서비스는 무료도 봉사도 아니다

서비스는 대가를 지불하지 않아도 주어지는 부수적인 것도 아니다.

“커피는 서비스로 드려요”, “저 식당 직원의 서비스는 매우 좋다” 등 우리가 흔히 ‘서비스’를 일컬을 때 사용하는 말들을 보면, 어떤 제품을 구입할 때 무상으로 함께 제공되는 것을 의미하기도 하고, ‘상대방에게 봉사한다’는 의미로 사용되기도 한다. 이처럼 무심코 사용하는 ‘서비스’라는 용어는 일반적으
로 대가를 지불하지 않아도 주어지는 부수적인 것으로 받아들이는 경향이 강하다.

지금도 수많은 가맹본부의 경영자나 가맹점사업자들 그리고 직원들이 서비스에 대하여 갖는 의문들은 ‘우수한 서비스가 가맹본부나 가맹점에 수익을 가져다주는가?’, ‘서비스품질 개선을 위한 투자가 과연 돈을 벌어다주는가?’라는 것이다.

이러한 의문들은 ‘서비스는 무료, 공짜, 덤으로 주는 것, 귀찮은 것, 하면 좋지만 하지 않아도 별 문제 없는 것’이라는 생각 때문일 것이다. 그러나 세계적으로 성공한 수많은 기업의 경영자들은 서비스에 대한 위와 같은 의문에 대하여 많은 고민을 하였다고 한다. 페덱스나 디즈니, 맥도날드 같은 선도적 기업의 최고경영자들은 보다 나은 서비스가 경쟁우위는 물론이고 좋은 경영성과를 가져올 것이라는 직관을 믿고 투자를 한 결과 많은 보상을 받았다. 장기적인 경기 침체에서 벗어나지 못하는 일본에서는 광고 외에 단골 고객을 확보하여 매출을 올리는 수단으로써 미스터리 쇼퍼가 정착된 지 오래이다.
이제 우리는 서비스 사회(Service Society) 또는 서비스 경제(service ecomomy) 시대에 살고 있다고 해도 과언이 아니다. 과거와 달리 소비자 욕구는 매우 다양해지고 있으며, 부의 증대, 여가시간의 증가, 여성취업 증가, 평균수명 증가 등으로 다차원적인 서비스에 대한 수요가 증가하고 있는 것이다. 특히 핵심적인 서비스와 보조적인 서비스의 차별화를 통해 고객들의 높아진 기대를 충족하기 위한 기업들의 서비스 경쟁이 더욱 치열해지고 있다.

가맹본부는 서비스 차별화에 투자 해야

가맹본부와 가맹점도 서비스의 차별화에 예외는 될 수 없다. 프랜차이즈사업화에 대한 높은 관심에 따른 경쟁의 치열과 얕아진 고객들의 지갑은 가맹본부와 가맹점의 경영에 많은 어려움을 주고 있는 것이 현실이다.

하지만 지금도 많은 가맹본부들은 많은 시간과 비용을 들여 상품과 마케팅 전략의 차별화를 위해 끊임없이 노력을 기울이고 있다. 분명 가맹본부들이 개발한 메뉴, 디자인, 매장 운영방식, 프로모션 전략, 광고들은 충분한 경쟁력을 갖고 있다. 하지만 가맹점을 통해 고객들에게 제공되는 상품이나 서비스의 경쟁력은 만족스럽지 못하다. 특히 가맹점의 가맹점주나 직원이 제공하는 서비스는 고객이 기대하는 것 이상으로 이루어지지 않고 있는 것이 사실이다. 지불하는 가격대비 얻어지는 가치가 적은 만큼 고객들의 불만은 고객들의 이탈을 가져올 수밖에 없는 것이다.

고객이 기대하고 만족하는 높은 서비스품질을 제공하기 위해 가맹본부와 가맹점은 서비스와 서비스품질에 대한 올바른 이해를 필요로 한다. 흔히 서비스 품질은 고객기대와 성과의 비교에 의해 결정된다고 한다. 소비자들이 인식한 서비스 품질은 가맹본부나 가맹점이 제공해야 한다고 느끼는 소비자들의 기대와 가맹본부나 가맹점이 제공한 실제 결과를 비교하는 데서 나오는 것이다. 따라서 가맹본부는 먼저 고객이 무엇을 기대하는지를 정확하게 알아야 한다. 그리고 파악한 고객의 기대를 충족시킬 수 있는 상품, 가격, 유통, 프로모션, 사람, 프로세스, 물리적 증거 등을 개발해야 한다.

또한 개발한 7가지 요인들이 가맹점주나 가맹점의 직원들에 의해 고객들에게 제대로 전달되고 제공될 수 있도록 해야 한다. 가맹점주 및 직원 또한 가맹본부가 다양한 커뮤니케이션 활동을 통해 고객들에게 전달되는 약속들이 지켜지지 않았을 경우 가맹점의 매출증대나 신규고객 유치가 불가능하다는 사실을 직시해야 한다.

서비스 품질은 많은 비용을 들이지 않고도 가맹본부와 가맹점 모두에게 매출증대는 물론이고 비용절감의 효과를 가져오게 할 수 있는 빠른 길이기 때문에 가맹본부와 가맹점사업자 모두 서비스품질의 개선이나 향상에 최선을 다해야 한다.