엘케이네트워크 티바두마리치킨 웹마케팅팀
엘케이네트워크 티바두마리치킨 웹마케팅팀
  • 신원철
  • 승인 2010.11.15 09:30
  • 댓글 0
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“프랜차이즈, 믿을 수 있는 브랜드 만들어야 성장”
▶ 왼쪽부터 웹마케팅팀 김득기 차장, 이희주 사원, 박지혜 사원, 신수환 과장.
치킨 프랜차이즈 업계의 마케팅 경쟁이 뜨겁다. 너나 할 것 없이 스타를 앞세워 브랜드 홍보에 열을 올리고 있다.

불황 속에서도 남녀노소를 가리지 않고 폭 넓은 사랑을 받는 치킨이다 보니 외식업체들이 앞다퉈 치킨 시장에 뛰어들면서 생존경쟁이 치열해지고 있는 것이다. 그 가운데 후발 주자로 최근 급성장하고 있는 치킨 프랜차이즈 가맹본부가 있어 화제다. ‘티바두마리치킨’을 운영하는 엘케이네트워크가 바로 그 주인공.

티바두마리치킨은 2002년 가맹사업을 시작해 2008년까지 130개 매장을 보유했지만, 2009년부터 가맹점 개설에 속도를 내기 시작해 현재 350여곳을 운영 중이다. 사업개시 후 6년간 문을 연 매장 수보다 지난 1년간 오픈한 매장이 더 많다. 마케팅에 대한 적극적인 투자가 바로 그 원동력이다.

고객ㆍ가맹점주 사이에 소통의 다리를 놓다
경영철학, 임직원의 개성이 고스란히 묻어나는 브랜드 전략은 흔히 기업의 얼굴로 표현된다.

엘케이네트워크에서는 지난해 4월 웹마케팅팀을 구성해 운영 중이다. 부산에서 가맹사업을 시작해 6년 만에 수도권으로 진출하면서 마케팅 전담인력 4명을 충원했다.

웹마케팅팀의 핵심 업무는 임직원들이 내는 다양한 아이디어를 구체적인 실행방안으로 끌어내 티바두마리치킨의 브랜드 이미지를 만드는 것이다.
이를 위해 보도자료 작성, 프로모션ㆍ이벤트 기획, 신메뉴 출시에 따른 홍보, 홈페이지ㆍ블로그ㆍ인터넷 카페 관리, 회사의 대내외적인 행사 촬영 및 동영상 편집 등을 한다.

팀의 구성원은 NHN 출신의 김득기 차장, 홈페이지ㆍ블로그ㆍ카페 등을 총괄하는 신수환 과장, 카페 담당자 이희주 사원, 블로그 담당자 박지혜 사원 등이다.

김득기 차장은 웹마케팅의 전반적인 방향을 결정하는 참모역할을 한다. 현재 단계별 마케팅을 펴고 있는데, 1단계는 네이버 지식인 등에 답변을 다는 질의응답, 2단계는 기업 블로그 운영, 3단계는 인터넷 카페, 4단계는 트위터 운영이다.

이런 단계별 마케팅을 통해 궁극적으로 블로그, 카페, 트위터 등과 티바두마리치킨 홈페이지를 유기적으로 연동시키는 것이 목표다.

신수환 과장의 주 업무는 고객불만에 대한 대처. 사내에서 이에 대한 대처능력이 가장 빠른 사람으로 꼽히는데, 가맹점과의 협의를 통해 고객이 만족할만한 해결책을 제공한다. 이를 통해 고객의 충성을 끌어내고 있다.

신 과장은 “불만을 품고 있는 사람 한명을 방치할 때 가까운 지인, 가족들을 통해 불만이 확산될 수 있어 브랜드에 끼치는 악영향이 매우 크다”며 “브랜드 관리의 시작은 수시로 홈페이지, 블로그, 카페 등에 접속해 이상이 있는지를 확인하는 것으로 성실함과 꾸준함이 비결”이라고 말했다.

이희주 사원은 본부에서 운영하는 카페 관리가 주 업무다. 카페를 이용해 본사와 고객과의 대화의 끈이 유지될 수 있도록 하는 것이다. 여기에는 답글을 달아주고 카페에서 활발하게 활동하는 회원에게는 적절하게 외식 상품권을 보내주는 일도 포함된다.

그녀는 특히 주부 회원들의 관리에 열정을 쏟고 있다. 입맛이 까다롭고 식품안전에 예민하지만 한번 만족하면 적극적으로 브랜드를 홍보해주기 때문.

이희주 사원은 “브랜드가 살아 숨 쉬게 하려면 마케터가 고객의 글에 답글을 달면서 인간적인 온기를 불어넣어야 한다”면서 “한 주부 고객은 이벤트에 당첨돼 아이들과 함께 치킨을 먹은 사연과 사진을 올렸는데 이 시식후기를 본 고객들이 연쇄적으로 브랜드를 칭찬하는 답글을 달아 카페 관리자로서 보람을 느꼈다”고 말했다.

답글 하나를 올리더라도 브랜드의 이미지를 좌우할 수 있는 만큼 본부를 대표한다는 생각으로 임해야 한다는 것이다.

박지혜 사원은 사내에서 블로그 관리를 담당하는데 올해 새로 도입한 브랜드 콘셉트 ‘파티&티바’를 알리는 첨병 역할을 하고 있다.

10월까지 40여명의 블로그 체험단을 운영해 파티 콘셉트에 맞춰 블로그 포스팅을 한 고객에게 외식 상품권을 증정하는 이벤트를 벌였다. 또 블로그에 활발하게 댓글을 다는 이에게 1천원부터 5천원까지 소액 상품권을 제공하는 등 소소한 이벤트도 열고 있다.

박지혜 사원은 “올 9월 기존의 블로그를 대신해 파티&티바 콘셉트의 블로그를 새로 열었는데 3만여명에 달하는 기존 방문객들이 새 블로그의 단골이 될 수 있도록 하는 데 역점을 두고 있다”며 “많은 기업 블로그가 딱딱한 느낌, 홍보 일색으로 치닫는 경향이 있다면 파티&티바 블로그는 아기자기하고, 회원들의 일상적인 모습을 담아 누구나 친근하게 머물다 갈 수 있도록 할 것”이라고 설명했다.

새로운 브랜드 콘셉트를 알리는 데 더해 블로그 운영으로 얻을 수 있는 효과는 더 있다. 이곳에는 회원들이 브랜드 경영에 대한 아이디어를 올릴 수 있는 비밀 방명록도 있는데 가맹점을 방문하는 고객들의 솔직담백한 현장의 목소리가 그대로 담겨 본사에 큰 힘이 되고 있다.

불황 속 빛난 브랜드 파워, 비결은 ‘마케팅’

BBQ치킨처럼 기업규모가 큰 곳을 제외하면 별도의 마케팅팀을 운영하지 않는 곳이 대다수인 것이 프랜차이즈 업계의 현실이다. 또 팀을 운영하더라도 마케팅 업무에 더해 이런저런 잡무가 복잡하게 얽혀있어 전문성을 갖춘 곳을 찾기도 어려운 점을 고려하면 엘케이네트워크처럼 전담 마케팅팀을 갖춘 것은 이례적이다.

많은 가맹본부가 가맹점 모집으로 수익을 내다보니 상대적으로 고객관리, 브랜드 홍보에 투자하지 않고 있다. 하지만 엘케이네트워크에서는 브랜드가 장기적으로 성장해나가려면 마케팅에 힘을 쏟아 붜야 한다고 봤다. 이를 통해 고객, 예비 가맹점주가 신뢰하고 친근하게 느낄 수 있는 브랜드를 만들어야 한다는 것이다.

브랜드의 구축은 가맹사업의 수명에 많은 영향을 미친다. 치킨 프랜차이즈 업계처럼 음식의 맛이 평준화된 상황에서 후발주자인 티바두마리치킨이 차별화를 꾀하지 못하면 고객, 예비 가맹점주들에게 잊힐 수밖에 없다.

이런 현실은 저렴한 가격을 주 무기로 내세우는 서민 고객 대상의 외식 아이템에서 더 두드러진다. 수년간 시장에 한 마리 가격에 치킨 두 마리를 파는 치킨 브랜드가 잇따라 나타났지만 현재 100개 이상의 가맹점을 보유한 곳은 손가락으로 꼽을 정도로 적다.

티바두마리치킨이 이들 저가 치킨 브랜드 사이에서 괄목할만한 성장을 할 수 있었던 것은 가격이 저렴한 것뿐만 아니라 고객 만족도 역시 높은 점을 꾸준히 알려온 덕분이다.

‘파티&티바’, 일상 속에서 즐기는 치킨파티

엘케이네트워크 웹마케팅팀에서는 수도권 진출 첫해인 지난해에 티바두마리치킨의 합리적인 창업비용, 가격 대비 푸짐한 양, 300호점 돌파 등을 부각시켰다. 하지만 올해에는 ‘파티&티바’를 콘셉트로 브랜드 업그레이드에 매진하고 있다. ‘가까운 친구, 가족 등과 여는 일상 속의 치킨파티’라는 뜻을 담고 있는데 맛이 뛰어나고 양이 푸짐하면서도 합리적인 가격대를 유지하는 점을 강조하고 있다.

‘저탄소녹생성장 프로젝트’는 파티&티바로 콘셉트를 바꾼 후 진행 중인 브랜드 고급화 전략의 하나다. 친환경운동이 사회적인 이슈가 되면서 주목받는 자전거를 경품으로 내걸고 티바두마리치킨의 시식후기를 모집하고 있는데 각각의 주제별로 4번째 이벤트가 오는 12월 31일까지 진행된다.

이번 프로젝트의 주제는 ‘명랑칭찬릴레이, 참 잘했어요’다. 단골이 티바두마리치킨 가맹점주를 칭찬하는 것으로 가맹점주들에게는 친절서비스 경쟁을 유발하고, 고객들에게는 동네 티바두마리치킨 가맹점에 관심과 애정을 쏟도록 하는 효과를 일으키고 있다.

본부에서 이처럼 가맹점ㆍ고객 등과 함께 만날 수 있는 이벤트를 마련하는 것은 프랜차이즈 사업에서 소통만큼 중요한 것이 없다는 판단에서다.

브랜드에 대한 긍정적인 믿음이 있으면 가맹점에 대한 고객 불만이 줄어들고, 이에 따라 가맹점의 매출이 늘어난다. 가맹점주들의 본부에 대한 만족도 역시 높아지는 셈.

더불어 브랜드 체험에 대한 만족이 클수록 가맹점주는 새로운 창업자를 소개해주고, 고객은 새로운 고객을 가맹점에 소개하는 선순환 효과도 얻을 수 있다는 것이다.

기존의 마케팅 활동에 더해 엘케이네트워크에서는 연내 티바두마리치킨 트위터를 오픈할 계획이다. 회원가입 절차 없이 지인에게 정보를 손쉽게 전달할 수 있는 트위터가 티바두마리치킨에 대한 입소문을 내기에 더없이 뛰어나다는 것. 또 스마트폰을 통해 가까운 매장을 소개할 수 있어 일거양득이다.

이처럼 가맹점을 1천곳씩 보유한 규모가 큰 프랜차이즈 본부는 아니지만 웹마케팅에서만큼은 업계 1위를 자부하는 엘케이네트워크. 최고의 치킨 브랜드를 만들겠다는 이곳 웹마케팅팀의 건강한 야심에 기대를 거는 이가 늘어나고 있다.

<인터뷰>웹마케팅팀 김득기 차장
“외식업체 인터넷 공략, 단계별 접근이 필수”
인터넷이 일상화된 요즘 엘케이네트워크의 김득기 차장은 웹마케팅으로 경쟁업체와의 차별화가 가능하다고 강조한다.

“웹마케팅에서 중요한 것은 창의적인 아이디어를 어떻게 생산하느냐다. 마케팅에 쏟아 붓는 자본의 규모보다 톡톡 튀는 개성, 고객들과의 친밀한 관계 형성이 성패를 좌우할 수 있다. 이를 위해서는 실시간으로 바뀌는 인터넷 검색어, 사회적인 이슈에 브랜드를 얼마나 잘 녹여내느냐가 핵심이다.”

이런 웹마케팅에서 가장 중요한 점으로 김 차장은 체계적인 매체 관리를 든다. 4가지 단계별 웹마케팅으로 효과를 극대화할 수 있다는 것이 그의 지론이다.

1단계는 포털사이트의 묻고 답하기 코너에 브랜드를 알리는 것으로 오프라인에서의 전단 배포와 같은 효과가 있다고 본다. 인터넷 이용자들이 치킨에 대해 질문을 던졌을 때 경쟁 브랜드보다 먼저 브랜드를 알리는 것이 중요하다는 설명이다. 다음 단계는 이렇게 브랜드에 대해 알게 된 고객을 블로그로 끌어오는 것이다.

“블로그의 가장 큰 장점은 브랜드에 대한 구체적인 소개가 가능하다는 것이다. 티바두마리치킨의 경우에는 저렴한 가격, 음식의 맛, 고객들의 리뷰 등을 통한 만족감 등을 소개하고 있다. 특히 음식사진을 보여줌으로써 고객의 식욕을 자극할 수 있다.”

3단계는 인터넷 카페로 기존의 고객들을 충성 고객화하는 일을 한다. 브랜드에 대한 소개보다는 고객들이 자발적으로 참여하는 커뮤니티의 느낌을 주는 것이 중요하다는 것.

김 차장은 충성고객들의 제품에 대한 만족은 새로 카페에 가입한 고객들에게도 전염될 수 있다고 본다. 따라서 끊임없이 카페에서 대화가 오갈 수 있도록 해야 하고, 지속적으로 외식 상품권을 제공해 회원들에게 카페 활동의 동기를 부여하는 것도 중요하다고 강조한다.

김 차장이 생각하는 웹마케팅의 마지막 단계는 최근 주목받는 트위터다. 현존하는 인터넷 매체 중에서는 개방성이 가장 강해 외식업체의 마케팅에서 차지하는 비중이 날로 커질 것으로 전망한다.

“티바두마리치킨의 홈페이지, 블로그, 카페 등에는 회원가입 절차가 없어 누구나 쉽게 들어와 글을 남길 수 있다. 고객과의 소통에서 개방성이 중요한데 트위터는 손쉽게 리트윗, 팔로워 등을 할 수 있어 마케팅의 파급효과가 크다. 또 실시간으로 트렌드를 반영할 수 있어 앞으로 외식업체의 마케팅에서 차지하는 비중이 점점 커질 것이다. 외식업체들은 하루라도 빨리 트위터를 활용하는 법에 적응해야 한다.”

신원철 기자 haca13@

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