윤광희 윈윈노사관계연구소장
구성원간 소통이 원활하면 조직도 활성화
그러한 측면에서 외식산업의 조직 활성화는 바로 외식산업 사업장의 성패를 결정한다. 고객에게 어떠한 마음의 자세로 조직 구성원이 임하느냐에 따라 고객은 그 사업장을 판단한다. 종업원들 간에 협조가 잘 이루어지는 조직 활성화된 사업장은 고객에게 음식과 서비스에 대하여 신뢰를 주게 되고, 반면에 조직구성원 간에 무언가 잘 맞지 않는 사업장은 고객에게 음식 서비스에 대한 불신과 불안감을 주게 된다. 외식산업 사업장의 성공은 바로 사업장 조직 활성화와 직결된다.
어떻게 하면 조직 활성화를 가져올 수 있을까? 지난 20여년 동안 전국의 수많은 사업장을 다니면서 조직문화를 접하고 연구해온 필자의 견해로는 바로 구성원간의 소통이 조직 활성화를 결정짓는 요소이며, 소통이 원활해지면 조직 활성화가 이루어진다고 본다. 조직 활성화는 결국 조직 내의 소통의 문제와 연결된다. 소통은 인간조직체의 혈액과 같은 것으로 필수적인 존재요소다. 하나의 유기체로서 존재하는 모든 조직은 여러 사람들이 모여서 각자의 역할을 수행하는 것이기 때문에 구성원간의 생각과 뜻이 제대로 소통되지 못하면 오해와 불신으로 조직이 온전한 기능을 할 수 없다. 민쯔버그(H.Mintzberg)에 의하면 관리자의 일과 중 80%는 회의, 전화, 현장대화 등 구두에 의한 의사소통에 할애되고 있다.
또한 일반 구성원들에 있어서도 소통은 조직 구성원들 사이를 연결해 주고 그들의 상호작용에 가장 중심적인 역할을 하는 중요한 과정이다. 따라서 다른 사람과 더불어, 다른 사람을 통하여 과업을 수행하는 조직체에서 소통은 집단의 효율성과 성과에 결정적인 요인이다.
그럼 어떻게 하면 소통을 원활히 할 수 있을까? 먼저 소통은 엄청난 힘으로 조직에 긍정적으로 또는 부정적으로 작용할 수 있다는 것을 인식하고 신중히 임하여야 할 것이다. ‘말 한 마디로 천 냥 빚을 갚는다’, ‘오는 말이 고아야 가는 말이 곱다’는 등의 속담은 올바른 소통의 긍정적 힘을 그대로 밝혀준다.
그러나 잘못된 소통의 부작용 또한 클 수 있다는 것을 명심할 필요가 있다. 건강에 해로운 병균이 우리의 몸에 그러하듯이 근거 없는 소문과 왜곡된 정보는 조직 내에서 신속하게 퍼져나가며 갈등과 오해를 증폭시키며 조직을 병들게 한다. 따라서 조직에 나쁜 영향을 미칠 정보의 소통은 모든 구성원이 경계하고 차단하여야 할 것이다. 정확히 알지 못하는 사실을 소문으로 전달하거나 상대에게 나쁜 영향을 줄 수 있는 욕설, 험담 등 부정적인 내용을 내뱉는 것은 당사자에게 엄청난 피해를 주게 되며 개인과 조직에 불행을 야기함을 명심하여야 할 것이다. 우리는 상대에게 격려가 되고 긍정적이며 칭찬이 될 수 있는 아름다운 정보를 전달하는 역할에 익숙해야 할 것이다.
상대방을 인정·배려·존중하는 소통
다음으로 소통은 발신자와 수신자가 존재하는 상대적인 당사자가 존재한다는 점에서 인간에 대한 이해 바탕 위에서 이루어질 필요가 있다. C. Rogers의 견해처럼 모든 인간은 자기 나름대로의 세계와 관점이 있으며, 그 관점의 잣대로 모든 정보를 평가하고 이해하려 하며 이에 따라 발신하고 수신한다.
인간은 누구나 자신은 소중한 존재이고, 자신의 생각과 관점을 갖고 있으며 자신에 대한 정당성을 갖고 있다. 발신자와 수신자간에 서로 자기의 관점에서만 소통이 이루어질 때 오해와 불신이 야기될 수 있다. 따라서 인간의 이러한 자기 중심적인 사고와 관점을 이해하고 서로가 상대방을 인정하고 배려하면서 존중하는 소통을 한다면 많은 오해를 불식하고 효과적인 소통이 가능하다고 본다. 지적하고 나무라는 경우에도 상대방을 한 인간으로서 존중하면서 인정하면서 꾸중한다면 긍정적으로 받아들여져서 원활한 소통이 될 것이다. 구성원간의 상호 존중의 소통으로 조직 활성화를 이루어 모든 외식산업 사업장의 성공이 달성되길 기대한다.
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