이번 채선당 사건은 CC(폐쇄회로)TV가 있었기에 망정이지 만약에 CCTV마저 없었다면 “종업원이 임신한 자신의 배를 발로 찼다”는 임신부 고객의 말이 사실화 될 뻔한 아찔한 사건이다. 음식점은 고객에게는 항상 약자일 수밖에 없다. 특히 최근 범람하는 인터넷 세상은 사실관계를 정확히 알아보지도 않고 개인적인 생각과 감정을 무분별하게 표출함으로서 제 3자를 무참하게 매도해버리는 일이 허다하게 발생하고 있다.
이번 채선당 사건 역시 누리꾼들의 일방적인 댓글로 인해 신뢰를 기본으로 성장한 채선당 본사의 이미지는 추락할 대로 추락했고, 종업원은 만신창이가 되고 말았다. 또 사건이 일어난 점포는 문을 닫았고, 채선당의 270여개 체인점의 매출도 급락했다.
다행스럽게도 경찰이 CCTV를 확인하는 한편 임신부 고객과 종업원을 불러 조사한 결과 “종업원이 임신부의 배를 찬 사실이 없다”는 결론이 나면서 사건의 진위가 반전되는 한편 임신부의 사과도 받아낼 수 있었지만, 채선당 본사와 체인점이 겪은 아픔은 말로 표현할 수 없는 그 이상의 것이었다.
만일 이번 사건이 사실대로 밝혀지지 않았다면 채선당 본사는 상상을 초월하는 리스크를 감수해야 하는 것은 물론 270여개의 무고한 체인점이 받아야 할 정신적, 물질적 피해 또한 어떠했을까를 생각하면 그저 끔찍하다. 이것이 바로 SNS의 대표적인 폐해인 것이다.
제2의 채선당 사건 방지할 방안
이번 채선당 사건에서 일부 언론의 보도태도 또한 문제 삼지 않을 수 없다. 사실여부를 정확히 알아보고 보도해야 할 언론마저도 임신부의 일방적인 말과 누리꾼들의 감정 가득한 말을 인용해 흥미위주로 보도하는 태도로 일관했다. 향후 SNS는 더욱 발달할 것으로 예상됨에 따라 국내 외식업체는 앞으로 제2, 제3의 채선당 당사자가 될 가능성이 매우 높다.
이를 미리 방지할 수 있는 가장 좋은 방법은 종업원들에 대한 교육과 함께 즐겁게 일할 수 있는 환경을 만들어 주는 일이다. 물론 국내 외식업계의 환경상 교육이 쉽지만은 않다. 대다수의 외식업체들이 2~3명의 직원으로 운영되는 영세업체이거나 대형업소라도 구인난에 허덕이는 상황에서 교육은 꿈같은 이야기라 할 수도 있다.
그러나 교육을 반드시 시간을 할애해서 해야 한다는 생각을 버리고 식사하는 자리에서 혹은 오후 한가한 시간에 차 한 잔 마시며 함께 대화를 나눌 수 있는 환경을 만든다면 그것으로도 충분하다. 그래서 종업원이 경영주를 신뢰하고 함께 상생하겠다는 의지를 가질 수 있는 믿음을 줄 수 있어야 한다.
외식업체는 종업원들에게 가능한 즐겁고 행복하게 일할 수 있는 환경과 분위기를 만들어 주는 일이 중요하다. 행복한 직원이 행복한 고객을 만들고, 행복한 고객이 매출을 극대화 시켜주고 이익을 만들어 줄 수 있기 때문이다. 번성하는 외식업체의 공통점은 맛과 서비스 그리고 청결이라는 외식경영의 기본보다 직원의 밝은 미소와 활기찬 분위기가 우선한다.
블랙슈머 최소화 할 대책 마련
한편으로는 최근 급격히 늘어나고 있는 블랙슈머에 대한 대책을 수립하고 이에 대한 대응책을 만들어 숙지할 필요가 있다. ‘블랙슈머’란 악성을 뜻하는 ‘블랙(Black)’과 소비자를 의미하는 ‘컨슈머(Consumer)‘의 합성어로 기업을 상대로 구매한 상품에 대해 보상금등을 목적으로 의도적으로 인터넷이나 당국에 유포하겠다거나 민원을 제기하는 소비자, 즉 ‘악성 민원제기 소비자’를 의미한다.
언제부터인가 외식업체를 이용하며 식사 값은 물론이고 손해배상까지 청구하는 블랙슈머들이 급격히 늘어나고 있다. 인터넷에 올려 업체를 망하게 하겠다는 고객이 있는가 하면 식사를 잘 하고 나서는 사용하지도 않는 철수세미의 일부가 음식에서 나왔다는 등 갖가지 억지 주장을 제기하는 사례가 크게 늘고 있다.
이번 채선당 사건의 주역인 임신부 고객 역시 대표적인 블랙슈머라 할 수 있다. 블랙슈머로 인한 리스크를 최소화 할 수 있는 확실한 방안을 마련하는 것 역시 필요한 시대다.
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