가맹점 직원들의 능력향상은 가맹점경영에 있어서 가장 중요한 항목이다.

가맹점의 매출과 수익은 직원을 통해 발생한다.

가맹점 직원들의 능력향상은 가맹점경영에 있어서 가장 중요한 항목이지만 지금까지 슈퍼바이저 업무에서의 우선순위는 그다지 높지 않았다. 가맹본부는 성공하기 위한 시스템이나 노하우를 제공하지만 운영에 대해서 책임을 지는 사람은 가맹점사업자다. 가맹본부와 가맹점사업자 서로가 역할분담을 명확히 하여 맡은 역할에 대한 책임을 다했을 때 프랜차이즈시스템은 유지되고 발전된다. 이것이 프랜차이즈 시스템의 기본 철학이다.

가맹점 직원들에 대한 인사권은 가맹점사업자가 100% 갖고 있기 때문에 가맹본부가 일절 관여하지는 않는다. 가맹점의 직원(스텝)을 전력화하기 위한 교육과 훈련 또한 기본적으로는 가맹점사업자가 모든 책임을 진다. 가맹본부가 필요 이상으로 가맹점을 지원할 경우 가맹점사업자의 주체성을 약화시키고 가맹본부 의존도를 높일 우려가 발생할 수 있다. 그러나 오늘날 슈퍼바이저의 지도 항목에서 스텝의 전력화는 우선순위가 높은 업무다. 가맹점의 운영수준은 가맹점의 직원들이 갖고 있는 스킬과 의욕에 의해서 결정되기 때문이다.

가맹점의 매출과 수익은 어디까지나 직원을 통해서 증가하게 된다. 스텝의 움직임에 따라서 수익이 생겨나고 스텝의 노력에 따라서 이익의 많고 적음이 결정된다. 어느 때보다 스텝의 레벨 차이가 수익으로 직결되는 시대다. 따라서 가맹점사업자가 직원들의 교육과 훈련에 투자하는 노력과 시간이 증가하고 있다.

이러한 환경 속에서 슈퍼바이저는 가맹점사업자의 부담을 줄여주고 교육 및 훈련의 수준을 높여 가맹점 경영을 지원해야 한다. 단 가맹점의 인사권을 갖는 사람이 가맹점사업자인만큼 슈퍼바이저 자신이 가맹점사업자를 제쳐두고 진두지휘를 하거나 직원을 직접 교육시키거나 훈련시키는 것은 바람직하지 않다. 가맹점의 인사에 관한 기본적인 관계를 무너뜨려서는 안 된다. 슈퍼바이저가 수행해야 할 역할은 가맹점사업자에게 직원의 능력향상의 중요성을 이해시키고 각 가맹점의 문제점을 파악한 뒤에 구체적인 방법과 순서를 알려주고 그 실행을 지원하는 것이다. 물론 방법과 순서 혹은 무엇을 지원할지는 각 점포의 상황이나 수준에 따라서 당연히 다르기 때문에 더욱 슈퍼바이저의 역할이 중요하다.

직원과 관련된 문제 해결에 있어서 가장 중요한 것은 직원에 대한 의식개혁이다.

직원의 의식개혁과 능력향상을 위해서는 지속적인 교육이 중요하다.

대부분의 가맹점 혹은 가맹점사업자는 가맹점 직원들과 관련된 인사와 관련하여 많은 고민을 갖고 있다. 직원과 관련된 문제의 해결에 있어서 가장 중요한 것은 가맹점사업자의 직원에 대한 의식개혁이다. 가맹점 직원의 능력향상을 위해 교육에 대한 지원의 필요성은 물론이고 가맹사업자는 가맹점조직의 책임자로 가맹점의 인사에 대한 전권을 갖고 있음을 이해시켜야 한다.

슈퍼바이저의 역할은 가맹점주의 의식을 높이고, 경영자로 성공하기 위한 지원과 가맹점사업자에 대한 교육을 시키는 일이다. 가맹점사업자 자신이 경영의 주체자라는 의식을 갖고 있지 않은 한 가맹점의 조직은 그 기능을 다할 수 없고 교육 및 훈련의 성과도 기대할 수 없다.

가맹점 직원과 관련한 문제점은 가맹점 체크리스트를 시계열로 분석하여 명확하게 파악할 수 있다. 우선순위가 높은 과제를 선택하여 개선을 의식한 스텝 셀프 체크표를 작성해야 한다. 스텝 셀프 체크 표는 현상을 파악하는 것만이 아니라 종업원의 의욕을 높이는데도 큰 효과를 낼 수 있다. 물론 근무평가와도 연결시킬 수 있다. 스텝 셀프 체크의 실시는 슈퍼바이저가 직접 행하는 것이 아닌 형식을 보여주고 그 목적과 효과, 개선에 대한 방향성을 자세히 설명한 뒤 가맹점사업자에게 맡겨야 한다. 그러나 못한다는 사람과 안한다는 사람을 비판하거나 나무라서는 안 된다. 체크는 가맹점의 문제점을 명확하게 하고, 다음 교육 및 훈련의 내용을 결정하기 위한 사전 준비 작업이라고 생각하면 된다.