고객의 마음을 사로잡아 사업장을 찾아오게 할 방법이 있다면 외식사업은 성공의 길에 들게 될 것이다.

그러나 오늘날과 같이 고객의 욕구수준과 권리의식이 높은 시대에는 고객의 마음을 얻기는 고사하고 마음을 잃어버리지만 않도록 하는 것조차 정말 어려울 것이다.

어떻게 하면 고객의 마음을 잃지 않고 계속해서 잡아둘 수 있을까? 이에 대하여 그동안 산업현장에서 노사관계를 연구하고 강의해온 필자로서 평소에 느끼고 생각해온 바를 소개할까 한다.

경영관리자-종업원과의 소통이 선행돼야

물론 외식사업장에서 고객의 마음을 잡은 것과 노사관계가 무슨 관련이 있을까 생각할 수도 있을 것이다. 하지만 오늘날 기업경영에서 경영관리자가 사원들의 마음을 잡지 못하고서는 경쟁사회에서 살아남을 수 없다. 바로 노사간에 신뢰형성의 소통이 되지 않고서는 초우량기업이 될 수 없다. 그러한 측면에서 노사관계의 문제인 노사간 신뢰형성의 소통 문제가 외식산업에서의 고객과의 소통과 같은 문제라고 볼 수 있다.

외식사업장에서의 고객과의 소통은 먼저 경영관리자와 종업원과의 소통이 선행되어야 한다. 고객과의 소통을 일상적으로 담당하는 당사자는 바로 종업원이 대다수이기 때문이다. 종업원이 주인의식을 갖고 고객과의 소통에 임하여야 할 것인데, 이는 바로 경영관리자와 종업원간에 신뢰가 형성된 소통이 전제되어야 한다. 종업원들이 고객에게 감사하고 소중히 대하는 태도로 임하도록 하기 위해서는 우선 경영자가 고객에 대한 진지하고 열정적인 자세를 갖고 임하여야 할 것이다. 많은 산업현장에서 대주주가 종업원들에 대하여 행하는 태도를 보고서 관리자들도 따라서 행동하는 것을 무수히 보아왔다. 경영자가 평소에 사원들에게 어떻게 대하느냐가 그 기업의 소통방식이 되고 조직의 문화로 형성된다.

그러면 경영관리자가 종업원에게 어떻게 대하면 될까? 종업원들이 고객들에게 어떻게 소통하면 될까? 지난 글에서 언급한 바와 같이 인간은 기본적으로 자기 자신에 대하여 정당성을 갖고 있다. 따라서 인간 간의 소통을 하는데 이점을 잘 인식하고 접근하여야 한다.

상대방은 자기 자신의 정당성을 갖고 행동하는 소중한 인격체라는 것을 인정하여야 할 것이다. 상대를 인정하는 것은 상대를 존중한다는 것이며, 상대가 잘하는 점이 있을 때 이를 칭찬하고 상대의 상태를 배려하여 준다는 것이다. 상대방에 대한 인정은 소통의 기본이 된다. 인정의 가장 중요한 요소로 존재자체를 인정하는 것이다. 특히 경영자가 종업원을 대할 때에 한 인간으로서 그 존재 자체를 인정하는 태도가 선행되어야 한다.

경영관리자가 작업장 등을 종업원들의 존재 자체를 인정하는 환경으로 만들어주는 것이 필요하다. 그것이 비록 작은 것이라도 종업원들의 존재 자체를 인정하는 배려 조치는 종업원들과의 소통을 원활하게 할 것이다.

종업원이 주인의식 갖도록 배려

실제 사례로서 어떤 외식사업장에서 조리실 작업환경이 종업원들에게 위험한 요소가 있었는데 그것을 경영자가 먼저 발견하여 해결하여 주고 서빙을 하는데 불편한 부분을 편리하게 개선하니까 종업원들이 주인의식을 가지고 더 적극적으로 고객을 대하는 일이 있었다. 경영자가 종업원을 단순히 작업장의 일하는 사람으로만 보지 말고 함께 사업하는 동반자로서 소중한 존재를 인정하는 태도를 보일 때, 종업원들은 형식적으로 일하던 태도에서 주인의식을 갖고 고객을 대할 것이다.

아울러 경영관리자와 종업원들은 고객을 대할 때에도 단순히 수입을 올려주는 대상으로만 보지 말고 함께 사업장을 성장 발전시켜주는 소중한 존재로 인정하면서 모든 면을 임하는 태도로 소통한다면 고객들도 신뢰하는 소통으로 임할 것이다.

작은 부침개 하나라도 손님의 존재 자체를 인정하여 따뜻하게 데워서 음식을 제공하는 사업장에서는 고객으로서 존재 자체를 인정받았다는 느낌으로 행복감을 느끼고 다시 한번 더 오고 싶은 외식사업장이 될 것이다. 고객과의 진정한 소통은 바로 경영자가 종업원의 존재 자체를 먼저 인정하고 이에 따른 종업원들이 경영자와 더불어 고객의 존재 자체를 인정하는 것에서 출발함을 알아야 하겠다.