외식 프랜차이즈 가맹점의 종업원이 임산부의 배를 발로 찼다는 인터넷 카페의 글이 허위로 밝혀진 가운에 이른바 ‘된장 국물녀’ 사건도 알려진 바와 달리 내용이 다른 것으로 나타났다.

고객의 일방적인 주장이 사실 검증없이 인터넷이나 SNS를 통해 확산되면서 특정 브랜드나 특정인이 마녀사냥을 당하고 있는 일이 빈번하게 발생하고 있다.

해명할 기회조차 없이 가해자가 되어버린 직원과 가맹점 그리고 가맹본부와 식당은 엄청난 피해를 볼 수밖에 없었다.

도대체 고객서비스의 기준은 어디까지여야 하는가? 정말 고객의 요구를 무조건 들어주어야 하고, 무조건 만족시켜야 하는가? 참 어려운 질문이다.

서비스 접점 성공, 고객과의 관계 유지

고객의 입장에서 방문한 매장에 대한 가장 오래 남은 기억은 매장의 경영자나 직원 또는 특정 자원과 접촉하는 순간인 서비스접점(service encounters) 또는 ‘진실의 순간(moments of truth)’을 통해서다.

고객이 매장의 서비스품질에 대한 인식에 영향을 미치는 것이 바로 서비스접점으로, 고객의 만족도를 높이고 재방문을 하고 싶도록 만들기도 한다.

서비스접점은 호텔에서 체크인하고, 벨 보이가 방으로 안내하고, 레스토랑에서 식사를 하고, 모닝콜을 부탁하고 체크아웃 하는 것이다.

음식점의 경우는 매장에 들어서 좌석으로 안내받고, 주문 후 식사를 하고, 계산을 하는 것이다. 특히 서비스접점의 초기단계에서 발생하는 실수나 문제들은 이후 연속되는 단계에 매우 중요한 영향을 미치기 때문에 특히 중요하다.

서비스접점의 시작은 음식점의 경우 주차장이 될 수도 있으며, 예약을 하기 위한 전화가 될 수도 있으며, 손님을 맞이하는 직원이 될 수도 있다.

모든 접점이 중요한 것은 사실이지만 모든 접점이 고객과의 관계를 구축하는데 있어 똑같이 중요한 것은 아니다.

어떤 접점은 고객만족의 중요한 열쇠가 될 수 있다. 가장 중요한 것은 초기접점이다. 레스토랑의 경우 직원과의 만남이 음식을 만드는 직원보다 더 중요하고, 배달전문점은 전화 받는 직원이 배달하는 직원보다 더 중요하며, 테이크아웃 매장은 주문을 받는 직원이 음식을 포장하는 직원보다 고객의 만족을 결정하는데 더 큰 영향을 미친다.

고객이 어떤 음식점을 처음으로 방문하는 경우라면 종종 최초 거래가 음식점의 첫인상을 결정하게 되는 경우가 많다. 처음으로 거래하기 때문에 음식점 주인이나 직원과의 접촉이 다른 요인들보다도 중요하게 작용할 수 있다.

흔히 무시되고 있는 주차장 관리원, 아르바이트, 계약직 직원 등의 접객태도가 매장 매출과 사업의 운명을 좌우할 수 있다.

물론 고객이 맛이나 분위기, 위생 및 청결 등을 통해 여러 면에서 상호작용을 하기 때문에 하나하나의 접점이 고객의 기억 속에 매장의 전체적인 이미지를 형성하는데 중요하게 작용한다.

매장 직원이 창업성공의 운명 좌우

긍정적인 체험은 우호적인 이미지를 갖게 하는 반면, 부정적인 경험은 반대의 효과를 초래한다.

고객이 때로는 긍정적인 체험을 하고, 때로는 부정적인 체험을 하게 되면, 고객은 매장의 서비스 일관성과 지속성을 의심하게 되어 다른 점포로 이탈하기 쉽다.

이처럼 다양하고 차이가 나는 경우 매장에 대한 서비스품질을 의심하게 되고, 고객기대에 확신을 갖지 못한다. 따라서 음식점을 운영하는 경영자나 매니저는 고객의 입장에서 매장의 서비스품질을 바라보아야 한다.

특히 고객이 매장을 방문하여 음식을 주문하고, 먹고, 계산하고 나가는 모든 과정에서 특별히 만족하거나 불만족한 상호작용이 무엇인지를 파악해야 한다. 또한 최근에 고객들로부터 제기된 만족과 불만사항에 대한 분석을 통해 만족과 불만족을 가져온 사건을 파악할 필요가 있다.

아마 대부분 고객에게 제공해야 하는 서비스의 실패에 대한 직원의 대응으로 인해 발생한 경우가 매우 많을 것이다. 서비스 실패에 대한 직원 반응이 고객으로 하여금 그 사건을 호의적으로 혹은 비호의적으로 기억하게 하고 그리고 행동으로 나서게 한다.

두 번째로 많은 경우는 서비스 과정에서 발생한 고객의 특별한 욕구와 요구에 대한 매장 직원의 대응 때문에 발생한다.
세 번째는 직원의 자발성이다. 특별한 관심을 보이거나 특별대우를 하거나 요구하지도 않았는데 무언가 기분 좋은 것을 받을 때 고객은 만족한다.

높아지는 고객의 기대수준과 치열한 경쟁 환경에서 매장의 서비스품질이야말로 경쟁사와 확실하게 차별화 할 수 있는 핵심요소이며 성공요소라고 할 수 있다.