도쿄 인근에 위치한 디즈니랜드는 대지진이 일어나고 쓰나미가 몰려올 때 7만명의 고객이 내점해 있었다. 그런데 대지진은 물론이고 거대한 쓰나미가 몰려온 사상 초유의 사고가 터졌음에도 불구하고 단 한 명의 부상자도 생기지 않았다는 사실이 믿기지 않을 정도이다. 이는 1만명의 직원, 특히 현장에서 일하는 직원들의 호스피탤리티(배려)정신이 만들어낸 사건이다.
대지진으로 건물이 흔들릴 때 누가 뭐라고 지시한 것도 아닌데 매장에 있던 인형이며 쿠션 등을 있는 대로 꺼내 고객들에게 나눠주며 머리에 쓰고 건물에서 가능한 한 빨리 빠져 나가도록 인도했다. 비가 내리고 대지진으로 인해 주차장이 갈라지고 분수대의 물이 넘쳐나는 위험이 닥쳐오자 이번에는 매장의 선물박스며 포장지, 비닐시트, 골판지 등을 준비해 고객들이 비를 맞지 않도록 했다. 지진 속에서는 건물에 들어갈 수 없기에 가능한 비를 맞지 않도록 배려한 것이다.
아수라장이 되어가는 상황 속에 어린이들이 울음을 터트리고 불안해하자 이번에는 어린이들을 모아놓고 마술을 선보이는가 하면 매장에 있는 과자, 초콜릿 등을 가져다 무료로 돌리며 어린이들을 안정시켰다. 이 모습을 보는 부모들은 비극적인 상황에서도 환한 미소와 함께 안정감을 찾을 수 있었다.
자정이 넘어 지진이 멈추고 안전이 확인되어 다른 건물로 고객들이 옮겨갈 때는 이미 전기가 끊겨 암흑으로 가득했다. 이번에는 수백 명의 직원들이 컴컴한 길 양편으로 손을 잡고 질서정연하게 램프를 들고 고객들을 인도했다. 직원들 누구하나 흐트러짐 없이 고객을 위해 헌신한 것이다. 그런데 더욱 놀라운 것은 이런 직원들의 90%가 아르바이트 직원들이었다는 사실이다. 이 같은 사실은 이날 디즈니랜드 현장에 있었던 고객들이 일본의 한 방송국에 알려왔고 이를 방영함으로서 일본 전역에 알려지게 되었다. 국내 역시 동경특파원의 보도로 알려지게 되었다.
디즈니랜드의 놀라운 호스피탤리티정신은 결코 하루 아침에 만들어진 것이 아니다. 전 임직원들에게 1년에 180여회 이상의 재해방지교육이 실시된다. 우리는 일본을 매뉴얼 국가라고도 한다. 그러나 디즈니랜드는 전 직원들에게 “매뉴얼에 집착하지 말고 위기가 닥칠 때는 직원 모두가 리더가 되라”고 가르친다. 그리고 “고객에게 도움이 된다면 무엇이든 우선 실시하라, 모든 책임은 회사가 진다”며 강한 긍지를 심어준다. 정사원도 아닌 아르바이트 개개인에게 반복 교육의 결과가 위기에 빛을 발한 것이다.
디즈니랜드는 일본의 수많은 기업 중에서 오랜 세월 서비스 평가 부문에서 부동의 1위를 차지하는 기업이다. 디즈니랜드는 동일본 대지진으로 인해 일부 시설들이 침수당하는가 하면 소실되어 1개월 정도의 개보수를 하여 5월 재개장했다. 위기속에서 기회가 온다는 것이 무엇인가를 우리에게 시사하는
대표적인 사례라 하겠다.
외식업 기본은 안전·안심의 습관화
수년전 어느 백화점의 과일판매코너에 “장마철 기간에는 과일의 당도가 떨어질 수 있습니다. 양해해 주시기 바랍니다”라는 안내판을 붙여 잔잔한 감동을 준 일이 있었다.
그런데 최근 같은 백화점 김밥코너에 “원재료 교체로 평소와 맛이 다를 수도 있습니다”라는 안내판이 세워졌다. 안내판을 게시한 것은 결국 갑자기 무더워진 날씨 탓으로 식중독이 우려되는 원재료를 최대한 줄이고 다른 재료를 사용했기 때문이다.
김밥의 경우 가장 많은 식중독을 유발하는 음식이다. 김밥에 들어가는 계란지단이나 시금치 그리고 깻잎 등 변질 가능성이 높은 재료들의 사용을 중단하고 어묵이나 오이 등 가능한 변질이 늦은 재료로 대처하는 것은 매우 지혜로운 일이다.
매년 식약청에서는 식중독 지수를 발표한다. 습도가 60% 수준에서 기온이 24℃를 넘어서면 식중독지수가 ‘주의’에서 ‘경고’ 로 상향 조정된다. 최근 한낮의 최고기온이 28℃를 넘는가 하면 습도는 60% 이상을 기록하고 있어 식중독지수가 ‘경고’ 임을 감안할 때 외식업체에서 취급하는 메뉴 특히 찬류의 변화는 당연하다 하겠다.
이제 외식업체는 경영의 기본이라 할 수 있는 맛보다, 서비스보다, 청결과 분위기보다 더 중요한 것이 위생과 함께 안전·안심이라는 사실을 습관화해야 할 것이다.
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