프랜차이즈 업체들이 가맹점주 교육 강화에 힘쓰고 있다.
고객접점에 있는 가맹점주의 서비스 질 향상은 매출과 직결되며 브랜드 인지도 제고에 있어서도 연관이 있기 때문에 최근 프랜차이즈 업체들이 가맹점주의 서비스 질 향상에 주력하고 있다.
태창가족은 가맹점주들의 서비스 질 향상과 매출 증대를 위해 맞춤형 서비스 교육을 실시하고 있다.

이는 가맹점을 운영하면서 가맹점별 영업환경과 단계에 맞는 맞춤형 교육으로 특히 주점 영업의 특성상 시간적인 한계로 인해 교육을 원하는 점주들이 있으면 해당 지역으로 교육팀 직원을 파견해 서비스 교육을 실시한다. 이를 통해 참여율도 높은 편이며 현장과 실정에 맞는 교육으로 점주들의 호응을 얻고 있다.
또 마술 등 재미난 아이템으로 교육의 이해를 더하는 한편 가맹점주들은 서로의 마케팅 정보를 공유하고, 지역네트워크를 형성하는 등 ‘찾아가는 서비스 교육’의 파급효과를 톡톡히 보고 있다. 주 교육 내용은 서비스 총칙(인사, 복장, 관리 등 기본적인 서비스 교육), 마케팅 기법(사례를 중심으로) 등이다.

큰들F&B는 프랜차이즈의 기본이자 근본은 '현장경영'과 '고객만족'이며 본사와 가맹점의 이익실현을 위해 혁신운동의 일환으로 서비스 교육을 강화하고 있다.
경기불황에 보다 적극적으로 대처할 수 있도록 다양한 교육 프로그램과 수퍼바이저 활동을 통해 점주들의 접객능력과 고객만족 프로그램을 강화하여 내실 다지기에 주력한다는 방침.
이에 전 가맹점주를 대상으로 월 1회 서비스 교육을 진행하고 있으며, 교육을 수료하지 않는 가맹점에 대해, 페널티 제도를 만들어 엄격하게 규제하고 있다. 또 매장운영 상황과 서비스, 메뉴 등을 지속적으로 점검하는 일종의 '암행어사 제도'인 '미스터리 쇼퍼(Mystery Shopper)' 제도를 전 가맹점에 걸쳐 실시하고 있으며 이 제도는 모니터 요원이 고객으로 가장하여 가맹점을 방문, 매장의 서비스 및 청결상태, 메뉴 등을 꼼꼼히 체크하여 각 해당 항목에 점수가 낮은 가맹점의 경우, 해당 지역 수퍼바이저를 통해 시정 조치를 받고 재교육을 실시한다.

원앤원은 가맹점주 워크숍을 연 4번에 걸쳐 진행, 서비스 교육을 실시하고 있으며 고객 컴플레인 대처에 주력, 한 매장의 3번 이상 컴플레인 발생이 가맹점 서비스, 제품 교육을 진행한다.

손수진 기자 starssj@