중화요리 프랜차이즈 브랜드 ‘라푸드’에서는 국내 최초로 주방의 CCTV로 음식의 조리과정을 생중계해 주목을 받고 있다. 이곳에서는 올해 1순위 경영전략으로 배달서비스의 품질 개선을 내걸었다. 시장 규모 대비 서비스 품질이 낮은 국내 배달외식산업을 한 단계 끌어올리겠다는 것. 이곳 기획마케팅부 최원일 과장에게 국내 배달서비스의 장점과 한계를 물었다.

▲호주에서 15년간 생활한 것으로 안다. 호주 외식문화와 한국의 차이는 무엇인가?

- 배달문화는 전세계적으로 확산돼 있지만 한국만큼 활성화된 곳을 찾기는 어렵다. 호주에서 배달이 되는 것은 피자 정도지만 한국에서는 다양한 음식을 배달받을 수 있다. 이런 차이는 호주에서 오후 10시 이후 문을 여는 외식업체가 거의 없는 반면 한국에는 야식시장이 형성돼 있기 때문이다.
최근에는 호주에도 배달서비스가 조금씩 확산되고 있는데 주로 한인들이 한국인 유학생을 상대로 영업하고 있다. 주목할 점은 호주의 배달서비스는 한번에 배달비로 한화 2만원 정도를 받는 점이다. 호주에는 배달서비스에 대한 비용을 지불하는 문화가 형성돼 있다.

▲한국에서는 배달비를 받기 어렵다. 어떤 것이 문제인가?

- 이른 시간에 배달되는 노하우는 호주뿐만 아니라 전세계적으로 찾아보기 어려운 경쟁력이다. 배달외식 문화가 익숙한 만큼 배달서비스에 종사하려는 사람이 많은 점도 장점이다.
문제는 음식을 배달하는데 그칠 뿐 고객관리가 되지 못하는 점이다. 배달직원들은 고객과 가장 가깝게 만나는 사람들이다. 따라서 이들의 서비스 품질에 따라 외식 브랜드에 대한 고객 만족도가 좌우될 수 있지만 배달서비스를 제대로 관리하는 외식업체를 찾기 어렵다. 특히 중화요리업계가 이 점에서 한계를 보이고 있다.

▲문제는 배달직원들의 인건비다. 외식업체 경영난의 원인이 되고 있어 서비스 품질까지 관리하는 곳이 많지 않다.

- 그렇다. 최근에는 특히 식재료 가격이 오르면서 메뉴의 판매가격을 1천원씩 올린 곳이 많다. 하지만 자장면 한 그릇에 6천원 안팎이라면 이를 받아들이는 고객은 많지 않을 것이다.
해법은 배달인력을 줄이거나 저임금 근로자를 쓸 것이 아니라 배달직원들의 전문성을 강화해 고객이 메뉴의 판매가격 인상을 받아들이도록 하는 것이다. 또 배달직원들을 조직화해 과장, 대리, 주임 등 체계적인 직급을 부여한다면 서비스 품질은 더 개선될 수 있다.

신원철 기자 haca13@