점포에서 음식을 먹고 머리카락, 해충, 철수세미 등 이물이 들어갔다거나 치아가 훼손되었다는 등의 이유를 들어 음식 값을 지불하지 않는 것은 물론이고 치료비 등을 요구하는 사례가 크게 늘고 있다.
또 상한 음식을 먹고 식중독에 걸렸다는 등으로 인해 돈을 요구하는 일도 이제는 흔히 있는 일이다. 과거 싸구려 구두나 헌 구두를 신고 와 다른 고객의 비싼 구두를 신고 가는 유형의 블랙슈머는 그나마 애교감이라 할 수 있다.
인터넷이나 SNS의 확산으로 인해 최근에는 먹거리동아리 등을 빙자해 외식업체를 방문, 음식을 시켜먹고는 이런저런 핑계와 함께 인터넷에 올리겠다는 등의 협박을 하며 음식가격을 지불하지 않거나 거액의 돈을 요구하는 ‘블랙슈머’ 혹은 ‘블랙컨슈머’가 크게 늘고 있다.
외식업체의 경우 블랙슈머라는 것을 알면서도 인터넷이나 SNS 등을 통해 외식업체에 대한 악플을 달거나 더 나아가서는 악성루머를 퍼뜨리는 등 업체의 이미지를 크게 실추시킬 수 있다는 우려 때문에 가능한 조용하게 해결하려 한다는 사실을 악용하는 것이다.
블랙슈머 횡포, 두고만 볼 수 없다
블랙슈머란 악성을 뜻하는 ‘블랙(Black)’과 소비자를 뜻하는 ‘컨슈머(Consumer)’의 합성어로 기업을 상대로 구매한 상품에 대해 보상금 등을 목적으로 의도적으로 인터넷에 유포하겠다고 하거나 민원을 제기하는 소비자, 즉 ‘악성민원 제기 소비자’를 의미한다. 이미 식품업계는 오래전부터 블랙슈머의 횡포에 시달리고 있어 이에 대한 지혜로운 대처를 하기 위해 상품의 이물관리는 물론이고 블랙슈머를 대처하는 전문 인력도 구성돼 있기는 하지만 적절한 대응책이 없어 고심하고 있다.
대한상공회의소가 최근 발표한 자료에 따르면 국내 기업 10곳 중 8곳은 블랙슈머의 황당한 요구를 경험한 사례가 있으며 이들 기업 중 71.7%는 블랙슈머의 부당한 요구를 수용한 경험이 있다고 응답했다. 외식업계의 경우 피해사례가 식품업계 보다 더 많을 것으로 추정해 볼 때 블랙슈머에 대한 대책이 시급하다 하겠다.
그러나 외식업계의 경우 블랙슈머로 인해 피해를 입은 구체적인 사례는 물론이고 통계조차 잡히지 않고 있는 실정이다. 특히 영세업자들의 경우 블랙슈머가 음식물에서 이물질이 나와 피해를 입었다고 주장하면 대응할 방법이 전무하다. 대표적인 사례로 서울 전역의 중소형 중국음식점 50여곳을 돌며 음식물에서 철수세미가 나와 치아를 다쳤다며 많게는 200만원에서 적게는 50여만원까지 치료비를 갈취한 블랙슈머가 형사 처벌을 받은 바 있다.
외식업체간 공유할 대응시스템 시급
물론 외식업체는 소비자가 안심하고 즐길 수 있는 음식을 제공해야 할 의무가 있으며 소비자 역시 정당한 권익을 보장받을 수 있어야 한다. 그러나 작정하고 클레임을 거는 블랙슈머에 대응할만한 방안은 전혀 없다. 따라서 외식업체들이 블랙슈머의 부당한 요구에 적절히 대응할 수 있는 방안 역시 마련돼야 할 것이다.
이를 위해 외식업체가 블랙슈머로부터 부당한 요구를 받은 사례를 신고, 업체 간 공유할 수 있는 시스템을 구축할 필요가 있다. 또 블랙슈머의 인적사항을 공개하거나 인적사항을 알 수 없다면 적어도 인상착의 등의 공유도 필요하다.
블랙슈머의 부당한 요구사례나 인적사항 등을 공유할 수 있는 시스템을 (사)한국외식업중앙회 등 외식 관련단체에서 신고를 받아 회원들이 공유하는 방안을 마련하는 것도 하나의 방법이 될 수 있을 것이다. 그래서 블랙슈머로부터 피해를 최소화할 수 있는 명확한 방안이 마련돼야 한다.
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