다른 사람의 얘기를 들어주고 그 마음을 헤아린다는 것은 쉬운 일이 아니다. 사람이 속내를 잘 드러내지 않고, 표현하는 것이 대부분 서툴기 때문이다. 그래서 다른 사람의 얘기를 들어줄 때는 기다려야 하고 마음에 여유를 가져야 한다.

김정문알로에 고객상담실에 전화를 하면 편안한 목소리로 반겨주는 사람이 있다. 그가 바로 오수경 과장이다. 그는 96년 입사 후 10년 간 줄곧 이 일을 해오고 있다.

원래 고객상담실은 대부분 클레임 처리를 하는 곳이지만 건강기능식품 회사란 특성상 클레임은 소수이고 영양․건강 관련한 상담이 더 많다고 한다.
오 과장은 “주로 건강이 안 좋은 고객들이 전화를 하기 때문에 더욱 신중하고 조심스럽게 상담을 해야 한다”며 “말 한마디에도 긴장하고 침착해야 고객들이 편하게 말을 할 수 있다”고 설명한다.

말을 하는 것도 중요하지만 듣는 것이 더 중요하다고 강조한다. 그는 “고객들이 무슨 말을 하고 싶은지 파악하는데 시간이 걸릴 때가 많다”며 “편안하게 말할 수 있는 분위기를 만들고 듣다보면 고객의 마음이 전해진다”고 상담 노하우를 말한다.

고객 상담이 쉬운 일은 아니지만 그래도 보람이 크다고 자랑한다. 고객들의 하소연, 고민, 불만을 듣다보면 사람을 이해할 수 있고 더불어 다양하고 풍부한 체험도 하게 된다는 것이다.

그는 좋은 상담은 고객과 상담원 사이에 감정 교류를 통한 공감대 형성으로 고객의 마음을 헤아려주고 동의해 주는 것이라고 설명한다. 대부분의 현대인들이 상담을 하는 것은 해답을 찾기 위해서가 아니라 마음을 털어놓고 위로를 받기 위해서이기 때문이다.

고객들의 말을 잘 들어주는 것만이 오 과장의 장점은 아니다. 상담자로서 고객들의 입장을 이해하기 위해 자사 제품을 여러 가지 방법으로 먹어보고 냄새도 맡아본다. 꼭 자사제품이 아니더라도 새로운 건식 제품이 나왔다고 하면 정보를 얻기 위해 노력한다. 이렇게 전문성을 가져야 고객의 건강을 책임질 수 있는 전문 상담을 할 수 있다고 그는 강조한다.

남들에게 건강을 전파하는 만큼 오 과장은 그의 삶 자체가 웰빙지향적이다. 집에서 먹는 먹거리는 대부분 자연식으로 준비하고, 주말에는 운동도 빼놓지 않으며, 꽃꽂이를 통해 마음을 다스리는 연습도 한다. 이런 노력들이 그를 탁월한 상담자로 만들고 있는 듯 하다.

오 과장은 그가 지금까지 상담을 통해 겪었던 사례들을 책으로 펴내고 싶다고 귀띔한다. 필요하지만 쉽게 접할 수 없는 다양한 건강 정보, 생활의 지혜를 많은 사람들에게 전해주고 싶기 때문이다.

오수경 과장, 그는 천상 건강 상담자다.

이승현 기자 dream@