“블랙슈머·SNS 폐해 방지할 법적 개선책 필요”
“블랙슈머·SNS 폐해 방지할 법적 개선책 필요”
  • 관리자
  • 승인 2012.03.26 08:54
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기업이 아닌 소비자 권리 보호가 주목적
지난 14일 서울 잠실 롯데칠성음료 본사에서는 이상철 주류부문 영업본부장 주재로 긴급대책회의가 열렸다.

지난 7일부터 인터넷과 소셜네트워크(SNS)를 통해 주력제품인 ‘처음처럼’에 대한 ‘악성루머’가 급속히 확산되자 그 영향과 대책을 논의하기 위해서다.

사건의 발단은 지난 5일 한 케이블TV가 알칼리 환원수를 장기간 섭취할 경우 근육통, 피부질환 등 인체에 나쁜 영향을 줄 수 있다고 보도하면서 시작됐다.

이 방송이 SNS를 통해 네티즌들 사이에 확대·재생산됐고, 결국 ‘처음처럼’은 심각한 매출 손실을 입은 것으로 알려졌다.

초기 악성 루머에 대해 민감하게 생각하지 않았던 롯데주류도 파장이 커지자 지난 19일 강력한 대응 방침을 세웠다. 악의적 루머를 조직적으로 확산시키는 음해행위 세력에 대해 법적으로 강경하게 대처해 나갈 계획이다.

최근 SNS와 인터넷을 통한 미확인 정보와 악성 루머 유포로 식품·외식기업들이 몸살을 앓고 있다.

지난달 초에는 샤브샤브 전문점 ‘채선당’ 종업원이 임산부를 폭행한 사건으로 홍역을 치렀고, 올 초에는 떡볶이 전문점 ‘죠스떡볶이’가 ‘CJ그룹 계열사’라는 소문이 돌아 대기업 골목상권 침해로 오인을 사기도 했었다.

문제는 사실관계를 확인하지 않은 정보로 인해 기업들이 막대한 손실을 입고 있다는 것이다.

‘처음처럼’은 이번 사건으로 판매가 약 10%이상 줄어든 것으로 알려졌다. 채선당 역시 사건이 발생한 매장은 폐점을 하는가 하면 동일 브랜드를 운영하고 있는 가맹점주들이 입은 피해가 이만저만이 아니었다.

주목되는 점은 이 같은 SNS를 통한 악의적인 루머가 갈수록 증가하고 있다는 것이다.

방송통신위원회가 트위터, 페이스북, 싸이월드, 미투데이 등 SNS의 게시물을 심의한 결과 초상권·명예훼손 등의 적발건수가 2008년 36건에서 지난해에는 780건으로 무려 22배 증가했다.
●식품·외식기업 SNS폐해 방지 마련 필요

이와 관련 식품·외식기업들은 SNS와 인터넷 등을 통해 악성 루머를 유포하는 자와 블랙슈머(악덕 소비자·Blacksumer)에 대한 법적인 조치가 강화될 필요가 있다고 주장하고 있다.

주목되는 점은 이러한 법적 개선책 마련이 ‘기업’들을 위한 것이 아닌 ‘소비자’들을 위한 것이라는 점이다.

기업소비자전문가협회(OCAP) 및 소비자단체들에 따르면 SNS의 악성 루머 유포자와 블랙슈머의 최대 피해자는 결국 ‘소비자’라는데 입을 모으고 있다.

기업소비자전문가협회 소비자정책연구소의 강성경 소장은 “블랙슈머의 속출은 결국 정당하게 보상을 받아야 하는 소비자들까지 악덕 소비자로 오인하게 만들 수 있다”며 “블랙슈머의 양산과 악의적 SNS의 폐해를 막지 못한다면 결국 SNS의 긍정적인 효과와 일반 소비자가 피해를 볼 수 있다”고 지적했다.

강 소장은 “SNS가 기업에 막강한 영향력을 행사하는 것은 일개 개인의 문제가 ‘사회적 공감대’를 형성하면서 거대한 여론을 형성할 수 있다는 점”이라며 “SNS는 자칫 사회적 약자로 분류 될 수 있는 소비자를 보호하는 창구라는 점에서 유용하게 활용될 수 있다”고 말했다.

그러나 “SNS가 거짓 정보가 확대되는 장소로 만연될 경우 소비자들을 대변하는 창구 역할기능이 사라질 수 있다”며 “악의적인 루머를 퍼트리는 악성 유포자들을 법적으로 단호히 대처할 필요가 있다”고 강조했다.

블랙슈머에 대해서도 강성경 소장은 단호한 법적인 대처가 필요하다고 주장했다.

강 소장은 “피해를 입은 소비자가 기업에 보상을 호소를 할 경우 까다로운 소비자로 돌변하는 것이 일반적인데, 블랙슈머를 자주 상대한 기업은 피해보상을 받아야할 소비자까지 블랙슈머로 오인할 소지가 있다”며 “기업과의 거래상 피해보상은 일반적인 사항이지만 이를 악용하는 블랙슈머가 양성된다면 최대 피해자는 결국 일반 소비자가 된다”고 설명했다.

이 때문에 식품·외식기업들은 블랙슈머와 SNS활동에 대한 개인윤리를 강화하기 위한 법적, 제도적 개선책 마련하는데 사회적으로 관심을 가질 필요가 강조했다.

●법적인 보호는 어디까지 가능한가?

기업들이 SNS의 폐해에 지속적으로 노출된다면 어떻게 대처하면 좋을까?

업계 전문가들은 가장 중요한 해결책은 정보에 대한 신속한 진위여부의 판단이라고 충고한다.

만약 SNS를 통해 조작된 정보라는 점이 판명됐을 경우에는 거짓 정보라는 점을 알리 돼 SNS의 특성을 반영해 반드시 ‘사회적 공감대’를 형성할 필요가 있다.

중요한 사항은 반드시 거짓정보라는 점을 제공할 경우 반드시 ‘물증’을 통해 법적으로 효력이 있는 자료를 제시해야 한다. 그러나 기업이 방어하기까지 SNS를 통해 형성된 사회적 공감대의 피해는 나타날 수 밖에 없으며 만약 기업의 피해가 크다면 피해액 요구 등 법적 조치도 가능하다.

기업소비자전문가협회에 따르면 SNS 피해는 주로 △명예훼손 △모욕 △개인정보 침해 △신용훼손 및 업무방해 등의 양상으로 나타난다.

‘명예훼손’은 비방, 폭로, 사생활 침해, 초상권 침해 등에 해당되고, ‘모욕’은 인터넷 악플로 인한 피해가 대표적이다. ‘개인정보 침해’는 개인정보 유출을 말한다.

식품외식기업에 해당하는 피해는 주로 ‘신용훼손 및 업무방해’로 나타나는데 사회적 신뢰에 타격을 볼 경우에 해당된다.

법적인 구제는 △민사상 구제조치 △형사상 구제조치 △언론중재위원회 △명예훼손분쟁 조정 제도를 활용할 수 있다.

‘민사상 구제조치’는 ‘민법 제 750조 이하 규정 및 언론중재 및 피해구제 등에 관한 법률 제30조 제1항에 따른 불법 행위’가 성립될 경우 ‘손해배상청구’를 할 수 있으며, 가해자에게 위자료 등을 요구할 수 있다. 아울러 사후 침해의 우려가 있을 경우 ‘가처분 신청’도 할 수 있다. 가처분 신청은 인터넷이 관련된 경우 게시금지 가처분이 주로 이용된다.

‘형사상 구제조치’는 형법 제307조(명예훼손), 제309조(출판물 등에 의한 명예훼손), 제311조(모욕), 제313조(신용훼손), 제314조(업무방해), 제350조(공갈), 정통망법 제 70조(벌칙)를 적용할 수 있으며 각 조치에 따라 수백~수천만원의 벌금과 징역을 내릴 수 있다.

‘언론중재위원회’는 언중법 제14조 제1항에 따라 정정보도를 청구할 수 있으며 반론보도(언중법 제16조 제1항)및 추후보도 청구(언중법 제 17조 제1항)를 할 수 있다.

명예훼손분쟁 조정제도는 정보통신망법 제44조의 10에 의해 방송통신심의위원회 산하에 명예훼손분쟁조정부에서 시행하고 있으며, 정보통신망을 통한 인격권 침해 전반에 대한 분쟁 조정을 처리할 수 있다.

하지만 재판상의 화해와 동일한 효력이 없어 실효성이 약하다는 단점이 있다.

장유진 기자 yujin78@

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