외식 프랜차이즈 사업에서 교육이 차지하는 비중이 커지면서 교육의 전문성을 강화하는 가맹본부가 주목받고 있다. 이들은 기업 내부적으로 가맹점주들에게 교육을 제공하지만 이에 더해 외부 전문가에게 의뢰하는 전문교육도 병행해 교육효과를 높이고 있다. 이처럼 외부 전문가 교육에 대한 비중은 외식업계에 교육에 대한 중요성이 확산되는 만큼 늘고 있다.
가맹본부들이 이처럼 기업 내부 교육과 외부 전문가 교육을 병행하려는 것은 각각의 교육이 가진 장점이 다르기 때문. 또한 가맹본부 내부적으로 교육전문가를 양성할 여력이 부족한 경우 전문가에게 교육을 의뢰할 때 가격 대비 효과가 클 수 있어 두 교육을 병행하고 있다.

●점주 마음에 ‘경영 마인드’를 심어라!

주점 브랜드 와라와라를 운영하는 외식 프랜차이즈 가맹본부 (주)에프앤디파트너(대표 유재용)의 가맹점주 교육은 크게 실무 중심의 가맹본부 교육과 경영 마인드 향상을 위한 외주 교육으로 구성된다.

2000년 3월 브랜드를 론칭한 후부터 10여년간 점주들의 직영점 근무교육을 거르지 않고 있다. 계약체결 후 점주들은 하루 10시간씩 5주간 아르바이트 직원들과 똑같이 주방에서 조리하고 서빙을 한다. 외식업 문외한이라도 이 과정을 거치면 5주차에는 매장을 운영할 정도의 실력을 쌓게 된다. 외식 프랜차이즈 가맹본부들이 평균적으로 2주 이내의 교육과정을 마련하고 있는 것과 비교하면 2배 이상 긴 셈이다.
에프앤디파트너에서 이처럼 실습교육을 강조하는 것은 점주들이 경영자로서 직원들을 교육해야 하기 때문이다. 매장 운영에 필요한 모든 업무에 숙달돼야 한다는 것이다.

5주의 직영점 근무 교육이 끝나면 외식업체 경영자 실습이 기다리고 있다. 이번에는 자신의 매장에서 본사 직원들, 인테리어 시설공사 업체 관계자들을 고객으로 삼아 실전과 같은 외식업체 운영을 해본다. 가상으로 고객이 만석인 피크타임 상황을 만들어 점주들이 실력을 점검하는 것. 이런 역할극 시험을 통과해야 비로소 매장을 오픈할 수 있다.

업체 측에 따르면 경영자 실습에서 점주들이 120점을 받아야 실제 고객으로부터 80점 정도를 받는다. 와라와라 점주들은 평균적으로 2회 정도 만석 상황의 역할극 시험을 보고 있으며, 심한 경우 이틀 동안 5번이나 만석 상황을 체험하는 점주도 있다. 이 점주들의 실습에는 CEO인 유재용 대표가 반드시 참석해 경영 노하우를 전수하고 있다.

외부 전문가 교육에서 강조하는 것은 경영자로서의 교양, 경영 마인드를 습득하는 것이다. 또 매니저, 점주, 조리실장 등 직급별로 세분화된 맞춤교육을 제공해 교육에 대한 만족도를 높이고 있다. 이론 교육에는 경영리더십, 실무 노하우, 매장 운영에 관한 토론, 서비스를 직접 말과 행동으로 실천하는 교육 등이 포함된다.
이를 통해 점포운영 능력 향상, 효율적인 업무 진행, 경영개선, 외식업에 대한 비전 제시 등의 효과를 얻고 있다. 올해 이 업체에서는 ‘기본에 충실하자’를 교육목표로 설정해 외식 전문가 양성에 힘쓰고 있다.

●교육, 고객만족도 향상이 목표

옛골토성을 운영하는 (주)토성에프시(대표 권태균)도 우수 교육 사례로 꼽힌다. 52개 매장에 대해 고객을 가장한 경영평가단을 파견해 그 중 고객불만이 가장 많은 10곳 매장을 선별해 각각 경영상황에 맞는 교육을 제공 중이다. 고객에게 메뉴를 권하는 기법, 불만에 대한 응대법 등으로 교육과정을 구성하는 등 형식적인 교육이 아니라 문제해결을 목표로 대안을 제시하고 있어 눈길을 끈다.

이곳에서는 점주들이 한 자리에 모이는 조찬세미나도 개최하고 있다. 세미나를 통해 점주들간의 유대감을 형성하고 외식경영에 대한 현장 지식을 공유할 수 있어 호평을 받고 있다. 조찬세미나에서 점주들의 리더십을 강화할 수 있는 강의를 제공하고, 우수 매장을 선정해 소개하는 등 동기부여도 하고 있다.

또한 선진국의 외식산업을 들여다볼 수 있는 해외연수도 제공 중이다. 발전된 외식문화를 접하고 이를 경영에 반영할 수 있도록 하는 것은 점주들이 오랫동안 외식업에 대한 열정을 간직하게 만드는 원동력이 되고 있다.

토성에프시 관계자는 “판매 스킬, 불만고객 응대 등 실제 고객을 대할 때 필요한 기술을 중심으로 교육 내용을 구성하고 있다”며 “가맹본부가 점주들을 전문 경영인으로 성장하도록 지원해야 브랜드가 지속적으로 발전해나갈 수 있다”고 설명했다.

●창업자 나태함 예방하는 ‘보수교육’

새마을식당, 홍콩반점0410, 한신포차 등의 브랜드로 잘 알려진 (주)더본코리아(대표 백종원)는 점주들이 매출을 향상시킬 수 있는 교육 제공에 주력하고 있다. 무엇보다 가맹사업을 진행 중이거나 준비 중인 브랜드만 26개, 국내 350개 매장을 보유중인만큼 브랜드별 특성화 교육을 마련하고 있다.

또 기업 내부의 교육담당자를 통해서는 외식업 경영의 기본과 원칙에 충실하도록 서비스ㆍ레시피 준수ㆍ위생관리 등을 강조한다. 여기에는 매출을 올릴 수 있는 방법, 내실을 다지고 점포 운영의 안정화를 꾀하는 내용도 포함된다. 더불어 불만 고객응대, 업무표를 활용한 인력관리, 손익관리법 등도 있다.

특히 정기적으로 열리는 보수교육이 이곳의 강점이다. 고객불만이 자주 접수되는 가맹점의 경우 가맹점주에게 월 1회씩 2일 과정의 기본 교육을 제공하며, 이 교육은 경영이 개선될 때까지 매달 반복된다.

외부 전문가 교육을 통해서는 외식시장의 분석, 외식전문가의 경영교육 등을 진행하고 있다. 가맹점주들이 외식업 경영에서 빠지기 쉬운 나태함을 극복하도록 돕고 있는 것이다. 또 매년 점주들에게 일본 등 외식산업 선진국을 방문해 스스로 자기계발의 필요성을 깨달을 수 있는 계기도 마련해주고 있다.
더본코리아 서정욱 본부장은 “가맹점주 교육에서 가장 중요하게 여기는 것은 현장에 바로 적용할 수 있는 실무교육을 제공하는 것”이라며 “외식업 경영의 기본이 무너지면 가맹점 한곳의 매출부진에 그치는 것이 아니라 브랜드 전체에 부정적인 영향을 줄 수 있어 이를 예방하는 데 심혈을 기울이고 있다”고 설명했다.

●“같은 교육, 전달하는 방법 따라 효과 다르다”

위의 사례처럼 외식 프랜차이즈 가맹본부에서 외부 전문가 교육을 적절히 활용할 때 얻을 수 있는 효과는 가맹점주들이 교육 내용을 더 잘 받아들이게 하는 점이다. 가맹본부에서 교육할 때 자칫 잔소리로 들릴 수 있지만 전문가에게 교육을 맡기면 가맹점주들의 교육에 대한 신뢰도가 높아지고, 이것이 교육효과로 이어질 수 있다.
하지만 여전히 많은 외식 프랜차이즈 가맹본부가 교육할 내용에는 관심을 기울이지만 이를 교육생에게 효과적으로 전달하는 방법에 대해서는 신경 쓰지 않고 있다.

한국외식정보(주) 서비스아카데미 관계자는 “기업 내부인력을 통해 교육하면 비용을 절감할 수 있고, 브랜드 운영에 필요한 실무를 직접적으로 전달할 수 있는 장점이 있지만 가맹점주의 경영부진에 대한 객관적인 해결방안을 제시하기가 어렵고, 또 획일적인 정보전달에 그칠 수 있다”며 “외식업 전문 교육기관의 경우 가맹점주에게 전달할 내용, 교육을 통해 가맹본부가 얻고자 하는 효과 등에서 충분히 사전협의가 가능해 교육효과가 크다”고 조언했다.

신원철 기자 haca13@

<인터뷰>

외식 프랜차이즈 가맹본부들이 교육에 주목하고 있다. 외식업 초보가 대부분인 가맹점주들을 전문 경영인으로 육성해야 브랜드의 생명력, 가맹본부의 지속적인 발전을 기대할 수 있다는 것. 이에 따라 기업내부의 교육담당자, 외부 교육기관의 역할이 중요해지고 있다. 서혜미 한국외식정보(주) 서비스아카데미 대리, 최효렴 (주)에프앤디파트너 교육팀 차장에게 외식업 교육에 대해 들었다.

“장기적인 계획 세우고 교육 나서야”
●서혜미 한국외식정보(주) 서비스아카데미 대리

▲외식 프랜차이즈 가맹본부가 교육 효과를 키울 수 있는 방법이 있다면?
- 외식 프랜차이즈 가맹본부 대부분이 안고 있는 어려움 중 하나는 적은 인원으로 다양한 업무를 처리하는 점이다. 자체적으로 교육을 제공할 때 전문성을 확보하지 못하는 경우가 많다. 따라서 교육을 진행할 때는 기업 내부에서 처리할 수 있는 부분과 외부 전문가에 맡길 부분을 구분해 진행하는 것이 좋다.
또 교육과정을 마련하기에 앞서 브랜드 운영의 원칙을 세우는 것도 중요하다. 보통 교육의 필요성을 느끼는 CEO는 많지만 정작 가맹점주들에게 무엇을 교육해야 할지 모를 때가 있다. 교육과정을 마련하기 전 서비스 매뉴얼, 레시피, 매장관리 등의 기준을 정하는 것은 필수다. 브랜드 운영의 기준 없이 가맹점주를 교육하면 교육효과를 얻기 힘들다.
또 강사의 능력에 따라 교육의 효과는 엄청난 차이가 난다. 따라서 우수한 강사를 초빙하는 것 또한 교육의 효과를 결정짓는 원인이 된다.
정부의 교육지원 사업을 활용하는 것도 한 방법이다. 농림수산식품부만 하더라도 지속적으로 예산을 외식업체 교육에 지원하고 있지만 외식 프랜차이즈 가맹본부 CEO들은 지원사업을 잘 몰라 활용하지 못할 때가 많다.

▲가맹본부들이 교육과정을 마련할 때 겪는 가장 큰 고충은 뭔가?

- 비용과 시간이 교육을 가로막는 걸림돌이다. 교육은 보통 단기간에 효과를 보기가 어렵고, 지속적이고 일관된 방향으로 가맹점주를 교육할 때 가맹본부가 원하는 결과를 얻을 수 있다. 따라서 교육자금을 충분히 책정해야 한다. 가맹본부 중에는 가맹점주들의 동의를 얻어 월 10만원 씩 교육비를 받아 연간 1억원여의 교육비를 확충해 우수한 강사들을 초빙해 교육에 나서는 사례도 있다.
또 가맹본부 중에는 자금부족으로 단발성 교육을 부정기적으로 진행하는 곳도 있는데 이 경우 비용 대비 효과면에서 장기간 교육을 제공하는 것 보다 비효율적이다.
더불어 일부 가맹본부는 단기간에 지나치게 다양한 교육을 제공하길 원하기도 한다. 그런데 짧은 기간에 교육이 지나치게 집중되면 깊이 있는 내용전달이 어렵다. 이때는 초보과정과 심화과정 등으로 교육을 단계별로 나눠 진행하면 도움이 된다.

▲서비스아카데미의 교육과정을 소개한다면?

- 관리자의 역할, 외식산업 전반의 시장흐름, 서비스 핵심 역량 강화, 고객만족 응대기술, QSC관리, 매장 필수 점검요소 교육, 효율적인 점포 관리를 위한 시스템 및 운영 체계 습득을 위한 외식실무, 차별화 마케팅 전략을 위한 외식마케팅, 고객 커뮤니케이션 등이 가맹점주 교육을 위한 과정들이다.
대부분 실무 중심으로 교육 프로그램을 짜고, 이론 교육의 경우에도 외식업 현장 전문가들이 쉽게 이해할 수 있고 바로 현장에 적용할 수 있도록 배려하고 있다. 더불어 가맹점주의 직원관리 요령, 동기부여를 통한 이직 예방 등의 내용도 들어간다.

“전문가로 만들어 주는 기본 교육”
●최효렴 (주)에프앤디파트너 교육팀 차장

▲언제 외식업 교육의 중요성을 느끼나?

- 와라와라 가족점주 교육 시 새로 개업한 식당에서 식사를 할 때가 있다. 보통 점주들은 개업한 식당을 보며 교육의 필요성을 절감한다. 자신감 없고 불친절한 서비스는 고객의 눈으로 볼 때 두드러져 보인다. 에프앤디파트너에서는 점주들에게 개업 식당을 보는 눈으로 자신의 매장을 보라고 권한다.
점주들이 자신감 있게 매장을 운영하려면 교육이 필요하다. 매장을 운영하는데 필요한 기술적인 요소는 시간이 지나면 자연스럽게 얻을 수도 있지만, 경영 마인드는 외식업에 대한 자부심, 장인정신을 가져야 비로소 얻을 수 있기 때문이다.
에프앤디파트너에서는 가맹계약을 맺기 전 CEO인 유재용 대표가 점주와 면접을 한다. 이때부터 경영마인드 교육이 시작된다. 보통 10명 정도 가맹계약을 희망하는 사람이 있으면 그 중 3명 정도만 가맹계약을 맺는다. 될성부른 싹을 골라내는 것이다.
매출이 높은 와라와라 가족점을 보면 대체로 교육을 잘 받은 경우가 많다. 이들은 ‘음식장사’를 하는 것이 아니라 ‘외식경영’을 한다. 둘의 차이는 직업에 대한 자부심, 고객에 대한 배려에 있다.

▲왜 중요하다고 생각하면서도 가맹본부들이 교육에 투자하지 않나?

- 먼저 충분한 교육시간이 부족한 점을 들고 싶다. 보통 가맹계약 후 점포 시설공사가 마무리되기까지의 기간에 점주 교육을 한다. 공사일정에 교육 프로그램을 끼워 맞추는 식이어서 양질의 교육을 제공하기가 쉽지 않다. 그래서 에프앤디파트너에서는 500시간이라는 의무 교육시간을 모두 채워야 매장을 오픈할 수 있도록 하고 있다. 이수해야 할 교육을 모두 받지 않으면 점주가 고객을 받을 수 없다.

▲에프앤디파트너에서 교육을 운영하면서 느끼는 어려움은 무엇인가?

- 매장 수가 83개로 늘어나면서 한번에 교육을 제공하기가 어려워지고 있다. 브랜드 론칭 10여년간 집체교육을 통해 150여명씩 교육했고, 이를 통해 가족점주간 우호를 다지고, 본사와의 소통의 장을 마련했다. 하지만 앞으로는 가맹사업 규모가 커지면서 교육의 효율성을 높이기 위해 적절히 교육을 세분화하고 전문화할 필요성을 느낀다.
이에 따라 조리실장과 점주가 함께 받는 교육은 직급별로 나누고, 대신 매달 점주들끼리 모이는 정기교육은 당분간 집체교육으로 진행할 계획이다.

▲앞으로 외식 프랜차이즈 사업에서 교육의 비중은 어떻게 될 것으로 전망하나?

- 10년 전만해도 외식 프랜차이즈 가맹본부 중 교육에 투자하는 곳을 찾기가 어려웠다. 또 대부분이 교육 없이 단기간에 창업할 수 있는 점을 장점으로 내세웠다. 하지만 현재 외식 프랜차이즈 업계는 가맹본부의 교육 능력에 따라 성패가 갈린다고 해도 과언이 아닐 정도로 교육이 가맹사업에서 차지하는 비중이 커졌다.
여기에는 예비창업자들이 똑똑해 지는 것이 한몫하고 있다. 단순히 매장을 오픈하는 것만이 아니라 어떻게 잘 운영하느냐가 중요하다는 것을 깨닫고 있는 것이다. 또 인터넷을 통해 수많은 창업정보가 홍수처럼 쏟아지면서 가맹본부의 교육능력이 차별화 요소로 부상하고 있다.
따라서 앞으로도 가맹본부의 교육 시스템에 대한 투자 규모는 커질 것이다. 창업자들과 소통할 수 있는 방법이 될 수 있고, 본부ㆍ점주 모두가 상생하는 방안이 될 수 있기 때문이다.