시간이 초과 될 시 50% 할인을 해주는 행사로 점심시간 직장인을 타깃으로 한 듯 했다. 조금 이른 점심 시간대라 기다리지 않고 자리를 안내 받아 주문을 할 수 있었다.
그러나 이벤트를 시행한지 얼마 되지 않아서인지 서버들은 뭔가 분주해 보였다. 아니 분주하기보다 예민해 보이기까지 했다.
그렇게 음식을 기다리면서 재미삼아 시간도 체크해 보았다. 고객이 많지 않아 15분 내에 제공받았지만 음식의 맛이 따로 노는 듯한 느낌을 받았고, 서버는 시간 안에 제공했으면 모든 임무가 끝났다는 식의 태도를 취하는 느낌이 들어 뭔가 아쉽고 서운한 기분이 들었다.
문득 예전 일본 기업에서 근무했을 당시의 일이 생각났다. 일본도 한국과 마찬가지로 계절별 메뉴를 제공한다. 주말 고객을 위한 할인행사 및 커플 이벤트 등 다양한 마케팅 서비스를 하지만 어떤 할인행사를 하더라도 철저히 지켜야 하는 룰이 있다.
무조건 시행 일주일은 점포 내 포스터로만 광고를 한다. 이유인즉 고객을 초대하기 전 홀과 주방 간의 새로운 이벤트 전략에 합을 맞추는 시간을 갖기 위해서다.
이벤트 광고를 한 후 현장 직원에게 하루 정도 교육해 고객에게 전달하는 것이 아닌, 그 이벤트를 고객에게 설명해 줄 수 있고 고객이 주문할 때 이벤트의 내용을 부연 설명할 수 있도록 롤플레잉의 시간으로 일주일동안 입점 고객에게 충분히 시뮬레이션해 모든 직원들이 적응이 됐을 때 대외홍보와 전단을 뿌린다.
이익률을 낮게 정하는 대신 상품의 회전율을 높여 단기간 이익을 내는데 급급한 것이 아닌 고객의 입장을 배려한 서비스다.
이는 일본의 미츠히로시 히토츠바시대학 교수가 경제의 디플레이션(deflation)이 계속되면서 이를 벗어나기 위한 대책으로 세계 각 기업의 설문조사에서 나온 3가지 결과를 제시해 준 부분에서도 느낄 수 있다.
외국기업은 ‘독일의 품질’, ‘중국의 가격’, ‘일본의 서비스’ 이중에서 단연 ‘일본의 서비스’를 많이 거론한다고 한다. 이는 상대의 입장에서 마음을 담아 구체적으로 물건에 새로운 가치를 덧붙여 사람들을 감동시킨다는 것이다.
그렇기에 일본의 서비스는 고객이 ‘감동’하는 새로운 일본류(流)의 자상한 서비스가 고객을 만들고 그 고객이 기업을 만든다는 것이다.
5월 가정의 달을 맞아 이색 이벤트와 다양한 마케팅이 홍수를 이루지만 단기간 만들어진 매뉴얼화나 어중간한 효율 지향은 맹목적인 서비스로만 남을 뿐 관리도 되지 않고 감동도 없는 공허한 메아리에 그칠 뿐이다.
이를 개선하기 위해 사소한 이벤트라도 직원 간 팀워크를 만들고 고객에게 감동을 전할 수 있는 자상한 서비스를 하는데 집중하는 것이 다양한 이벤트를 펼치는 것 보다 급선무일 것으로 보인다.
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