경기대학교 외식조리학과 나정기 교수
식당은 관리자(보스)와 종업원, 고객과 종업원, 고객과 고객, 종업원과 종업원 간의 의사소통을 통해 고객에게 식사경험을 창출해 내는 공간이다. 그 결과 종업원과 고객, 종업원과 관리자(오너) 간의 원활한 의사소통을 위한 다양한 기법들이 여기저기에 많이 소개되고 있다. 하지만 가장 핵심적인 기법은 경청이 아닐까 생각한다.
종업원과 고객을 알기 위해서는 종업원과 고객의 말을 먼저 들어야 한다. 관리자(보스)로서 종업원과 고객에게 전달하고자 하는 메시지가 있다면, 그 메시지를 전달하기 전에 고객과 종업원이 다양한 경로를 통해 전달하는 모든 메시지에 눈과 귀를 집중시켜야 한다. 누군가와 의사소통을 하기 위해서는 상대방이 전달하는 메시지를 접할 수 있도록 노력하고, 접한 메시지를 해석한 후, 이해하고, 그 의미를 받아들어야 한다는 의미이다. 메시지를 받아들이고 난 후에 전하라는 뜻이다. 그리고 종업원과 고객의 말을 경청한다는 것은 그들에게 완전히 집중한다는 것이다. 끝까지 듣는다는 것이다. 종업원과 고객의 말을 잘 들으면 식당에서 무슨 일이 일어나고 있는지를 상세히 알 수 있다. 종업원이 바라는 것이 무엇인지, 무엇이 문제인지, 어떻게 해야 생산성과 가치를 높일 수 있는지, 고객이 원하는 것은 무엇인지를 알 수 있다.
그럼에도 불구하고 관리자(보스)들과 종업원간의 의사소통은 일방적이다. 의사소통은 혼자서하는 것이 아니라, 말하는 사람과 듣는 사람 간의 주고받는 상호작용이라는 것을 모른다. 그래서 관리자(보스)는 종업원에게 입만 열면 강의하고, 명령하고, 지시하고, 경고하고, 위협하고, 판단하고, 비평하며, 책망하고, 심문하며, 설교하고 있다. 그래서 고객도 종업원도 말을 하지 않는다. 관리자(보스)들이 고객과 종업원의 말을 들을 준비가 되어 있지 않기 때문에 종업원과 고객들은 벙어리가 된다. 그래서 관리자(보스)들은 그들의 말을 들을 기회가 없다. 그렇기 때문에 그들이 원하는 것과 바라는 것이 무엇인지를 알지 못한다. 그들이 원하는 것과 바라는 것이 무엇인지 알지 못하면 성공적으로 식당을 경영할 수 없다. 그래서 오늘도 많은 식당들이 문을 닫는다. 경청은 말하는 것보다 더 큰 효과가 있다는 기본적인 의사소통의 원칙을 모르는 무지의 결과이다.
종업원들이 일을 잘 하기를 원하세요. 고객이 원하는 것이 무엇인지 알고 싶으세요. 그렇다면 종업원들의 말과 고객의 말에 귀를 기우려보세요. 그들이 무슨 말을 하는지 경청해 보세요. 그들이 하는 말이 어떤 내용이든지 간에 끝까지 들어보세요. 말의 흐름을 자르지 마세요. 사족을 달지 마세요. 그리고 듣고 있다는 것을 고객과 종업원이 알 수 있도록 가끔씩 맞장구쳐주세요.
이것을 능동적인 경청이라 한다. 이러한 경청방법은 상대가 화가 나있거나, 불만을 가지고 있거나, 문제를 가지고 있을 때 화를 풀어주고, 문제를 해결해 줄 수 있는 좋은 방법이다. 모든 반작용을 중단하고, 판단이나 평가도 말고, 화자의 입장에서 들으려고 노력하는 것이다. 그리고 화자가 어떤 감정을 가지고 있는지를 파악하는 것이다. 능동적인 경청은 문제를 해결하는 방법을 찾아내는 것이다. 즉, 화자가 전달하고자 하는 진정한 메시지를 추구하는 것이다. 그러나 대화 속에 진정한 메시지는 숨어있을 수도 있다. 그렇기 때문에 기다려야 한다. 더 말할 수 있도록 기회를 제공해야 한다. 항상 문을 열어
놓고 언제라도 종업원과 고객의 소리를 듣고 있다는 분위기를 조성해야 한다.
그러면 고객도 종업원도 말하기 시작한다. 그들이 말하는 것은 관리자(보스)들이 알아야 하는 것들이다. 관리자(보스)들이 알아야 하는 것들은 관리자(보스)들이 고객과 종업원들에게 전달하고자 하는 메시지가 된다. 이 메시지들이 관리자(보스)와 종업원 그리고 종업원과 고객 간을 이어주는 연결고리가 된다. 그리고 이 연결고리가 끊어지지 않아야 충성스러운 종업원과 충성도가 높은 고객을 확보하고 유지할 수 있어 성공적인 식당의 대열에 설 수 있게 된다는 논리가 성립된다.
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