김철원 한국방송대교수/푸드컬처리스트
지하철을 타보면 그 현상을 더욱 실감할 수 있다. 주위를 둘러보면 젊은 사람들은 대부분이 똑똑한 휴대전화기에 연신 손가락을 튕기고 문질러댄다. 웹서핑은 물론이고 이메일 점검이나 간단한 업무처리도 가능하다. 금년 한가위 명절에도 이러한 정보통신의 발달로 인해 매년 몸살을 앓던 교통체증도 상당부분 해소가 됐다고 하니 꽤나 쓸 만한 발명품이다. 외식을 할 때도 예전처럼 오다가다 간판을 보고 음식점을 찾는 시대가 아니라 휴대전화를 통해 인근에서 가장 유명한 맛집을 검색해 찾아가는 세상이 됐다.
이러한 변화 속에서 요즘 가장 빠르게 확산되고 있는 것이 바로 SNS(Social Network Service)이다. 단순하게 개인적인 정보 서비스에서 벗어나 상호 유기적인 관계를 통해 보다 광범위하고 빠른 정보교환 시대를 열게 된 것이다.
바이럴(viral) 마케팅
기업들의 마케팅 전략 중에서 가장 효과적인 것이 바로 ‘구전효과‘를 이용하는 것이다. 바이럴마케팅은 특히 인터넷 블로그와 같이 굳이 광고가 아니더라도 소비자들에게 자주 노출시켜 입소문을 내는 효과를 기대하는 것이다. 하지만 그러한 시도가 애초부터 상업적인 형태로 진행되면서 소비자들에게 전달하고자 하는 메시지가 왜곡되거나 신뢰를 얻지 못하는 단점을 갖게 됐다. 속칭 ’카더라 통신‘이라고 하는 구전효과는 전달하는 상대방에 대한 신뢰가 가장 중요한 법인데 유언비어와 같이 소문의 근원도 모르고 더욱이 그 실체를 경험했을 때 소문과 다르다면 오히려 역효과가 나기 때문에 위험할 수도 있다.
많은 상품들 중에서도 음식은 그 품질에 대한 일관성이 매우 어렵다. 음식의 품질에 영향을 주는 변수들이 무척이나 다양하기 때문이다. 음식을 생산하는 입장에서도, 음식을 소비하는 입장에서도 변수가 많다. 조리사는 늘 한결같은 맛을 내는데도 손님의 상태에 따라 입맛이 바뀔 수도 있고, 단골손님은 자주 가는 음식점의 맛이 변한 것을 금세 알아차릴 수도 있다. 그래서 단순하게 음식을 잘 만드는 것만이 중요한 것이 아니라 손님의 상태까지 맞춰줄 수 있는 곳이 진정한 맛집이 될 것이다.
바이럴 마케팅의 단점을 극복하고자 하는 것이 바로 소셜 마케팅 혹은 소셜 네트워킹이다. 입소문의 근원지에 신뢰를 부여해 상품의 품질에 대한 전달력을 강화하고자 하는 것이다. 기업의 입장에서는 소비자를 상대로 하는 진정한 소통에 많은 노력을 하고 있다. 하지만 모든 초점을 전달하려는 메시지의 빠르고 많은 확산에 두고 있다. 소셜 네트워킹의 장점은 친구들을 연결해 주고 더 나아가 새로운 친구들을 만들어주기도 한다는 것이다. 하지만 진정한 친구가 아니라면 오히려 적이 될 수도 있다는 함정을 잊어서는 안 된다.
진실은 통하는 법
우리 속담에 ‘소문난 잔치에 먹을 것 없다’라는 것이 있다. 이 말에는 여러 가지 숨은 뜻이 있다. 잔뜩 기대를 하고 갔던 사람이 정작 입맛에 맞는 음식이 없거나 양이 부족해서 실망한 경우에 주로 쓴다. 또는 잔치에 가서 홀대를 받은 경우 서운함 마음을 이렇게 표현하기도 한다. 이렇듯이 성공적인 잔치를 치루기 위해서는 찾아주는 손님들에게 잘 맞는 음식도 중요하고 그에 못지않게 손님을 맞이하는 주인의 태도도 중요하다. 뒤집어 생각해 보면 입에 맞는 음식과 주인의 환대는 그 잔치가 훌륭했다는 소문을 낼 수 있도록 하는 것이다.
앞으로도 더욱 빠르고 넓은 정보통신의 세계가 펼쳐질 것이다. 때문에 그러한 디지털 매체를 활용해 외식기업들도 다양한 마케팅전략을 구사해야할 것이다. 하지만 더욱 빠르고, 넓고, 많은 것에 욕심을 내다보면 자칫 한 순간에 소비자를 잃을 수도 있음을 경계해야 한다. 아무리 서툴러도, 알려지지 않아도, 느려도 진실은 통하게 돼있다. 음식과 서비스 품질에 최선을 다해 준비하고 손님을 위한 잔치를 열어준다면, 아무리 똑똑한 기계들을 다룰 줄 모르는 손님이라도 어느새 많은 사람들에게 그 진심을 알리게 될 것이다.
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