FC업계, 본사-가맹점 ‘상생경영’에 주목
FC업계, 본사-가맹점 ‘상생경영’에 주목
  • 관리자
  • 승인 2012.03.26 09:05
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가맹점 사건·사고 몸살 ‘가맹점 리스크’ 줄이기에 적극
‘미스터리쇼퍼’ 통한 매장 관리·가맹점 교육 강화 집중
외식 프랜차이즈(이하 FC)업계가 ‘상생경영’에 주목하고 있다.

‘삼탕죽 파문’(본죽), ‘임산부 폭행 의혹 사건’(채선당) 등 최근 들어 부쩍 빈번하게 외식 프랜차이즈 가맹점의 사건·사고에 업계가 몸살을 겪고 있기 때문이다.

이들 사건을 통해 일부 가맹점에서 발생한 사건이 전 브랜드에 심각한 영향을 준다는 것이 확인되면서 최근 가맹본사들은 일명 ‘가맹점 리스크’ 줄이기에 적극 나서는 모습이다.

●가맹본부와 가맹점은 “같은 배를 탄 운명”

현재 가맹본부들이 가맹점에 강조하고 있는 사항은 단연 ‘공동운명체’다.

특히 과거 음식점에서 발생하는 사건은 대부분 그 해당 음식점만의 문제로 그치는 경향이 있었지만 최근에는 SNS(소셜네트워킹 서비스) 등이 발달하면서 자칫 일부 점포의 잘못이 전 브랜드에 심각한 영향을 줄 수 있다는 점을 가맹점주에게 적극 알리고 있다.

이와 관련 국내 최대 한식프랜차이즈 기업 (주)놀부NBG(대표이사 유민종)는 지난 20일 서울 그랜드 인터컨티넨탈호텔 그랜드볼룸에서 전국 700여명의 가맹점 경영주들이 참석한 가운데 역대 최대 규모의 ‘2012 놀부 경영주 컨퍼런스’를 개최했다.

놀부의 창립 25주년을 맞아 진행된 이번 컨퍼런스는 본사와 가맹점간의 관계 구축을 강화하고 2012년 NEW놀부의 비전을 공유하기 위해 기획됐다.
주요 행사로는 우수가맹점 시상과 함께 경영주 대표와 본사 슈퍼바이저 대표가 함께 놀부의 ‘3정(정량·정품·정성) 선서문’을 낭독했다.

컨퍼런스에서 유민종 놀부NBG 대표이사 사장은 “NEW놀부의 경영 슬로건은 ‘지속 성장을 위한 동반경영과 새로운 기업가치 창조’”라며 “가맹사업의 지속 성장, 극적인 소통 및 현장경영, 가맹점 성장과 수익 증대, 핵심 거점 지역 본부 활성화 등의 주요 경영 방침으로 삼고 가맹점의 지속성장을 위해 최선을 다하겠다”고 밝혔다.

(주)파리크라상(대표이사 최석원)이 운영하는 파리바게뜨도 지난 2월 27일부터 이틀간 전북 무주의 덕유산 리조트에서 ‘제 4차 상생협력위원회(P.C.C)’를 개최했다.

이번 상생협력위원회 연수에는 가맹점 대표 48명과 파리바게뜨 대표이사를 비롯한 본사 임직원들이 참여해 △2012년 본사의 운영정책 발표 △4개의 소위원회 분반활동 △가맹점대표의 소감 및 제안사항 발표 등 “2012년 상생협력위원회(P.C.C) 발족 및 운영정책 발표를 주제로 의견을 나눴다.

또 맛 경영과 가맹점 성장·사회 공헌을 통한 ‘행복한 성장론’, 가맹점과 협력업체간의 공정거래질서를 확립하는 ‘가치혁신’, 해외사업강화 내용의 ‘글로벌 도약’ 등 3가지 주요 목표에 대한 2012년 본사 운영정책을 발표했다.

제너시스BBQ그룹(대표이사 윤홍근)도 지난해 본사가 지원해 가맹점의 매출을 활성화시키는 ‘비비큐 지볼루션(BBQ G- volution)’ 프로젝트를 실시해 좋은 반응을 얻었다.

이 프로젝트는 지난해 9월 5일부터 12월 11일까지 실시됐으며, 이 기간 동안 본사는 가맹점을 정기적으로 방문해 점포의 위생 및 경영 현황을 점검하는 등 체계적인 서비스 교육을 지원했다. 결과적으로 프로젝트를 실행한 매장 36곳은 매출이 평균 41.3% 증가하고, 그 중 최고 매장은 무려 152.2%의 매출 신장을 기록하는 성과를 거뒀다.

제너시스BBQ그룹은 전국 1800여개 가맹점에 지볼루션을 확대 실시한다는 계획이다.

●슈퍼바이저 전문화, 암행고객 통한 매장관리 주목

가맹점에 대한 관리감독 또한 강화되고 있는 추세다. 특히 가맹점을 관리하는 본사 직원인 ‘슈퍼바이저’의 전문화, 미스터리쇼퍼 등의 ‘암행고객’을 통한 매장 관리, 가맹점의 ‘교육 강화’가 주목받고 있다.

슈퍼바이저는 가맹점을 관리하는 ‘담당자’로 주로 1명이 10~20개 매장을 관리한다.

이들은 주어진 매뉴얼대로 메뉴가 만들어지고 있는지, 서비스는 좋은지 등 매장 내 사항은 물론 경쟁 점포의 등장이나 상권의 변화 등 주변 변화까지 살핀다.

매장에서 문제점이 발견될 경우 컨설턴트 역할도 담당한다. 본사의 새로운 지시나 변경사항 발생 시 가맹점주에게 이를 전달하고 카운슬링하는 것도 슈퍼바이저의 몫이다. 이에 따라 슈퍼바이저에게는 다양한 능력이 요구된다.

프랜차이즈 경영에 대한 기본 지식은 물론 가맹점 진단과 문제 해결, 상권 분석, 마케팅 등에 이르는 다양한 지식을 갖춰야 한다.

그럼에도 불구하고 국내 외식프랜차이즈 업계의 슈퍼바이저들은 전문인력의 부족, 교육의 부재로 육성이 잘 이뤄지지 않고 있다는 지적이다.

하지만 최근 가맹점 관리가 화두가 되면서 이들을 상대하는 슈퍼바이저들의 전문화 및 육성에 외식기업들이 높은 관심을 보이고 있으며, 이에 발맞춰 한국프랜차이즈협회, 한국외식산업경영연구원, 대한상공회의소의 산하 전문교육기관에서도 최근 슈퍼바이저 교육에 대한 다양한 콘텐츠가 제공되고 있다.

매장을 암행해 관리하는 ‘미스터리쇼퍼’도 최근 각광을 받고 있다.

미스터리쇼퍼(Mistery Shopper)란 서비스나 품질 등에 대한 정보를 얻기 위해 상점 등에 손님으로 가장해 방문하는 것을 일컫는 것으로 주로 항공사 등 서비스 대기업들이 서비스 진단과 업그레이드를 위해 실시하고 있다.

외식 FC시장에서 미스터리쇼퍼를 통한 서비스진단이 인기를 끌고 있는 것은 비교적 큰 비용을 들이지 않고도 가장 객관적으로 가맹점을 평가하고 서비스를 업그레이드 할 수 있다는 점이다.

실제 최근 BBQ치킨은 미스터리쇼퍼를 통해 실시한 결과 매장서비스가 업그레이드되는 결과를 얻었다. 지난 2011년 9월 5일부터 12월 중 36개 매장에 미스터리쇼퍼를 실시했는데 초기 서비스평가에서 C등급을 받은 매장들이 모두 B등급으로 상향됐고 A등급 점포가 증가하는 등 크게 개선됐다.

업계 전문가들은 “최근 가맹점 관리의 중요성이 더욱 부각되고 있어 이를 관리하는 본사 직원들의 전문화가 더욱 요구되고 있다”며 “필수 교육을 이수하지 못할 경우 승진 등에 불이익까지 주는 등 강도 높은 교육을 실시해 한 차원 높은 매장 관리를 할 수 있게끔 해야 한다”고 말했다.

아울러 “가맹점 교육도 단발성이 아닌 주기적으로 실시해 공동체라는 사명을 심어줘야 외식 프랜차이즈 기업의 지속성장 가능성을 높일 수 있다”고 덧붙였다.

장유진 기자 yujin78@foodbank.co.kr

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