지난해 두 자리 수 이상의 매출성장을 기록하며 독보적인 행진을 하고 있는 커피업계에서도 고객을 끌어당기기 위한 서비스 경쟁이 치열하다.
배스킨라빈스의 ‘카페31’은 풀서비스를 도입했고 스타벅스와 커피빈 등 커피브랜드들도 매장의 한 층을 도서관처럼 꾸며 문화생활을 누릴 수 있는 공간 제공 등 각양각색의 서비스를 꾀하고 있다. 즉 메뉴와 가격 경쟁에 이어 이제는 서비스로 차별화를 내겠다는 전략이다.
그러나 이와 정반대인 운영방침을 보이고 있는 곳이 있다. 바로 맥도날드다.
최근 맥도날드는 ‘콜라 무료 리필을 6월 1일부터 중단한다’는 포스터를 매장마다 부착했다.
덧붙여 ‘라지 사이즈로 주문하면 더 커진 청량음료를 즐길 수 있다’는 문구까지 씌어 있다.
소비자로서는 기가 찰 노릇이다. 콜라 무료 리필을 중단하는 이유로 맥도날드는 첫째는 원가 절감, 둘째는 빠른 서비스를 위한 전략적인 조치라고 밝혔다. 여기서 의구심이 든다. ‘콜라의 원가가 과연 얼마나 할까’와 ‘리필을 해주는 시간이 얼마나 걸릴까’라는 두가지 질문이다.
이뿐만이 아니다. 맥도날드의 홈 배달 서비스도 소비자의 원성을 사고 있다.
맥도날드 홈배달서비스는 ‘햄버거도 배달이 됐으면 좋겠다’는 고객들의 니즈를 반영해 지난 2007년 7월 포천매장에서 처음 도입한 후 현재는 80여 매장에서 시행하고 있다.
그러나 패스트푸드 업체 중 유독 맥도날드의 경우만 돈을 받고 햄버거를 배달해주는 유료 배달 서비스를 실시하고 있다.
배달 시 매장에서 구매하는 것보다 평균 300~600원을 더 지불해야 하는 이 서비스는 각 메뉴에 홈배달서비스 이용비용을 합산해 계산한다.
즉 메뉴의 수가 늘어나면 늘어날수록 지불해야 하는 비용도 커지게 된다는 말이다.
버거의 경우 매장 가격보다 배달서비스는 400원이 더 비싸다.
빅맥이 매장에서 3400원인데 반해 배달서비스는 3800원. 세트가격은 단품가격보다 가격차가 더 벌어진다．
빅맥세트는 매장에서 4900원, 배달서비스를 이용하면 5500원으로 배달서비스 메뉴가 600원 더 비싸다．
음료도 품목당 200원씩 추가로 비용을 받는다.
동종 업체인 버거킹의 일부 매장에서도 5만원 이상 구매 시 배달 서비스를 제공하고 있지만 별도의 배달 비용은 지불하지 않는다.
또 롯데리아의 경우에도 각 매장의 여건에 따라 배달 서비스를 실시하고 있으나 매장 판매 가격과 동일한 가격을 받고 있다.
이에 맥도날드 관계자는 “해당 서비스를 제공하기 위해서는 인건비, 오토바이 유지비 등 각종 추가 비용 등 투자비용이 발생하는데 이 비용에 대해서는 홈서비스를 원하는 고객에게 부담하도록 하고 있다”고 입장을 밝혔다.
이제 외식업체는 맛으로만 승부수를 걸어서는 안 된다. 고객의 니즈와 편의를 위한 제도를 도입했다면 그에 걸맞은 서비스를 이행하는 것은 기본이다.
서비스 업계의 하나인 외식업계로서 작은 것, 사소한 것에 관심을 보여 소비자들에게 감동을 줘야 한다고 생각한다.
기본에 충실하며 디테일에 관심을 갖고 행동으로 옮기는 맥도날드가 돼 어려워진 외식업계에 ‘가뭄에 단비같은 존재’로 자리매김 하길 바란다.
길보민 기자 gbm@
저작권자 © 식품외식경제 무단전재 및 재배포 금지
