다. 이 외에도 특별히 서비스와 관련해 불만이 많은 점포에서 본사에 컨설팅을 요청할 경우, 그 원인을 파악하고 문제를 해결해 줄 수 있도록 집중 관리하는 '서비스119'제도를 운영하게 된다.

이번에 선발된 서비스코디네이터 4명 중 경인지사에서 활약하게 된 현진아 점장은 “단순히 양질의 서비스를 제공하기 위한 스킬을 전달하는 것이 아니라 서비스에 대한 마인드가 바뀌어 마음에서 우러난 진정한 서비스를 할 수 있도록 분위기를 유도하는 것이 우리들의 임무라고 생각한다”며 “이번 계기를 통해 아워홈의 서비스 수준을 향상시키는 것은 물론, 아워홈만의 서비스문화를 찾아내 정착시키는데 주력할 계획”이라고 다부진 각오를 밝혔다.

아워홈은 올해를 '서비스 원년'으로 삼고 학교, 공장, 사무실(오피스), 병원 등 다양한 고객 특성에 맞는 서비스 매뉴얼을 지속적으로 개발하는 것은 물론, 사내 서비스 전문가에 대한 전폭적인 지원을 통해 대고객 서비스에 대한 직원들의 의식 개혁에 주력할 방침이다.

박지연 기자 pjy@