감성자본(Emotional Capital)과 창조경영
감성자본(Emotional Capital)과 창조경영
  • 관리자
  • 승인 2009.06.11 09:10
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▶ 김병조 본지 편집위원
‘얼음이 녹으면 뭐가 될까?’ 라는 물음에 ‘물이 된다’고 대답하면 이성적인 대답이다. 누구나 다 아는 상식적인 대답이다. 1차원적인 생각이다. 그런데 ‘봄이 된다’라고 대답하면 감성적인 대답이 된다. 2차원적인 생각이다.

‘백화점은 뭐 하는 곳인가?’ 라는 질문에 ‘물건을 사고파는 곳’이라고 응답하면 1차원적인 이성적인 대답이다. 그러나 ‘문화를 사고파는 곳’이라고 대답하면 2차원적인 감성적인 답변이다.

별 것 아닌 것 같아도 엄청난 차이가 있다. 백화점은 물건을 사고파는 곳이라고 생각하는 직원이라면 그 직원은 어떻게 하면 물건을 많이 팔 수 있을까만 생각한다. 초점이 물건에 있다. 그러나 문화를 사고파는 곳이라고 생각하는 직원은 물건에 초점이 있는 것이 아니라 물건을 사는 사람의 마음에 관심이 있다. 어떻게 하면 물건을 사고 싶은 마음이 들게 할까를 고민한다. 다시 말하면 감성마케팅을 하게 된다.

감성마케팅이란 눈에 보이지 않는 감성이나 취향을 눈에 보이는 색채나 형태, 소재로 형상화하거나 인간의 감각이나 감성에 호소하는 마케팅을 말한다. 소비자들을 자극해 무의식적인 반응을 이끌어 내고 이를 매출증대로 연결한다는 것이 특징이다. 이성에 호소하기 보다는 이미지를 중시하는 감성을 자극해 직접적으로 소비자를 사로잡을 수 있는 것이 장점이다.

미래학자 롤프 옌센은 “정보화 시대가 지나면 소비자에게 꿈과 감성을 제공하는 것이 차별화의 핵심이 되는 드림 소사이어티(Dream Society)가 도래할 것”이라며 “드림 소사이어티는 소비자들이 이성적인 판단보다는 감성에 근거해 구매 결정을 내리는 시대기 때문에 기업은 단순히 물건이 아니라 꿈과 감성을 팔아야 한다”고 강조했다.

감성마케팅의 시초는 1920년 파커사가 여성용 만년필에 붉은색을 사용한 것이 시초라고 한다. 이처럼 감성마케팅의 시작은 칼라(Color)에서 비롯됐다. 그리고는 모양과 소재 등으로 진화하고 있다. 감성마케팅은 한마디로 다양성이다. 고객의 다양한 욕구를 충족시켜주고, 그렇게 함으로써 다양한 소비계층을 만들어 내는 마케팅이다. 새로운 시장을 창조해내는 것이다.

그래서 요즘은 감성자본(Emotional Capital)이라는 말까지 생겼다. 직원들의 감성지수가 곧 큰 자본이라는 말이다. 가격이 아니라 가치가 소비의 트렌드인 지금은 소비자들의 감성을 자극할 수 있는 마케팅이 곧 상품의 가치를 높이고 새로운 시장을 만들어 낼 수 있는 좋은 수단이 되고 있기 때문이다.

감성마케팅을 통해 새로운 창조경영을 하려면 두 가지를 잘해야 한다. 우선 하나는 끊임없이 문제의식을 가짐으로써 고정관념에서 탈피해야 한다. ‘왜?’라는 질문을 수없이 던져야 한다. 이런 문제의식에서 탄생한 것이 직사각형 모양의 피자이고, 썰어 먹는 아이스크림 등이다. 색깔과 모양, 소재 등에 다양성을 부여함으로써 소비자들의 감각이나 감성을 자극함으로써 새로운 소비를 유도해 내는 것이다. 그렇게 하면 새로운 시장이 생기게 돼있다.

두 번째는 자율성이 부여돼야 한다. 여기서 삼성전자가 왜 최근 ‘출퇴근시간 자율제’를 했을까 그 이유를 곰곰이 생각해볼 필요가 있다. 아침에 출근해서 저녁에 퇴근하는 것을 당연시 하는 것은 고정관념이다. 고정관념에 빠지면 변화와 혁신을 할 수가 없다. 끊임없이 변화하고 혁신적인 사고와 행동을 하지 않고서는 치열한 글로벌경쟁에서 살아날 수 없다는 위기감에서 출퇴근시간 자율제를 시도한 것이다. 직원들을 어떤 정해진 틀에 묶어 놓으면 혁신적인 사고를 할 수 없다는 판단에서다.

혁신적인 사고는 자율적인 분위기 속에서 가능하다. 마음대로 생각하고, 엉뚱하게 생각하고, 때로는 4차원적인 생각을 할 때 혁신적인 아이디어가 가능하다. 그러게 되려면 고정관념에 빠지지 않도록 틀에 묶어놓지 말고 자율적인 분위기를 조성해주어야 한다.

오늘날 기업의 화두는 창조경영이다. 창조경영은 고정관념에서 탈피해 끊임없이 변화와 혁신을 하고, 고객의 감성을 자극할 수 있는 감성자본(Emotional Capital)이 풍부할 때 가능한 것이다.

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