노인 고객층을 공략하라!
② 시니어 고객층을 대상으로 마케팅에 성공한 실제사례
시니어 시장이 ‘블루칩’으로 떠오르고 있다. 한국사회도 고령화 사회를 넘어 초고령화 사회를 눈앞에 두고 있기 때문이다. 특히 한국전쟁 이후 1955~1963년까지 9년간 태어난 712만명에 달하는 베이비붐 세대(베이비부머)가 2010년 본격적인 은퇴를 시작하면서 우리나라 생산 가능인구 중 노인인구 부양비율은 점차 커질 것으로 분석되고 있다. 통계청에 따르면 생산가능인구(15세~64세)의 노인인구(65세 이상) 부양비율이 2010년 6.6명당 1명에서 2036년에는 2명당 1명으로 늘어날 것으로 예상하고 있다.
삼성경제연구소도 2030년에 이르면 우리나라 10가구 중 하나는 노인 1인 가구가 될 것으로 진단했다. 이처럼 시니어 시장은 거대시장으로 떠오르고 있지만 정작 국내 외식업계는 이들을 겨냥한 마케팅은 걸음마 수준이라고 할 정도로 미약하다. 반면 일본 외식업계는 60세 이상 ‘노인고객’을 대상으로 다양한 마케팅을 실시하고 있어 주목된다. 이에 본지에서는 일본 외식전문잡지 닛케이레스토랑에서 최근 보도한 ‘노인 고객층을 공략하라!’라는 특집 기사 내용을 2회에 걸쳐 게재한다. <편집자 주>
●시니어층, 주요 소비계층으로 떠올라
1880년 고령화 사회로 접어든 일본은 2011년 10월 현재 일본인구의 31.7%가 60세 이상의 노인이며, 2020년에는 노인인구 비율이 35%를 넘어설 것으로 추정하고 있다.
시니어계층에 일본 외식업계가 주목하고 있는 이유는 그들의 ‘경제력’과 ‘소비 잠재력’ 때문이다.
하쿠호도(博報堂）성인 생활연구소의 사카모토 소장에 따르면 일본 국민의 연평균소득은 감소하고 있는 반면 시니어층의 2009년 연평균소득은 1989년 일본 버블경제 시대와 비교할 때 2배 이상 증가한 것으로 분석됐다. 시니어층은 대부분 저축률이 높고 상대적으로 부채율은 낮기 때문이다.
근무일수도 주 3일 등으로 현직 때보다 노동시간이 훨씬 적어 시간적 여유가 많기 때문에 시니어층은 소비 잠재력이 큰 계층으로 분류되고 있다.
특히 시니어 고객은 매장을 한번 이용하면 재방문할 가능성이 높고, 손자·손녀를 동반해 매장을 방문할 경우가 많아 2배의 매출을 올릴 수 있다.
이밖에도 젊은 세대와 생활 리듬이 달라 늦은 점심시간인 오후 2시와 이른 저녁인 오후 5시대에 매장을 주로 이용해 영업에 많은 도움이 될 수 있다는 분석이다.
시간과 경제적 여유가 있을 뿐 아니라 외식에 대한 관심도가 높아지는 것도 시니어층이 가진 매력중 하나다.
닛케이레스토랑의 조사에 따르면 시니어계층의 외식 소비의향은 다른 연령에 비해 다소 높은 것으로 나타났다.
점심식사는 두 명 중 한 명 꼴로 월 2~3회 외식을 하고 있으며, 저녁도 세 명 중 두명이 월 2~3회 외식을 즐기는 것으로 조사됐다.
시니어층이 외식에 대한 관심이 높은 것은 이들은 이미 다양한 외식문화를 접해 왔기 때문이다.
올해 60세가 넘은 시니어층은 1971년 맥도날드 1호점이 긴자에 문을 열었을 당시 대학생이었고, 1980년대 패밀리레스토랑이 등장했을 당시에는 부모가 된 세대다.
또 이들 세대가 중간 관리자급으로 성장했을 때는 이자카야가 체인점화됐던 시기로 이를 종합해 볼 때 시니어층은 비교적 다양한 외식을 접하며 즐겨왔다고 볼 수 있다.
사카모토 소장은 “노후가 비교적 안정된 시니어층은 새로운 외식문화를 접하는데 돈을 아끼지 않는 경향을 보이고 있다”고 말했다.
●시니어고객이 원하는 서비스 키워드 ‘존중’
닛케이레스토랑에서 2011년 10월 60세이상 남·여 300명을 대상으로 한 설문에 따르면 시니어층이 원하는 접객서비스의 핵심 키워드는 ‘존중’으로 조사됐다.
직원들이 자신을 노인취급 하는 것에 대해 상당히 부정적인 반응을 보인다는 것.
대표적인 사례로 어두운 이자카야에서 시니어고객이 메뉴를 보고 있는데 직원이 “안 보이시죠?”라며 손전등을 제공할 경우 오히려 시니어층은 불쾌감을 살 수 있다고.
그러나 같은 상황에서도 “저희 업장 분위기가 너무 어두워서 가끔 메뉴보기가 힘들다며 화내시는 고객님이 계셔서 손전등을 따로 제공해 드리고 있습니다.
고객님도 불편하시면 언제든지 말씀해 주세요 준비해 드리겠습니다” 라고 표현을 한다면 시니어층을 만족시키는데 훨씬 큰 효과를 볼 수 있다고 닛케이레스토랑 측은 조언했다.
시니어고객 유입을 위해 레스토랑을 홍보하는 법도 인터넷 등의 간접광고보다는 직접 영업을 뛰는 방식이 좋을 수 있다고 닛케이레스토랑은 전했다.
홍보하기 좋은 장소는 시니어층이 스포츠클럽 활동을 위해 주로 몰리는 ‘문화센터’이며, 현장에서 ‘운동모임 한정 5% 할인 쿠폰’등을 배포할 경우 효과가 좋은 것으로 나타났다.
사카모토 소장은 “작은 할인이라도 시니어층을 위한 혜택이 있는 것에 시니어층은 감동한다”며 “단지 60세 이상의 고객을 한데 묶어 노인취급 하는 것이 아닌 시니어층 고객으로 인정하고 대우하는 것에 지갑을 연다”고 강조했다.
닛케이레스토랑 조사에 따르면 시니어 층이 가장 선호하는 메뉴는 육류 등의 기름진 음식인 것으로 나타났다.
일반적으로 ‘시니어층은 와쇼쿠(和食·일본 가정식)에 깔끔한 맛과 고기보다 생선을 선호한다’라고 생각할 수 있지만 실제로는 육류나 기름진 메뉴를 즐겨 먹는 것으로 조사됐다.
고기와 생선 중 어느 쪽을 외식으로 자주 먹는가라는 질문에서는 고기와 생선이 반반으로 나눠졌다. 외식에서 자주 선택되는 메뉴를 보면 점심대 인기가 있던 ‘스시’나 ‘우동’을 제치고 라면이 1위를 했다.
그 외에 ‘카레’나 ‘햄버거’ 등 주로 젊은 층이 좋아하는 요리가 상위에 올랐다.
이러한 트렌드를 반영하듯 일본의 유명 외식기업인 ‘와타미(ワタミ)’도 시니어층을 겨냥한 메뉴라도 맛을 싱겁게 하거나 고기 메뉴를 제외시키지 않고 있는 것으로 나타났다.
박수진 인턴기자 psj@foodbank.co.kr
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