프랜차이즈 사업은 사람에 의해서가 아니라 매뉴얼에 의해 운영된다.

프랜차이즈 사업은 사람이 아니라 매뉴얼에 의해 운영되는 사업전개 시스템이다. 점포수가 확대되고 가맹점의 직원이 증가하면서 프랜차이즈 시스템의 정체성을 유지하고 통일성을 확보하기 위해서는 행동지침이나 규칙이 있어야 하며, 이러한 행동지침이나 규칙을 체계적으로 기술한 것이 매뉴얼이다.

매뉴얼은 업무내용이나 행동양식을 문장화나 도표화를 통해 표준화시켜 누구나 쉽게 이해하고 따를 수 있도록 간편화 또는 체계화 한 업무 지침서로 교본, 핸드북, 안내서 등의 의미를 갖고 있다. 즉 매뉴얼이란 회사의 경영이념, 경영전략, 마케팅 전략 등 달성하고 고객에게 최적의 상품과 서비스를 제공하기 위해 마련된 표준화된 규범들의 교과서라고 생각하면 된다.

매뉴얼은 가맹본부가 개발한 노하우의 중요한 부분으로 프랜차이즈 사업의 성패는 이들 매뉴얼의 완성도에 달려 있다고 해도 지나치지 않다. 따라서 가맹본부는 체계적이고 실행 가능성이 높은 매뉴얼 작성에 많은 노력을 기울여야 한다.

매뉴얼의 작성원칙은 첫째, 고객의 입장에서 만들어져야 한다. 프랜차이즈 사업의 궁극적인 목적은 가맹본부와 가맹점사업자가 협력해서 공동 이익을 창출하는 것이다. 가맹본부나 가맹점의 편의가 아니라 고객만족을 통해 이익을 올린다는 관점에서 매뉴얼만이 고객중심의 경영을 가능하게 할 수 있다. 둘째, 3S원칙에 충실하여야 한다.

가맹본부의 모든 매뉴얼은 단순화(Simplification), 표준화(Standardization), 전문화(Specialization)의 원칙 하에 이루어져야 한다. 또한 매뉴얼의 내용 특히 업무의 구체적인 내용은 누구라도 이해하기 쉽게 작성해 유효하게 활용할 수 있게 해야 한다.

셋째, 매뉴얼은 목적에 맞는 내용이나 관행 및 습관이 모두 반영이 되어야 한다. 현재 진행되고 있는 업무를 충실하게 반영하는 것이 매뉴얼 작성의 중요한 부분이다. 너무 앞서가거나 이상적인 내용으로 구성되면 사무화가 될 가능성이 높다.

넷째, 업무의 우선순위가 정해져 있어야 한다. 업무간의 우선순위를 결정해 두지 않으면 복합적인 업무가 동시에 발생할 때 혼란에 빠지게 되어 매뉴얼의 기능을 상실할 수 있다.

다섯째, 매뉴얼은 가맹본부의 직원들은 물론이고 가맹점사업자나 종업원들이 쉽게 이해하고 따를 수 있도록 쉽고 간결한 문체를 사용하고 그림, 일러스트, 영상 자료가 충분히 활용되어야 한다. 요점을 파악하기 어려운 긴 문장이나 말은 빙빙 돌려서 하는 번거로운 표현은 피해야 한다.

여섯째, 매뉴얼은 경쟁사나 외부에 유출되지 않도록 철저히 관리되도록 해야 한다. 매뉴얼은 가맹본부의 경영, 프랜차이즈시스템, 가맹점 운영, 영업활동 등에 대한 노하우 등이 자세하게 기술되어 있는 만큼 매뉴얼의 보관과 관리에도 많은 신경을 써야 한다.

운영매뉴얼은 작성도 중요하지만 가장 중요한 것은 그 운영매뉴얼대로 철저하게 지키도록 하는 것이다.

매뉴얼은 크게 가맹본부의 상품개발, 점포개발, 교육훈련, 수퍼바이징과 관련된 매뉴얼과 가맹점의 점포운영, 상품관리, 서비스, 판촉과 관련된 매뉴얼 등이 있다.

특히 운영관리 매뉴얼에는 프랜차이즈화 된 사업의 전개방법이 제시되어 있으며 가맹본부의 사업 아이디어, 노하우(know-how) 그리고 사업비밀이 담겨져 있다. 또한 가맹본부가 가맹점사업자에게 일반적으로 기대하는 것들을 기술하고 있으며 운영시스템의 설명과 필요한 장비들의 목록이나 유지 방법이 자세하게 설명되어 있다.

운영관리매뉴얼은 동일성을 유지하는데 도움이 주기 위해 가맹본부의 경영이념이나 비전도 제시하여 가맹점사업자들이 가맹점을 운영하면서 가맹본부의 정책이나 문화에 동화될 수 있도록 해야 한다.

운영매뉴얼은 작성도 중요하지만 가장 중요한 것은 그 운영매뉴얼대로 철저하게 지키도록 하는 것이다. 그래서 매뉴얼에 제시되어 있는 업무지침대로 실행되고 원활한 활용을 위해서는 체계적인 교육, 훈련이 필요하다. 또한 사후 철저한 관리와 평가가 필요하며 프랜차이즈시스템의 변화와 시장의 흐름에 따라 업그레이드도 정기적으로 이루어져야 한다.