“고객 만족을 넘어 고객을 감동시켜라!!”
“고객 만족을 넘어 고객을 감동시켜라!!”
  • 관리자
  • 승인 2010.03.25 11:32
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(주)한스델리-한스델리
2004년, 봄 신촌에 낯선 녹색 간판 하나가 걸렸다.

스파게티, 오므라이스 등 가볍게 즐길 수 있는 메뉴를 매장 안에서 먹을 수 있을 뿐 아니라 테이크아웃할 수 있는 델리숍(Deli Shop)을 표방하는 한스델리였다.

틈새시장을 겨냥한 차별화된 아이템이라는 점에서 예비창업자들의 많은 관심을 받아 오고 있는 한스델리는 본래 ‘소비자들이 간소하게 먹을 수 있는 음식을 파는 곳’이라는 뜻을 가진 ‘델리숍’의 개념을 변형시킨 캐주얼 레스토랑으로, 분식집과 패밀리 레스토랑의 중간 콘셉트를 내세우고 있다.

1호점에서 170호점이 되기까지 7년간의 세월을 전국 가맹점주와 한스델리를 사랑하는 고객들과 함께 해 온 한스델리를 지금부터 만나보자.


# 5천원 한 장으로 식사해결!

한스델리의 메뉴판을 보면 손님이 많은 이유를 짐작할 수 있게 한다.

메뉴판에는 커틀렛, 스테이크, 파스타, 라이스, 그라탕, 또띠야, 사이드 디쉬 등 8개의 제품군, 총 40종의 맛깔스러운 메뉴와 함께 깜짝 놀랄 만한 가격을 볼 수 있다. 바로 모든 메뉴를 2900~5900원에 판매하고 있기 때문이다.

한스델리의 베스트셀러 메뉴인 돈가스를 비롯해 스파게티, 오므라이스, 스테이크 등의 서양식 메뉴 외에도 비빔밥, 덮밥류와 같은 한식을 골고루 갖추고 있어 기호에 따라 요리를 선택할 수 있는 즐거움도 있다.

최근에는 스파이시 치킨 볶음밥, 스위트커리 돈가스덥밥 등 홍콩, 일본식의 퓨전요리를 선봬 큰 인기를 끌고 있다.

회사 측은 “지금까지 주 고객층이 소비력이 약한 10대였으나 최근에는 20~30대 층이 선호할 수 있는 메뉴 개발과 함께 고급 이미지를 어필할 수 있도록 노력하고 있다”고 말했다.

한스델리 맛의 비결은 차별화된 식재에 있다. 돈가스 재료는 100% 국내산 돈등심, 경남 일대에서 재배된 국내산 쌀, 서울우유 자연산 치즈 사용 등 엄선된 재료로 안전하고 믿을 수 있는 음식을 제공한다.

또 소스는 전문업체에서 공급받아 전 매장에서 동일한 맛을 낼 수 있도록 했으며, 스테이크에 쓰이는 함박패티는 맥도날드 햄버거 패티 제조사인 맥키푸드에서 제품을 공급받는 등 메뉴 퀄리티를 위해 OEM 제조업체를 엄선하기도 했다.

또 다른 차별화 전략은 매년 3회 신메뉴 출시와 함께 품평회, 설문조사 등 소비자 모니터링을 하고 있으며 지난 1월 처음으로 진행한 ‘내가 만드는 한스델리, 메뉴 아이디어 공모전’을 통해 고객들의 아이디어를 신메뉴 개발에 적극적으로 활용한다.

그렇다면 이처럼 맛있는 메뉴와 엄선된 재료를 사용함에도 합리적인 가격으로 제공될 수 있는 비결은 무엇일까?

이유는 바로 국내 최초로 도입한 델리숍 시스템에 있다.

한스델리는 신속한 조리시간에 따른 빠른 회전율로 영업이익의 극대화를 꾀하고 있으며 인건비 절감효과를 볼 수 있는 셀프서비스로 고객에게 합리적인 가격의 다양한 메뉴를 제공할 수 있는 것이다.

실제 30평 매장의 경우 캐셔를 포함 2~3명의 직원만 고용하고 있다.

또한 간편한 조리시스템이 갖춰져 있어 예비창업자 특히 경험이 없는 초보, 주부 창업자에게 호응이 높다고 한다.

개설비용은 99㎡(30평) 기준 1억2천만~1억5천만원이다.
#입소문만으로 오픈했어요!

현재 전국적으로 170개의 매장을 운영 중인 한스델리는 모집 광고 없이 입소문만으로 지속적으로 가맹점을 개설하고 있는 것도 업계에서 주목받는 이유 중 하나다.

또 가맹점 중심의 영업관리 시스템으로 체계적인 관리 노하우와 본사와 가맹점주와의 친밀한 파트너십 구축을 통해 신뢰를 쌓아가고 있다.

일례로 한스델리는 각 수퍼바이저가 최대 20개 이하 매장만 관리해 고객 점주와의 원활한 의사소통과 신속한 피드백, 지속적인 방문으로 가맹점 내의 문제점을 사전에 방지토록 했다.

이는 ‘타인에게 감동을 주기 위해서는 그들의 소리에 귀를 최대한 기울여야 한다’는 김세준 한스델리 대표의 지론이다.

지난 2월에 홈페이지를 리뉴얼해 재오픈한 것도 가맹점주의 이야기를 더 잘 들을 수 있도록 한 대표의 의중이었다고.

또한 대부분의 외식업체들이 가맹 매장 개설 확대를 위한 광고를 적극적으로 하고 있는 반면 한스델리는 매장 수 늘리기 보다는 ‘고객들에게 사랑으로 음식을 제공하고, 한스델리는 사랑의 공간이다’는 ‘LOVE MADE 한스델리'라는 내용에 초점을 맞춰 올해부터 DMB-TV, 라디오 광고 등을 진행하고 있다.

‘저렴한 가격=저렴한 브랜드’라는 소비자들의 편견을 깨고 고객에게 최상의 맛과 양질의 서비스, 편안한 분위기를 제공하겠다는 의지라고 회사 측은 전했다.

또한 학생부터 직장인, 주부들이 몰리는 대학가, 역세권 등 지역 중심상권을 중심으로 매장을 확대, 올해까지 250여개의 매장을 운영할 계획이다.

2008년 11월에 진출한 중국 시장에는 올해 북경, 상해 지역에 위치한 쇼핑몰 등에 5개 매장을 추가 개설해 10호점까지 오픈할 예정이다.

한스델리의 한 관계자는 "한스델리는 소비자뿐만 아니라 가맹점주의 만족을 위해 체계적인 관리 노하우와 시장중심의 경영철학을 제공하고 있다"며 "철저한 현장중심의 경영으로 차별화된 경쟁력을 갖춰 최근 중국에도 진출하는 등 꾸준하게 성장하고 있는 소비자 만족 우수기업으로 거듭나기 위해 끊임없이 노력할 것"이라고 말했다.

고객이 원하는 맛과 눈높이에 맞춘 서비스로 고객감동을 실현시키는 한스델리가 불황을 기회로 삼아 한층 더 성장하는 기업이 되길 기대해본다.
길보민 기자 gbm@
▶ 한스델리 김세준 대표
<전문가인터뷰>(주)한스델리 김세준 대표
‘윤리·정직의 문화에 충실한 기업은 고객 충성도 높아져’


1. 한스델리를 론칭하게 된 배경은.

평소 외식 사업에 관심이 많았던 나는 1998년 출장차 갔던 뉴욕의 거리에서 다양한 종류의 음식점들을 유심히 봤다.

그 중 자유로운 레스토랑 분위기 속에서 가볍게 즐길 수 있는 메뉴를 판매하는 델리숍이 눈에 들어왔다.

한식, 일식 등 전문점 형태의 획일적인 형태의 레스토랑이 아니라 다양한 메뉴를 자유롭게 선택할 수 있는 델리숍 형태의 새로운 레스토랑을 국내에 도입하면 많은 사람들에게 사랑 받을 수 있을 것이라고 판단, 6년간의 시장조사와 철저한 사업 검증을 거쳐 2004년 한스델리를 오픈하게 됐다.

물론 뉴욕의 델리숍처럼 간편하게 먹을 수 있는 다양한 메뉴와 합리적인 가격, 자유로운 셀프서비스의 매장 운영방식은 그대로 유지하되 돈가스, 파스타, 볶음밥, 오믈렛을 비롯해 최근에는 아시안 퓨전요리 등 우리나라 소비자의 입맞에 맞춘 메뉴들을 선보이고 있다.


2. 한스델리의 경쟁력은.

국내 최초로 델리숍을 표방하는 프랜차이즈업체로서 시장 내 유사한 콘셉트의 브랜드가 없어 독보적인 시장을 점유하고 있다.

또한 패밀리레스토랑 수준의 품질을 유지하되 패스트푸드점의 저렴한 가격과 스피드, 다양한 메뉴로 전 연령층의 고객을 흡수하고 있다.

또한 투자대비 효율을 극대화 할 수 있는 운영시스템과 수익구조를 가지고 있는 것도 경쟁력 중 하나로 꼽을 수 있다.

하지만 가장 큰 경쟁력은 가맹점과 본사가 한 가족이라는 강한 유대감과 일체감을 갖게 하는 가족주의 기업문화를 바탕으로 운영하고 있는 점이다.

이를 위해 나도 오픈 이후부터 지금까지 7년 간 매일 매장에 방문해 고객점주들의 고충도 듣고 친목도 도모하고자 노력한다.


3. 향후 계획은.

한스델리는 고객 충성도(Customer Loyalty)를 높이기 위해 전 직원들이 매일 아침 회의를 통해 아이디어를 짜낸다.

이의 일환으로 한스델리는 무분별한 매장 오픈을 지양하며 입지와 사업성을 충분히 고려해 출점하며 브랜드 신뢰도를 쌓아가고 있다.

앞으로도 단순한 확장과 유행보다는 장기적으로 사랑 받는 브랜드를 만들기 위해 내실 있는 운영과 변함없는 제품의 품질을 전달하는 것에 중점을 둘 것이다.

이러한 다방면의 노력을 통해 한스델리는 회사의 성장과 발전을 도모하는 동시에 정직함과 합리성을 추구하는 외식문화를 창출하고 선도하는 기업이 될 것이다.

고객의 건강과 선택의 자유를 존중하기 위해 지속적인 노력을 기울이며 국내는 물론 세계인의 사랑을 받는 대한민국 최고의 브랜드를 고객과 함께 만들어가겠다.

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