최근 외식 프랜차이즈업체 한 사업장에서 종업원이 임산부의 복부를 발로 찼다는 내용으로 세상이 시끄러웠다. 경찰이 조사한 결과 종업원이 발로 찬 것이 아니라 임산부 손님과 여성 종업원이 메뉴 신청건으로 말다툼하다가 쌍방간에 단순 폭행을 한 것이었다. 왜 인간은 동일한 사안에 대하여 자기의 입장만을 고집하고 상대방 입장을 생각하지 않고 처신할까?

자신은 늘 정당하고 바람직하다고 용인

도대체 인간이란 무엇일까? 이러한 인간에 대하여 동서고금에서 그동안 많은 논의가 있었고, 인간에 대한 관점이 크게 성선설(性善說)과 성악설(性惡說) 두 가지로 나뉘어져 주장되어 왔다.

성악설은 인간의 타고난 본성을 악으로 보고, 도덕적 수양은 교육을 통한 후천적 습득에 의해서만 가능하다고 주장하는 것이고, 성선설은 인간의 타고난 본성은 선하지만 나쁜 환경이나 그릇된 욕망 때문에 악하게 된다고 주장하는 것이다. 그러나 인간은 절대적으로 선하다고 볼 수도 없고 절대적으로 악하다고 볼 수 없는 것이 아닐까?

상담심리학자인 칼 로저스(C.Rogers)의 “인간은 자신이 갖고 있는 경험과 정보 바탕 범위 내에서 판단하는 것이기 때문에 자기의 정당성을 갖는다”라는 주장이 설득력이 있어 보인다. 그 경험과 정보가 어떻게 투입되었는가에 따라 사람마다 판단하는 내용이 달라지기 때문이다. 인간 개개인이 올바르고 바람직한 경험과 정보를 갖게 된다면 선한 사람이 될 것이고 왜곡되고 그릇된 경험과 정보를 갖고 있다면 악한 사람이 될 것이다.

인간은 자기에게 갖고 있는 자신의 경험과 정보를 가지고 자신을 바라보고 판단하기 때문에 자신은 늘 정당하고 바람직하며 용인이 되는 것이고, 상대방에 대해서는 자신이 갖고 있는 상대방에 대한 경험과 정보 범위 안에서 판단하기 때문에 비판하고 용인되기가 어려운 것이다. 이러한 인간의 판단 기준인 경험과 정보의 논거로 인해 사람의 그릇 됨됨이가 달라지는 것이다.

그래서 칼 로저스는 인간은 상대방을 판단할 때에 자신의 기준으로 보지 말고 상대방의 경험과 정보 범위에서 판단하고 그 상대방을 정당성을 인정하는 자세가 필요하다고 한다.

앞의 사업장의 종업원과 임산부 간의 폭행사건도 그 정보의 차이에 따라 판단이 달라진 대표적인 사례이다. 해당 임산부가 임산부 모임 사이트에 자신의 심정을 동정받기 위해 다소 과장된 내용의 글을 올리고, 다른 회원들은 그 정보만을 보고 분노하면서 내용을 좀 더 심각하게 퍼뜨려 세상을 떠들썩하게 한 것이다. 경찰 조사에서 밝혀진 바와 같이 당일의 CCTV에는 몸싸움은 단 30초간 진행되었는데 일부 왜곡된 정보에 의해 임산부 복부를 발로 찬 것으로 둔갑한 것이다.

일방적으로 매도당한 외식 프랜차이즈업체는 심각한 홍역을 치르게 되었다. 만약 CCTV에 녹화된 영상이 없었다면 경찰 조사에서도 억울하게 당할 수밖에 없었을 것이다.

외식업 종사자의 자세

외식 사업장은 다양한 손님들을 대상으로 서비스 활동을 한다. 때로는 기분이 좋은 사람, 때로는 우울한 사람 등이 있을 수 있으며, 손님들의 경험과 정보가 천차만별일 것이다. 그러한 다양한 사람들을 대하는 종업원들은 힘든 일을 하는 사람이다. 그 손님들로 인해 마음의 상처를 받는 사람도 있을 것이고 진짜 폭행을 해버리고 싶은 충동을 야기하는 사람도 있을 것이다.

그러나 손님은 왔다가 가버리면 그만이지만, 외식사업장은 그대로 남아서 내일도 서비스를 제공해야 한다. 그러한 손님들로부터 마음의 상처를 덜 받으면서 온전히 사업을 계속하기 위해 외식사업장의 경영자와 종업원이 가져야 할 덕목은 “모든 인간은 자기가 갖고 있는 경험과 정보 범위 안에서 세상을 본다”는 사실이다.

어떠한 손님을 접하던 그 손님의 언행은 그 사람의 자기 정당성, 그 사람의 경험과 정보에서 나온다는 사실을 명심하고 화를 내는 것보다, “저 사람의 경험과 정보는 저기까지구나!”하는 생각을 하면 측은한 마음이 들 것이다.