과거 외식업체들은 고객이 구두를 분실했을 경우 새 구두를 사주거나, 식품에 이물이 들어갔다고 항의하면 다른 제품으로 교환을 해주는 등 사과의 표시로 좀 더 많은 제품을 보상해 주었다. 그러나 점차 소비자의 권리가 높아지면서 음식을 먹다가 이물질로 인해 치아가 손상되었다거나 상한 음식으로 인해 식중독에 걸렸다며 과다한 요구를 해 오는 사례가 빈번해지고 있다.
최근에는 블랙컨슈머들이 식품이나 음식물에 이물을 고의적으로 집어넣고 상상을 초월하는 보상을 요구하는 경우까지 발생하고 있다. 블랙컨슈머들은 요구를 들어주지 않으면 인터넷이나 언론에 유포하겠다는 등의 협박은 다반사이며, 강도 높은 공갈도 서슴치 않는다. 심지어는 영업을 할 수 없을 정도로 끈질기게 찾아오거나 다른 고객에게까지 불편을 끼치는 경우도 있다. 때문에 대다수의 식품기업이나 외식업체들은 이들과 마찰을 빚기 싫어 가능한 선에서 무마하는 경우가 많다. 그러나 최근에는 요구가 갈수록 지나친 것은 물론이고 상습적인 블랙컨슈머들이 늘어나고 있어 이들에 대한 대응책으로 골머리를 앓고 있는 업체들이 크게 늘고 있다.
부당한 요구에 마지못해 타협
식품·외식업체들은 블랙컨슈머들의 요구가 과다하다는 것을 알면서도 마지못해 타협을 할 수 밖에 없는 것이 현실이다.
인터넷을 통해 악성 비방이나 사실과 다른 언론보도가 될 경우 엄청난 피해를 볼 수 있다는 우려 때문이다. 실제로 식품·외식기업들이 이런 사례로 인해 상상을 초월하는 피해를 입은 사례를 쉽게 찾아볼 수 있다.
이런 일들을 대비하기 위해 음식물보상보험이나 제조물책임보험(PL)에 가입한다거나 리콜제도 운영, 소비자불만자율프로그램(CCMS)를 도입하는 등 자구책을 만들어 보지만 블랙컨슈머들에게는 이런 것으로 해결되지 않는 것이 문제다.
블랙컨슈머란 악성을 뜻하는 블랙(Black)과 소비자를 뜻하는 컨슈머(Consumer)의 합성 신조어로 ‘기업을 상대로 구매한 상품에 대해 보상금등을 목적으로 의도적으로 악성 민원을 제기하는 소비자’를 말한다.
“황당한 요구 받았다” 83% 달해
대한상공회의소가 최근 국내의 식품·외식기업 314개사를 대상으로 블랙컨슈머로 인한 ‘기업피해 현황과 대응 과제’를 조사한 결과에서도 응답자 중 83.4%가 블랙컨슈머들로부터 “상식적으로 납득할 수 없는 조건이나 황당한 요구를 받은 경험이 있다”고 응답했다.
물론 식품·외식업체들의 실수로 인해 이물이 들어 갈 수도 있다. 제 아무리 안전·안심을 모토로 노력하지만 완벽할 수 없기 때문이다. 따라서 고의가 아니기에 양측이 이해할 수 있는 선에서 타협하는 것이 바람직한 일이다. 그런데 고의적으로 이물을 삽입한다거나 거짓으로 식중독에 걸렸다며 상상을 초월하는 요구를 하는 일명 블랙컨슈머들의 행위는 용납할 수 없는 일이다. 가뜩이나 경기침체로 인해 영업이 되지 않아 아픔을 겪고 있는 식품·외식업체들에게 블랙컨슈머들의 폐해는 반드시 해결하고 넘어가야 할 과제이다.
대한상공회의소가 조사한 이번 설문에서 ‘문제발생시 기업에 대한 일방적인 비난 대신 사실확인을 거쳐 처리하는 풍토의 정착’이나 ‘인터넷 등의 악성비방이나 사실과 다른 언론보도 지양’, ‘기업의 책임범위를 합리적으로 설정해 기업부담 완화’,‘기업에 억울한 피해가 없도록 집단 분쟁조정제도 및 단체소송제도의 합리적 정비’ 등의 방법이 제시됐다.
현실적으로 실현되기는 어려운 방안들이지만 블랙컨슈머에 대해 다시 한번 생각해보는 계기가 될 듯 하다.
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