함께 한 20년, 함께 할 20년
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  • 관리자
  • 승인 2010.12.10 09:32
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“국내 대표 외식브랜드로 승승장구”
미국식 캐주얼 다이닐 레스토랑으로 국내 첫 선보여 인기

G.E.M·K.D.S 등 도입해 2011년 ‘선장 모멘텀해도 박차
주 5일제가 도입되지도 않았던 1992년 3월 서울 양재동에 ‘Thank God it’s Friday(고마워라 금요일이다)’라는 간판을 밀며 등장한 T.G.I 프라이데이스(대표이사 김병홍)가 내년 4월이면 국내 론칭 20주년을 맞는다.

외국의 유명 캐주얼 다이닝 레스토랑 브랜드들의 국내 입점을 당기는 효시역할을 해 우리나라의 외식산업을 한 단계 업그레이드시켰다고 평가를 받고 있는 T.G.I 프라이데이스(이하 T.G.I.F). 세 번의 인수합병 등 경영상 여러 난관에 부딪쳤음에도 불구하고 지금까지 고객들의 사랑을 받고 있는 T.G.I.F는 20주년이 되는 내년을 지속성장의 새로운 해로 보고 성장 모멘텀에 더욱 박차를 가하겠다는 각오다.

●국내 외식문화에 센세이션을 불러일으키다

1992년 3월 양재동에 500여평의 미국의 유명 체인 레스토랑이 오픈했다.
당시 국내 외식시장은 1979년 탄생된 햄버거 전문점 ‘롯데리아’를 필두로 1984년 버거킹, KFC, 웬디스, 1988년 맥도날드, 1985년 피자헛 입점 등 주로 패스트푸드가 외식시장을 주도하고 있었다.

물론 당시에도 ‘코코스’라는 일본계 패밀리레스토랑이 있었지만 미국 캐주얼 다이닝 레스토랑의 국내 입점은 센세이션에 가까울 정도로 화제를 불러일으켰다. 이 레스토랑 브랜드가 바로 T.G.I.F다. T.G.I.F는 당시 이선용, 이지용(현재 온더보더 사장) 형제가 국내에 들여왔다. 이들은 당시 LG캐피탈 고문을 맞고 있었던 이재연씨의 장·차남으로(구본무 LG그룹 회장의 외사촌형이기도 하다) 재벌 2세의 외식사업 진출이라는 이슈를 받기도 했다.

재벌 2세가 들여온 브랜드답게 자본력을 갖춘 레스토랑이라는 점에서 T.G.I.F는 시작부터 달랐다.
당시 코코스가 일본식 경양식에 그쳤다면 T.G.I.F는 화려한 미국식 캐주얼 다이닝을 선보였다. 또 호텔 레스토랑 수준의 음식을 캐주얼하게 즐길 수 있다는 점을 차별화 전략으로 내세워 젊은층들에게 큰 인기를 얻을 수 있었다.

톰크루즈가 주연한 영화 ‘칵테일’의 배경이 됐던 T.G.I.F의 화려한 바텐더들의 칵테일쇼도 당시 T.G.I.F의 매력에 빠져들 수밖에 없는 요소였다.
이뿐만 아니다. 고객들의 눈높이에 맞춰 서비스를 실시하는 퍼피독(Puppy Dogs) 서비스, 생일날 직원들이 흥겹게 노래를 불러주던 생일 이벤트도 T.G.I.F가 국내에 최초로 선보인 서비스다.

미국식 레스토랑 운영방식 또한 큰 화제를 낳았다. 시스템으로 운영되는 조리방식은 당시 손맛을 주된 차별화전략으로 강조하던 국내 외식시장에 큰 이슈를 낳았다. 당시 T.G.I.F가 선보인 조리시스템은 현재 오픈하는 국내 캐주얼 다이닝 레스토랑에 적용되고 있을 정도다.
서비스맨들의 처우도 브랜드가 상승하는 계기를 마련했다.

당시 젊은 세대로부터 서빙을 하는 종사원의 경우 ‘웨이터’라는 한계를 넘지 못하는 비인기 직업이었다. 그러나 T.G.I.F는 서비스맨도 전문직이라는 점을 강조, 당시 면접을 통해 우수한 사원을 뽑았고 서비스맨들에 대한 사회적인 인식을 바꿔놓았다. 이 때문에 T.G.I.F의 출신들은 현재까지 국내외식산업의 중추적인 역할을 하고 있다.

국내 외식업계에서는 최초로 홈페이지를 연 브랜드도 T.G.I.F(1996년 4월1일 개설 http://www.cybernet.co.kr/T.G.I.F)다. 이처럼 T.G.I.F는 사실상 국내 외식업계의 사관학교라고 불리 울 정도로 다양한 효과를 창출했고 국내 외식시장에 빠르게 정착, 큰 성공을 거둘 수 있었다.

T.G.I.F는 화려한 입성만큼 성장률도 높았다. 당시 국내 최초 및 최대 패밀리레스토랑, 일일 매출 세계기록 달성 등 호황을 누렸다.
하지만 1997년 IMF 외환위기가 다가오면서 아시안스타는 1999년 홍콩상하이은행(HSBC)에 500억원에 인수돼 푸드스타로 새롭게 태어난다.
그러나 당시 인수 조건에는 경영권 유지가 포함, 인수는 됐지만 현 경영주는 그대로 참여해 사실상 자본력을 갖춘 외국기업으로 거듭났다.

또한 HSBC가 재무적인수를 실시한 배경에는 T.G.I.F의 코스닥 상장을 통한 차익을 보겠다는 계획이 포함돼 있어 당시 T.G.I.F는 국내 외식기업으로는 최초로 코스닥 상장을 꿈꾸기도 했다. 그러나 코스닥 상장이 지연됨에 따라 HSBC는 푸드스타를 2002년 롯데그룹에 매각시킨다.

당시 T.G.I.F의 매매가는 8백억원대로 이 매매가는 현재까지도 국내 외식기업의 M&A금액으로는 가장 큰 금액으로 기록돼 있다.
당시 T.G.I.F의 대기업 인수는 국내 외식기업들에게는 새로운 핑크빛 미래를 제시하기도 했다. 밴처기업처럼 외식기업도 훌륭한 아이템만 있다면 대기업의 자본으로 흡수 및 성장할 수 있다는 가능성을 처음으로 선보인 것이다.

●경쟁 치열…FR시장 동반 하락 시작

그러나 T.G.I.F의 성장에 제동이 걸리는 일이 발생했다. 경쟁사들의 경쟁이 치열해 지면서 ‘제살깍기’ 식의 경쟁이 시작된 것이다. 1992년 T.G.I.F 입점 후 대성공으로 국내에는 베니건스(95년), 빕스(95년), 아웃백(97년) 등 대형 패밀리레스토랑이 속속 생겨났다.

이 때문에 1997년 800억원 규모로 성장한 패밀리레스토랑은 2000년 약 1700억원으로 2배 이상 성장했다. 이후에도 매년 30% 이상의 고공성장을 이어갔다. 월드컵 해였던 2002년에는 3천억원을 기록했고 2005년에는 6천억원도 돌파했다. 매장 수도 크게 늘어 1997년 전체 30개가 안 되던 패밀리레스토랑은 2005년 200개를 넘었다.

그 이후에도 패밀리레스토랑은 외형을 키우면서 2007년 1조원 시장까지 바라봤다. 하지만 성장은 거기까지였다. 이미 2005년부터 시장에선 ‘한계에 도달했다’는 목소리가 나왔지만 업체들의 점포 경쟁은 지방까지 확산되면서 출혈경쟁을 시작했고 결국 2만원이 넘었던 패밀리레스토랑 객단가는 통신과 카드사의 할인경쟁 속에서 1만원까지 내려갔다. 또 패밀리레스토랑이 롯데(T.G.I.F), CJ(빕스), 오리온(베니건스) 등 식품 대기업 중심으로 커지다 보니 외형확장에 매달린 부분이 매출 하락에 영향을 주었다. 대기업에서 경쟁적으로 매장 면적을 늘리고 지방 진출을 확장하면서 몸집을 키우는데 급급해 정작 내실경영에는 신경을 적게 썼다는 분석이다.

웰빙 콘셉트에 맞춰 샐러드, 해산물 메뉴를 추가하고 가격대를 낮췄지만 한 번 돌아선 소비자들의 마음을 잡기엔 어려움이 있었다. 게다가 2007년 글로벌 금융위기가 터지면서 업체들의 어려움은 더 심각해졌다. 이 때문에 패밀리레스토랑들은 구조조정을 단행을 시작하는 한편 M&A 시장에 매물로 나오는 등 2008년 이후 과도기적 상황을 맞게 된다.
●'정말 맛있는 레스토랑' 거듭나기

이러한 영향으로 T.G.I.F 역시 2008년부터 부실매장 정리 등 내실경영 강화를 지속하다 (주)롯데리아에 인수됐다. 하지만 T.G.I.F의 인수는 비교적 성공적이라는 평가를 받고 있다. 외형매출액이 7천억원에 달하는 롯데리아가 계열사에서 자회사로 변화되면서 T.G.I.F는 롯데리아의 전폭적인지지 속에 올해 3곳의 매장을 확장하는 등 공격적인 경영을 펼칠 수 있었다. 또한 경영혁신이 필요한 시기에 롯데리아는 중요한 지원군이 돼주었다.

덕분에 2010년 상반기에는 영업이익이 167% 성장이라는 기염을 토했다. 내년 주된 목표는 T.G.I.F만의 브랜드 마케팅 강화이다.

그동안 T.G.I.F의 BI(브랜드 이미지)홍보보다는 메뉴 홍보에 주력, T.G.I.F의 BI를 고객들에게 인식시키는 데는 소홀했다는 점을 인정해 이 같은 방침을 내렸다. 이 때문에 ‘Thank God it’s Friday(고마워라 금요일이다)’라는 고유의 캐치프레이즈를 강조, 즐거운 T.G.I.F라는 점을 고객들에게 적극 알릴 계획이다. 이를 통해 재미있는 이벤트가 있는 곳, 외식을 할 때면 언제나 생각나는 곳, 일상을 벗어난 살아있는 즐거움이 있는 곳이 바로 T.G.I.F라는 점을 강조할 방침이다.

또한 고객만족도 확대를 위한 다양한 CSM(customer satisfaction management 고객만족경영)을 펼칠 예정이다. 이를 위해 T.G.I.F는 G.E.M(Guest Experience Monitor)이라는 제도를 도입했다. G.E.M은 고객만족도를 체크하는 시스템으로 고객에게 제공된 영수증을 활용한다는 점에서 일반적으로 설문지로 고객만족도를 분석하는 방식보다 한 차원 업그레이드된 형태라는 평을 받고 있다.

영수증에는 일반적으로 이용매장, 사용일, 사용시간 등이 기록되기 때문에 고객만족도 설문조사 시 영수증에 적인 고유번호를 입력하면 고객이 이용한 시점을 보다 정확하게 알 수 있다는 장점이 있다. 이 때문에 T.G.I.F는 G.E.M 분석을 통해 나타난 고객성향, 메뉴만족도, 가격만족도, 지역성, 프로모션 만족도, 매장별 서비스 방식 및 예약만족도, 기타 편의시설(주차시설, 화장실청결, 조명, 온도 등) 만족도를 분석해 매장 운영에 적극 도입하고 있다.

또한 G.E.M분석에 참여한 고객에게 나눠주는 G.E.M쿠폰은 T.G.I.F를 찾는 고객들이라면 꼭 챙겨야할 필수품으로 자리를 잡았을 정도로 고객들에게도 반응이 좋다. 이외에도 조리 시스템을 한층 업그레이드 시켰다.

그러나 T.G.I.F는 여타 경쟁사처럼 전문 셰프가 메뉴를 만든다는 식의 파인다이닝을 고집하겠다는 마케팅은 지양하겠다는 입장이다. 매장 어느 곳을 가도 똑같은 만족스러운 맛을 즐길 수 있다는 점을 더욱 부각시키겠다는 입장이다. 어찌 보면 과거의 경영 방식을 고스란히 유지하겠다는 것처럼 들리지만 절대 그렇지 않다.

셰프에 의존할 경우 맛에서 차별화를 꾀할 수는 있을지는 모르지만 매장마다 고객들이 느끼는 맛에 대한 가치는 크게 달라질 수 있다는 우려가 있다. 또 셰프가 이직할 경우 경영에 심각한 피해를 볼 수 있다. 이러한 점 때문에 T.G.I.F는 좋은 품질의 메뉴를 일괄적으로 맛을 낼 수 있는 시스템을 보완하고 개발하겠다는 방침이다.

T.G.I.F 박기석 마케팅 팀장은 “일각에서는 일률적인 맛을 유지하는 것 때문에 패밀리레스토랑 시장이 하락을 하고 있다고 보는 시각도 있지만 향후 레스토랑 사업에서 시스템만큼 중요한 것은 없다”며 “단순하게 셰프 등을 강조한 시스템보다는 오히려 맛있는 메뉴를 보다 합리적으로 만들고 매장마다 같은 수준으로 만들어 낼 수 있는 시스템을 개발하고 보완하는 것이 장기적인 레스토랑 비즈니스에 더욱 중요하다”고 강조했다.

또 박 팀장은 “고객들 역시 우수한 메뉴를 합리적인 가격에 즐길 수 있다는 점을 중요하게 생각하고 있다”며 “캐주얼 다이닝에 온 고객들에게 파인 다이닝 식의 메뉴를 선보이며 고가의 메뉴를 판매하기 보다는 합리적 가격으로 더욱 맛있게 즐길 수 있는 정말 좋은 메뉴를 선보이는데 중점을 두겠다”고 말했다.

이 때문에 T.G.I.F는 내년 K.D.S를 도입한다. 현재 미국 T.G.I.F 등에서 사용되는 K.D.S(Kitchen Display System)는 조리시간을 자동으로 알려주는 시스템이다. 파스타의 경우 1분이면 조리가 가능하고 스테이크의 경우 10분 정도 조리시간이 소요된다고 가정할 때, 만약 한 테이블에 제공될 파스타와 스테이크가 동시에 조리될 경우 파스타는 스테이크 조리시간 때문에 면발이 붇게 돼있다.

이러한 단점을 보완한다는 차원에서 도입된 K.D.S는 조리사들에게 조리 시작을 자동으로 알려준다. 스테이크를 굽는 시간이 9분정도 지나면 파스타를 볶는 팀에서 조리 시작 시간을 알려주는 것이다. 이러한 장치를 도입할 경우 고객들은 다양한 메뉴를 즐겨도 최적의 맛을 제공받을 수 있다.

현재 국내에 이 시스템을 도입한 레스토랑은 한 손에 꼽을 정도다. 현재 K.D.S는 도입을 위해 개발 중에 있으며 내년 상반기 매장에 도입을 하겠다는 계획이며 이외에도 전 세계 6여개 국에서 입증받은 메뉴를 도입해 부각을 시킬 예정이다.

현재 국내에 입점 중이 캐주얼 다이닝 레스토랑 브랜드 중 가장 많은 나라에 분포돼 있다는 장점을 살려 고객들에게 전 세계에서 인정받는 메뉴를 맛볼 수 있다는 기회를 제공하겠다는 것이다. 이를 통해 T.G.I.F는 정말 맛있는 레스토랑이라는 점을 강조하겠다는 방침이다.

T.G.I.F는 매장도 지속적으로 오픈을 할 계획이다. 내년 1월에는 청주지웰시티점이 추가로 문을 연다. 매장 확장 전략은 원스톱 쇼핑이 가능한 대형 쇼핑몰을 중심으로 매장을 열 계획이다. 쇼핑몰의 경우 일반적으로 외식, 영화, 쇼핑 등 고객이 방문하는 목적이 비교적 뚜렷하기 때문에 향후 매장은 대형 쇼핑몰 등에 중점적으로 입점을 할 계획이다.

또한 원스톱 쇼핑을 하는 고객들에게 외식을 하면 꼭 방문해야할 레스토랑을 만들겠다는 각오다. 이 때문에 매장은 200여석의 좌석을 보유한 쇼핑몰에 적당한 매장을 오픈할 계획이다. T.G.I.F의 상징인 빨간줄과 흰색줄의 스트라이프의 모양도 최근 트렌드에 부합하도록 세련되게 업그레이드를 시킬 방침이며 매장 인테리어도 스트라이프 모양을 적극 도입, T.G.I.F만의 고유의 색깔을 보여줄 예정이다.

T.G.I.F 박기석 마케팅 팀장은 “T.G.I.F를 정말 재미있고 즐거운 장소로 부각시키기 위해 최선의 노력을 다할 것”이라며 “20여 년간 고객들의 사랑을 받아온 것처럼 향후 20년도 고객들의 사랑을 받을 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.

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