특별한 점포가 되는데 가장 큰 영향을 미치는 것이 가맹점의 서비스품질이다.
치열한 경쟁속에서 가맹점이 살아남기 위해서는 차별화 전략이 중요하다. 그 중에서도 업종과 업태의 특성을 이해한 고객관점의 전략이 매우 중요한 열쇠이다.

만일 업종과 업태의 특성을 무시한다면 안이한 가격경쟁에 빠져버리기 쉽다. 그렇게 되면 이익은 감소하고 장기적으로는 고객만족까지 잃게 하는 소모전에 빠질 위험성이 높다.

일반적으로 가격은 제공할 제품과 가격의 관계에서 결정된다. 가격으로 경쟁하지 않을 업태는 상품의 유통기간이나 품질, 서비스나 검증된 물건 등 가격 이외의 부분에서 경쟁하여 매장의 로열티를 높여간다. 이것은 과거에도 미래에도 변하지 않는 원칙이다. 가격인하에 이끌려 내점한 고객은 저가격 판매가 끝나면 곧 떠나버린다.

가격경쟁에 휩싸이지 않기 위해서는 가맹점에 충성도가 높은 단골손님들이 기대하는 것이 무엇인지 올바르게 인식하고 대응해 나가는 것이다. 또한 지속적으로 손님의 기대를 획득해 나가기 위해서는 현재 이상으로 상품의 품질뿐만 아니라 서비스의 품질도 높여야 한다. 차별화 경쟁의 최종목표는 무형의 부가가치인 브랜드의 신뢰성을 확보하는 일이다.

손님은 무형의 스토어 브랜드라고 하는 가치기준으로 점포를 선택한다. 따라서 소비자가 '모든 가게가 똑같아'라고 인식하고 있다면, 현재 스토어 브랜드가 확립되어있지 않다는 것의 표시이기도 하다. 가맹점의 성공을 위해서는 손님들에게 있어서 특별한 점포가 인식되도록 해야 하는데 가장 큰 영향을 미치는 것이 가맹점의 서비스품질이다.

서비스품질을 높이기 위해서는 성과가 바로 매출로 결부되지 않기 때문에 나중에 해도 되는 업무라고 생각하기 쉽다. 특히 고객서비스는 고객에게 대한 관심을 갖고 붙임성 있게 행동하면 되는 매우 단순하면서 어렵지 않은 일이다. 하지만 가맹점사업자나 종업원의 인간성과 성격과도 밀접하게 연결되어있는 만큼 개선을 위한 지도가 쉽지는 않다.

따라서 가맹본부의 가맹점에 대한 강한 리더십이 필요하다. 서비스품질을 향상시키기 위해 가장 중요한 것은, 서비스품질 개선이 왜 필요한지를 자세하게 설명해주어야 한다. 가맹점사업자가 서비스품질에 대한 중요성을 인식하고 개선의지가 강하다면, 서비스품질 향상을 위한 가맹본부 업무의 절반은 이미 해결되었다고 해도 과언이 아니다.

고객욕구의 변화를 인지해야 한다.

높은 서비스품질을 제공하기 위해 가장 먼저 해야 할 일은 가맹점사업자나 가맹점의 직원들이 고객의 의식변화를 인지하도록 하는 것이 중요하다. 고객이 만족하는 수준 다시 말해 고객의 가치관은 매일매일 변화하고 있으며, 고객들은 자신의 변화에 따라 냉정하게 점포를 선택하거나 점포를 바꾼다.

고객은 단순히 품질이 좋은 상품만을 추구하는 것이 아니라 깨끗한 점포에서 수준 높은 서비스를 받고 싶어 한다. 즉 고객이 점포에서 추구하는 수준은 외식업을 비롯하여 모든 업종에 걸쳐 점차적으로 높아지고 있다는 것이다. 김밥이나 라면을 파는 분식점의 접객수준 하나만 봐도 5년 전의 수준과는 많은 차이가 있다는 것을 알 수 있다.

기분 좋은 접객, 친절한분위기로 구매하고자 하는 것은 현대소비사회의 소비자의 당연한 권리로 받아들여지고 있으며, 이것을 부정하는 것은 판매를 부정하는 것이라고 할 수 있다.

고객의 불만에 따른 빠를 회복이 되도록 해야 한다.

가맹점에서 제공되는 서비스는 고객이 기대하는 것 이상으로 이루어지지 않고 있는 것이 사실이다. 가맹본부로 접수되고 있는 클레임의 80% 정도는 접객에 대한 불만이다. 고객은 항상 냉정한 눈으로 점포를 평가하고 있으며, 클레임은 지금의 접객레벨에 만족하지 못한다는 표현입니다.

식당의 접객에서 고객들이 가장 불만스럽게 여겨지는 것 중의 하나가 종업원들이 고객을 무시하는 행위이다. 또한 점원들 간에 도를 넘어선 수다나, 불쾌하게 만드는 태도들도 매우 많다. 고객의 입장에서 고객들이 어떤 점포를 불쾌하게 생각하는지, 어떤 점포에서 음식을 먹고 싶거나 물건을 사고 싶은지를 가맹점사업자나 스텝 스스로가 생각하도록 하는 것이 중요하다.

가맹점의 서비스는 종업원 개개인의 인간성과 의욕에 의한 부분이 매우 크다. 그러나 사람이 변화지 않고도 서비스는 개선 가능하다. 즉 서비스도 하나의 업무 과정으로서 대처하면 가능하다는 것이다. 그러기 위해서는 서비스와 관련하여 발생하는 문제에대한 표면적인 해결이 아니라 문제를 만들어 내고 있는 과정의 개선에 더 많은 노력을 기울여야 한다. 구체적인 방법으로는 서비스 품질을 올리기 위한 스텝(직원)교육과 관리를 위한 구조를 만들 수 있도록 지도해야 한다.