성장 모멘텀, G-볼루션에서 해답을 찾다
성장 모멘텀, G-볼루션에서 해답을 찾다
  • 관리자
  • 승인 2012.02.03 07:13
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<특별기획> 제너시스BBQ의 지속성장동력
치킨시장의 경영 혁신 일으킨 'G-볼루션'
“지속성장을 위한 성장모멘텀이 준비돼 있는가?”

지속성장을 위한 전략방안 마련은 기업에게 있어 필수적인 요소지만 정작 국내 외식프랜차이즈 기업 중 이 같은 질문에 쉽게 ‘예스’라고 대답할 수 있는 곳은 그리 많지 않다. 대다수 외식프랜차이즈 기업들이 지속성장 동력을 점포수 늘리기에서만 찾았기 때문이다.

"시범 운영매장, 평균 매출 41.3% 증가"

그동안 외형확장을 통한 기업성장에 치중하고 있는 국내 외식프랜차이즈 기업들은 가맹점포 확장을 위한 마케팅에 기업의 역량을 집중해 왔다.

이 때문에 대부분의 기업들이 실행하고 있는 지속성장을 위한 마케팅은 신메뉴 출시, 연예인을 통한 TV광고 등에 국한됐을 뿐 70조원을 바라보고 있는 외식시장 규모에 반해 가맹점포의 지속성장을 유지하기 위한 대안들은 일부 브랜드를 제외하고는 거의 제시되고 있지 않는 실정이다.

하지만 최근 국내 외식프랜차이즈 시장도 과열경쟁 시대로 접어들면서 외형확장을 통한 지속성장의 한계에 도달, 외식프랜차이즈 기업들도 성장모멘텀(Mo mentum)을 찾기 위해 사활을 걸고 있다.

특히 최근에는 동반성장이 사회적인 이슈로 떠오르면서 외식프랜차이즈 시장에도 본사와 가맹점의 상생이 이슈로 떠오르고 있다. 바야흐로 국내 외식프랜차이즈 시장에도 ‘혁신’의 바람이 불고 있는 것이다.

이에 발맞춰 국내 최대 외식프랜차이즈기업인 제너시스BBQ 그룹(회장 윤홍근)이 가맹점주인 ‘패밀리’와 함께 가맹점 매출 향상을 위한 혁신 프로젝트인 ‘G-볼루션’을 진행해 주목된다. 가맹점과 본사의 진정한 상생을 목표로 하는 G-볼루션을 통해 미래 외식프랜차이즈 사업의 성장 모델을 찾아봤다.
"혁신경영의 시작은 기본과 디테일에서 시작"

●G-볼루션을 소개합니다

‘G-볼루션(G-Volution)’은 제너시스(Geness)BBQ그룹과 혁명(Evolution)의 줄임말로, ‘제너시스BBQ 그룹의 혁명’이라는 의미를 내포한 가맹점 매출향상 프로젝트다.

가맹점 매출향상과 함께 대고객 서비스의 보강을 통해 브랜드 가치성장 및 기업의 지속성장 발판을 마련하겠다는 취지로 실시된 이번 프로젝트는 지난 2011년 9월 5일부터 12월 11일까지 총 14주차에 걸쳐 진행됐다.

대상 매장은 1800여개 BBQ가맹점 중 카페형 매장 그리고 가맹점주가 프로젝트 참여의사를 밝힌 36곳을 대상으로 했다.

프로젝트 추진기간은 총 14주로 △1주차부터 4주차까지는 매장 점주의 서비스 마인드 고취와 기본을 체크하는 Q CS(Quality, Cleanliness, Service·음식의 맛, 위생, 서비스) 주간으로 △5주차부터 13주차까지는 GMS(Geness Marketing Strategy·제너시스 마케팅 전략)을 바탕으로 판매촉진을 실시하는 GMS주간 △마지막 14주차는 총정리 주간으로 나눠 진행됐다. 프로젝트 진행은 매주 본사가 미션을 정하고 담당 슈퍼바이저가 해당 매장에 이를 하달, 가맹점주가 수행하는 방식으로 추진됐다.

미스터리 샤퍼(Mystery Shopper) 방식으로 진행된 QCS평가결과는 G-볼루션 시작 전과 후의 차이를 비교하기 위해 동일항목(점내와 배달로 구분)을 기준으로 매장별 총 2회 실시했으며, GMS는 프로모션에 따른 매출성장 추이를 분석해 성과를 도출했다.

●QCS “기본과 디테일에 충실”

세부적으로 살펴보면 QCS주간은 외식사업의 근간이 되는 음식의 맛, 위생, 서비스를 집중 점검하는 과정으로 진행됐다. 이와 함께 가맹점주에게는 외식사업가로서의 마인드 고취와 서비스 정신을 재점검하는 시간을 통해 매출상승에 필요한 제반조건을 마련하고 향상시키는 시간을 가졌다.

또 QCS주간에는 BBQ브랜드를 대표하고 있다는 소속감과 자긍심 그리고 긍정적인 마인드를 고취시키고 성공하고자 하는 점주의 의욕을 향상시켰다.

주요 미션으로는 아침 매장 오픈 전 ‘친절구호 외치기’, ‘스마일연습’, ‘10대 접객용어 외치기’, ‘복장점검’, ‘점훈 낭독’, ‘오늘의 다짐’ 등을 실시, 각오를 새롭게 다졌다. 또 음식의 맛, 위생 서비스와 관련해서는 본사의 규율을 준수하고 원칙에 입각한 매장운영을 강조했다.

이밖에도 대고객 서비스를 강화하기 위해 매장별로 고객접점의 순간인 MO T(Moment Of True)를 세밀히 분석하고 매장별 특성에 맞춘 고객접점 친절교육을 병행했다.

●GMS “단점을 장점으로 전환”

5주차부터 실시한 GMS주간은 매출 향상을 위한 판촉이 주된 업무로 진행됐다.

우선, 미션을 수행하기 전 해당매장의 운영상황을 제너시스 BBQ 그룹의 상권분석 프로그램인 GMS(Geness Marketing Strategy·제너시스 마케팅 전략)에 도입해 분석, 매장별 판촉방안을 수립했다.

‘GMS’란 전국 1800여개 BBQ 매장의 운영상황을 한눈에 볼 수 있는 분석 프로그램으로, 매장의 경영환경을 자세히 분석해 매장별 판매촉진을 활성화 시키는데 도움을 주고자 이번 G-볼루션 프로젝트에 도입됐다.

GMS 분석 결과, 고객은 판매기여도에 따라 △충성고객(3개월간 3회 이상 이용) △일반고객(3개월간 1~2회 이용) △중단고객(3개월간 0회 이용) △미이용고객(구매 기록이 전혀 없음) 등 총 4단계로 구분됐다.

판촉 방식은 ‘중단고객’이나 ‘미이용고객’은 해당지역의 점주가 직접 고객을 찾아가 판촉상품을 제공하고 매장 이용을 당부하는 방식으로 진행됐으며, ‘충성고객’과 ‘일반고객’은 직접방문보다는 무료쿠폰이나 SMS 등을 통해 매장 재이용을 부탁하는 방식으로 이뤄졌다.

주목되는 점은 QCS와 GMS는 본사의 지원 하에 실시됐다는 것이다.

본사는 QCS에서 사용될 위생관리, 고객응대법 등이 적힌 체크리스트와 세부 지침 매뉴얼 제공 및 교육을 실시했다. 또 판촉을 위한 무료시식용 신선육을 지원하는 한편 GMS분석을 통한 판촉업무 시 전담 슈퍼바이저를 동참시켜 프로젝트의 완성도를 높일 수 있도록 했다.

이외에도 주간 소식지를 통해 가맹점별 평가 순위를 제공, 우수 사례를 알리고 프로젝트의 성과를 투명하게 공개해 매장의 문제점과 해결책을 찾는데 도움이 되도록 했다.



“기본에 충실한 결과 고객 클레임 감소”

●매출 41.3% 신장, 클레임 감소 등 효과 뛰어나

그 결과는 놀라웠다.

36개 매장의 매출을 분석한 결과, 일평균 66만3천원의 매출을 올리던 매장이 130만원의 매출을 올리는 등 100일 만에 일평균 매출이 41.3% 증가했다.
특히 BBQ분당 정자점은 152.2%, 성남 복정점은 129.3%, 마석행복점은 103.3% 등 두 배 이상 매출이 신장하는 매장도 생겼다.

대고객 서비스도 향상됐다.

2회에 걸쳐 실시한 미스터리샤퍼 평가도 G-볼루션 실시전에 시행했을 때와는 달리 13~14주차에 걸친 평가에서는 전체 평균점수가 향상됐다. 초기 C등급에서 B등급으로 상향되고 A등급 점포가 증가하는 등 크게 개선됐다.

점주의 자발적인 참여를 이끌어낸 판촉에 대한 열의도 눈에 띄게 증가했다. 동 기간 일반 점포에서 배포한 전단지수는 2만1천부였지만 매출 성장에 따른 동기를 부여한 G-볼루션 프로젝트 매장은 3만5천부를 배포, 일반매장에 비해 평균 43% 높은 판촉 활동을 보였다.

캘린더도 일반 매장은 220개를 배포한 반면 G-볼루션 프로젝트 매장은 370개로 역시 40.5%의 높은 배포수를 보였다.

고객클레임도 눈에 띄게 줄었다. MOT 등을 강화한 결과 프로젝트를 실시한 36개점에서 발생한 클레임은 3개월간 4건에 불과했다.

●기업의 경쟁력 극대화, 내부문제점 찾기부터

시범적으로 36개 매장을 운영했지만 해당 매장이 골고루 매출 상승을 일으킨 만큼 이번 프로젝트의 결과는 놀라웠다. 이에 따라 제너시스BBQ그룹은 이번 G-볼루션을 성장모멘텀으로 삼고 지속적으로 프로젝트를 수행할 방침이다.

그러나 본사의 하달이 아닌 가맹점주가 스스로 참여했을 때 효과가 큰 만큼 가맹점주들의 자발적인 참여를 독려할 계획이다.

업계 전문가들은 “외식시장의 경쟁이 치열해 짐에 따라 이제 외식기업도 고객에게 먼저 다가가기 위한 다양한 시도를 해야 한다”며 “기존 고객관리가 이탈을 방지하는 ‘수비형’에 그쳤다면 이제는 ‘공격형’으로 전환돼야 할 시점에 온 것”이라고 강조했다.

이어 “외식기업의 성장모멘텀은 바로 이러한 혁신적인 프로젝트를 통해 기업의 단점을 장점으로 변화시키고 기업의 경쟁력은 더욱 극대화 시키는 것에서부터 찾을 수 있다”며 “객관적인 기준을 통해 매장의 현재 위치를 정확하게 점검하고 개선시킨 G-볼루션은 최근 성장에 목말라 하는 외식기업들에게 선례가 될 것”이라고 덧붙였다.

장유진 기자 yujin78@foodbank.co.kr

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