CCMS, 전 임직원이 참여하는 체계적인 고객 대응
소비자관련 비용 절감·이미지 제고, 기업 경쟁력 향상
소비자관련 비용 절감·이미지 제고, 기업 경쟁력 향상
게다가 현대 소비자들은 각박한 시대상을 반영하듯 과민한 표현과 반응을 보이며 인간적 존중을 바라고 있고 타사와 서비스를 비교하면서 서비스의 품질 향상을 요구하고 있다. 반면 기업은 변화 인식에 둔감하다보니 이를 제대로 충족시키지 못하고 있다. 이같은 문제를 해결하기 위해 등장한 것이 바로 CCMS다.
CCMS(소비자불만 자율관리프로그램; Consumer Complaints Management System)는 기업이 소비자 불만·피해를 사전에 예방하고, 신속하게 사후구제를 할 수 있는 내부체계 시스템이다.
기업 내에 소비자불만·피해처리 관련 업무 체계를 갖추고 임직원에게 소비자 관련업무의 명확한 지침 등을 제시해 소비자피해 사전예방 및 신속한 사후구제를 도모함으로써 불필요한 비용절감 및 소비자 만족도를 제고하기 위한 목적으로 갖고 있다.
CCMS의 주요 내용과 기대효과
1단계 실행체계의 구축 : 먼저 실행체계를 구축하기 위해선 7가지 요건을 갖춰야 한다. 자율관리 실행지침서 작성·배포, 최고경영자의 자율관리방침 천명, 자율관리자 임명, 적절한 권한·책임 부여, 자율관리시스템 구축, 내부통제체계 구축, 자율관리 교육 실시 등이 그 요건이다.
2단계 프로그램 운영 : 프로그램 운영은 사전예방 활동과 사후구제 활동으로 나눠진다. 사전예방차원에서는 소비자불만 예방 활동과 품질관리, 제품안전, 정보제공, 계약 체결 확인사항, 소비자 교육, 환경 배려, 개인정보보호, 긴급사태 대응 등의 활동을 해야 한다.
사후구제는 다시 내부해결과 외부해결과 나눠진다. 내부해결은 소비자불만처리 의사소통, 소비자불만 접수, 소비자불만 접수경로별 대응, 불만의 처리, 결정사항 통보 및 피드백 등을 해야 하고, 외부해결은 소속 사업자단체(협회)를 통해 중재처리, 사업자연합 소비자불만 처리기구(가칭)를 통해 중재처리 등의 방법이 있다.
3단계 자율관리의 유지·촉진 및 개선 : 자율관리의 유지를 위해선 소비자 불만 기록을 분석하고 그 결과를 활용해야 한다. 또한 프로그램에 대한 소비자만족도를 측정하는 등 프로그램의 점검 및 평가도 필요하다. 이같은 결과들을 이용해 프로그램을 지속적 개선해야 한다.
기업이 CCMS를 도입하면 각 부서의 유기적 협조 하에 소비자 불만·피해 업무를 체계적 추진할 수 있게 되고 소비자 불만·피해가 감소하는 효과를 볼 수 있다. 이것은 기업의 소비자 비용절감 및 이미지 제고에 도움이 되고 결과적으로 기업 경쟁력이 향상되는데 기여할 것이다. 소비자 입장에서는 CCMS 도입 기업 제품을 안심하고 구매할 수 있게 되고, 소비자 불만·피해 발생시 신속한 구제를 받을 수 있게 된다.
CCMS 도입 추진현황
05년 6월 민간 각계 대표로 ‘소비자피해 자율관리위원회’(위원장 GS칼텍스 허동수 회장 외 14명) 출범
05년 6~9월 자율관리위원회 산하에 실무위원회 및 ‘소비자불만 자율관리 프로그램’ 마련을 위한 TF팀을 구성해 프로그램 초안 마련
05년 9월 공청회 개최를 거쳐 소비자피해자율관리위원회에서 ‘소비자불만 자율관리 프로그램’ 제정·공표
05년 말 1차 시범 5개 기업(CJ, GS칼텍스, LG전자, 삼성카드, 남양유업) 도입
06년 3월 현재 운영 그룹 2기 13개 기업(롯데제과, 유니베라, 유한킴벌리, LG화학, 삼성화재, 현대해상, 풀무원, 롯데삼강, GS홈쇼핑, 나이키스포츠, 야마하뮤직코리아, 삼성생명, 두산종가집사업부) 도입 준비 중.
향후 추진계획
CCMS 도입을 촉진시키기 위해 공정위와 OCAP은 다양한 촉진책을 마련하고 있다. 우선 기업설명회를 통해 CCMS를 도입한 기업들의 사례 발표로 홍보 및 정보제공에 주력하고 있다. 지난 2월 22일과 5월 2일 기업설명회가 열렸고 앞으로도 수시로 설명회가 개최된다.
공정위원장과 CEO간담회도 지난 3월 6일에 이어 계획 중이다. 업종별 CCMS 도입·운영의 효율적 방식, 애로 파악 및 극복 방안 등에 대한 토론을 위한 전문가 회의도 개최될 예정이다.
다양한 인센티브 제공방안도 마련 중이다. 소비자피해사건 자율처리, 제재수준 경감, 우수기업 포장(올 4분기부터), 인증마크 부여(올 4분기부터) 등의 방안이 시행될 예정이다.
CJ 고객행복센터 유경모 센터장
CJ가 CCMS를 처음으로 도입하게 하는데 주도적인 역할을 한 고객행복센터 유경모 센터장. 그는 요즘 CCMS를 사내에 전파하고, 도입 노하우를 다른 기업들에게 알리기 위해 동분서주하고 있다. 유경모 센터장을 만나 CJ의 CCMS 도입에 대한 얘기를 들어봤다.
- CCMS를 도입하게 된 이유가 무엇인가.
CJ는 지난 96년 독립경영을 시작한 이후 전통 제조업 ‘제일제당’에서 미래 서비스업 ‘CJ’로 사업의 방향을 전환하고 경영의 핵심가치 중 하나로 고객을 꼽고 있다. 그래서 고객경영을 위한 자체 시스템을 개발해 운영하고 있었다. CJ가 고객경영과 함께 중점적으로 추진하고 있는 것이 글로벌화다. 세계적인 기업을 목표로 기업의 여러 요소를 글로벌 스탠더드에 맞춰 운영하고 있는데 CS(고객만족) 분야는 마땅하게 내세울만한 국제적으로 공인된 기준이 없었다. 그래서 찾은 것이 CCMS였고 최고의 기업답게 선도적으로 먼저 도입해 보자 데 뜻이 모아져 도입하게 됐다.
- CCMS 도입을 위한 과정을 설명해 달라.
우선 경영진을 설득하는 것이 첫 관문이었다. CCMS가 잘 알려진 시스템이 아니기 때문에 개념과 필요성, 효과 등에 대해 경영진에게 자료를 제공하고 이해를 구했다. 그래도 그리 어렵지 않게 경영진의 동의를 얻은 것은 CJ가 기본적으로 고객경영에 대해 중요시하고 있었기 때문이다. 다음으로 CCMS 도입 편람을 제작했다. 이 부분도 이미 CJ가 하고 있던 인프라가 있기 때문에 비교적 손쉽게 할 수 있었다.
다음으로 각 사업부문 책임자들에게 이메일을 보내 계층별 공감대 형성을 하고, 전 임직원을 대상으로 대표이사 메시지를 이메일로 전달했다. 대표이사 메시지 전달이 임직원에게 동기부여하는데 큰 역할을 한 것으로 판단하고 있다.
지난 3월 10일에 CCMS 도입 선포식을 가졌고 이후 실행부서별 설명회를 했다.
전사적으로 CCMS를 시행하기 전에 13개 사업장 중 2개 사업장을 시범 사업장으로 선정해 육성하고 있고, 전사적인 활동을 위해 지역별 RC(영업관리)팀장, 연구소 센터장, 제약·사료·베이커리 부문 고객지원팀장을 대상으로 설명회를 실시했다.
- CCMS를 도입한 후 회사 내 변화가 있다면.
CJ가 고객경영을 중시했지만 관련 부서 아니면 관심이 적었다. 하지만 CCMS 도입 후 CS와 관련되지 않은 임직원에게 CS에 대한 인식을 심어줬다고 평가하고 있다. 또한 지금까지는 CS업무는 소비자 클레임 처리에 비중이 있었는데 사전 예방에 대해 관심을 갖게 됐다. 지금도 각 업무 담당자들에게서 CCMS 설명회에 대한 요청이 많다.
- CCMS가 기업에 필요한 이유가 무엇인가.
시장환경이 변화하고 있다. 소비자의 위상이 높아지면서 정부의 정책도 이에 발맞춰 변하고 있다. 기업들도 고객경영을 말하고 있다. 하지만 지금까지 현실을 보면 몇몇 담당자만의 노력일 뿐이지 전 임직원의 바람은 아니었다. 따라서 이같은 문제를 해결하기 위해선 CCMS가 좋은 대안이 될 수 있다고 생각한다.
CCMS 도입한 기업은 전 임직원의 고객에 대한 인식 제고, 소비자 비용의 급격한 증가 완화, 글로벌 경영에 맞는 CS 기준 마련, 소비자 신뢰 확보 등의 효과를 기대할 수 있다. 세계적인 글로벌 기업들은 평균적으로 매출의 3% 정도를 소비자 관련 비용으로 지출하고 있는데 현재 우리 기업들은 매출의 0.1% 이하로 지출하고 있다. 따라서 우리 기업들이 글로벌화 되면서 소비자 비용이 급격히 증가할 가능성이 높다. CCMS 도입은 이를 완화시키는데 효과가 있을 것이다.
- CCMS를 도입하고자 하는 기업들에게 당부할 말이 있다면.
대기업은 경영진 설득이 가장 중요하면서도 어려운 일이다. CCMS 도입의 성패가 경영진의 의지에 달려있다고 해도 과언이 아니다. 또한 중소기업은 시스템 구축이 어려울 것이다. 이같은 어려움을 해결하기 위해 CJ와 같이 이미 CCMS를 도입한 기업과 OCAP을 적극 활용하기 바란다. 함께 정보를 공유하면 가장 좋은 해결책이 나오기 마련이다. OCAP과 공정거래위원회도 중소기업에 대한 지원책을 마련해야 한다.
이승현 기자 dream@
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