연타발 종로점 “자랑스럽게 외식할 수 있는 곳으로 만들자”

‘1테이블 1인 서비스’ 원칙으로 질 높은 서비스 제공
시시각각 고객 의견 반영하니 ‘반찬 맛있는 곳’ 유명
연봉은l승인2012.05.21l741호

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‘○○텔레콤 직원분들 환영합니다’

양·대창 구이전문점 연발탄 종로점에 단체회식을 예약하면 테이블매트에는 어김없이 예약한 곳의 법인명과 환영 문구가 크게 새겨져 있다. 테이블 위에 세팅되는 음료수 병에도 ‘행복한 하루 되세요~000고객님’, ‘부장님 파이팅’ 등 환영 문구가 적혀 있다. 이외에도 결제를 하는 고객에게는 특별대우를 해주는 등 기존에 느낄 수 없었던 다양한 서비스를 제공하고 있다.

양·대창의 맛이 뛰어나고 건강에 좋다고 해도 객단가가 4만원에 육박하는 만큼 가격저항이 만만치 않을 법 한데 연타발 종로점에 고객들의 발걸음이 끊이지 않는 것은 이러한 서비스가배경이 됐다. 최근 심각한 경영난을 겪고 있는 한식업체들에게 부러운 일이 아닐 수 없다.


●매장 활력소의 원천은 “직원의 자발적 참여”

경기불황에도 불구하고 연타발 종로점은 매출이 떨어질 줄 모른다. 오히려 활력이 넘친다. 비결은 매장 매출을 높이겠다는 직원들의 자발적인 참여가 영양분이 됐다.

연타발 종로점은 24시간 운영되는 매장이지만 본격적인 영업이 시작되는 시간은 점심고객이 찾는 오전 11시 30분부터다. 스케줄상 직원들은 10시까지 매장에 출근해 당일 운영준비를 해야 한다. 그럼에도 연타발 종로점 직원들의 ‘오전 조’ 출근시간은 8시면 완료된다.

조기 출근하는 이유는 아침조회 때문이다. 직원들은 매장 오픈 준비를 하기 전 1시간 가량 조식을 함께 하며 당일 매장의 운영예약 사항, 전일 발생한 고객 컴플레인 사례와 대처방안, 서비스 전략 등을 논의하는 시간을 갖는다.

단 모든 아침 조회는 자발적인 참여를 원칙으로 하고 있다. 참여를 하지 않아도 인사 고과에는 전혀 지장이 없다. 하지만 지난해 4월 연타발 종로점 오픈 초기부터 시작한 아침조회의 참여도는 날이 갈수록 늘어나 현재는 오전조라면 대부분 참여하고 있다. 매장 매출 활성을 위해 자발적으로 이뤄지는 아침조회는 연타발 종로점의 경쟁력으로 작용했다.

연타발 종로점은 우리나라 행정 중심지인 강북에서도 가장 요지라고 할 수 있는 관철동에 자리하고 있다. 매장 바로 맞은편에는 강북 최대 빌딩인 ‘센터원’이 마주보고 있고 동국제강 사옥, SK텔레콤 T타워, 한화빌딩 등 국내 주요 대기업들의 본사가 반경 500m내에 인접해 있다.

상권의 특혜 덕분에 이 매장을 찾는 고객 80%가 법인고객으로, 비즈니스 접대 차 방문하는 경우가 많다. 최근에는 한류열풍에 청계천을 방문한 일본·중국 관광객의 방문까지 줄을 이으면서 한식 전도사로서의 역할도 하고 있다.

그만큼 섬세한 서비스가 요구되는데, 조회시간은 직원들에게 자연스럽게 서비스 강화 교육 시간이 됐다. 원활한 업무전달에 따른 매장 운영효율성이 높아지면서 매장의 경쟁력으로 작용하고 있다.

이밖에도 조회시간을 통해 발표되고 공유되는 직원들의 아이디어는 한 차원 높은 서비스를 실현하는데 톡톡히 한 몫을 하고 있다.

●팁, 서비스 경쟁력 강화에 도움

매장의 서비스가 좋아지면서 다양한 시너지가 창출됐다. 대표적인 사례가 바로 ‘팁’이다. 연타발은 높은 온도를 내는 숯불에 양·대창을 구워야 하는 특성상 1테이블 1인 서비스를 원칙으로 하고 있다. 고객과의 접점이 많아지고 질 높은 서비스를 제공하는 친절한 직원들에게는 고객들이 고마운 마음을 담아 팁을 제공하기도 하는데 점차 횟수가 많아진 것이다. 오히려 팁의 관리가 문제가 될 정도였다.

일반적으로 ‘팁’은 개인의 수입으로 처리될 것이라 생각하지만 국내는 그렇지 않은 경우가 많다. 우리나라는 외국과 달리 팁을 받는 문화가 정착되지 않아 대부분의 외식업체가 팁을 매장의 공익을 위해 사용한다. 팁을 개인이 취득할 시 퇴사를 시키는 업체도 있다.

반면 연타발 종로점은 팁을 공론화하고 개인의 소득으로 인정해 주고 있다. 많이 받는 직원들은 그만큼 서비스를 제공했다는 판단에서였다.
직원들의 반응은 단연 폭발적이었다. 직원들은 자발적으로 고객만족을 위해 노력했으며 아침 조례시간에는 우수한 서비스를 실현하는 직원을 강사로 선정, 서비스 교육도 실시하고 있다.

매장 관리 측면에서도 직원들의 이직이 줄어 팁 문화 개선은 매장의 운영에 좋은 결실을 낳고 있다.

●주방 매니저는 홀로 “GO”

홀이 앞선 서비스를 실현하고 있는 것처럼 주방 역시 경쟁력 강화를 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 그중 하나가 주방 매니저가 홀에 주기적으로 상주 한다는 것이다. 심지어 단골 고객이 방문하면 주방 매니저가 직접 테이블을 챙기는 모습도 심심찮게 볼 수 있다.

현재 연타발은 총 40여명의 직원 중 1/4 수준인 12명이 주방에서 근무하고 있다. 단일 매장 치고는 많은 수의 조리사를 운영하는 편인데 탕, 양밥, 샐러드, 육회, 반찬 등 메뉴별로 전담 조리 인력을 두고 있기 때문이다.

조리인력을 무리해서 운영하지 않기 때문에 조리 매니저는 굳이 주방에서 요리를 하기보다는 홀에서 요리의 출시 상태를 체크하고 매장 상황을 점검하는 역할을 하고 있다.

연정석 연타발 종로점 점주는 “일반적으로 레스토랑에서 최고의 서비스는 셰프의 접대를 받는 것”이라며 “반면 한식은 양식과 달리 이러한 문화가 정착되지 않았는데 종로점은 이러한 서비스를 도입해 좋은 반응을 얻고 있다”고 밝혔다.

조리 매니저가 홀에 자주 상주하면서 메뉴에 대한 고객 불만도 줄어들었다. 특히 반찬 등 주기적으로 교체해야 하는 메뉴에 대해서는 고객의 의견을 시시각각 반영 할 수 있어 연타발 종로점은 연타발 중에서도 반찬이 맛있는 곳으로 인정받고 있다.

연타발 종로점은 ‘자랑스럽게 외식을 할 수 있는 곳을 만들자’를 모토로 매장을 운영하고 있다. 비단 고객이 아니라 직원들이 가족을 데리고 와도 자랑스럽게 근무처로 소개할 수 있는 곳을 만들겠다는 목표다. 특히 한식업은 외식업종 중에서도 취업을 기피하는 곳으로 유명한데, 연타발 종로점 임직원들은 이러한 선입견을 깨는데 앞장서겠다는 각오다.

장유진·박수진 기자 yujin78@foodbank.co.kr

[인터뷰] 연정석 연타발 종로점 점장

“연타발은 삶의 활력을 주는 공간”


▲연타발 종로점을 우수매장으로 만든 비결은 무엇입니까?

-관리자로서 직원들에게 인격적인 모멸감을 느낄 수 있는 지적과 행동을 절대 하지 않는다. 인격적인 대우라는 것이 인사관리의 기본이지만 아쉽게도 국내 외식업계는 아직 정착되지 않고 있다. 본인도 20여년간 외식업계에 몸담으면서 인사관리가 허술하다는 것을 느꼈다. 이러한 경험을 토대삼아 직원들의 권익향상에 최선을 다하고 있다.

▲한식업체는 유독 이직률이 심한 업종이다. 이를 어떻게 해결하는지?

- 현재 한식을 비롯한 대부분의 외식업체가 높은 이직률과 구인난을 겪고 있다. 이직률을 낮추기 위해 우리 매장은 우선적으로 신입보다는 경력직 채용을 원칙으로 하고 있다.

매장상황을 조금 더 알고 있는 직원을 채용하면 근무에 쉽게 적응하기 때문에 다양한 효과를 얻을 수 있다. 또 우리 회사는 관리자 육성을 위해 다양한 교육을 지원해 주고 있다. 이외에도 기업형 외식기업이라는 점을 강조해 향후 점장 승진 등 비전을 제시해 주고 있다.
가장 중요한 사항으로 연타발 종로점은 비즈니스를 위한 장소라는 점을 직원들에게 강조하고 있다. 단순히 식을 파는 공간이 아닌 중요한 업무 절차가 이뤄지는 장소라는 이미지를 직원들에게 심어주고 있다.

▲한식 서비스의 특징이 있을 것 같다. 서비스에서 가장 강조하는 것이 있다면?

- 단연 고객과의 대화스킬이다. 고객과의 접대에서 대화만큼 중요한 것은 없다. 경력직을 채용하는 이유도 이러한 부분이 중요하게 작용됐다. 고객과 다양한 대화를 이끌어 낼 수 있는 직원이야 말로 좋은 서비스를 실현할 수 있다. 이를 위해 직원들에게 고객들과 다양한 대화를 할 수 있도록 교육을 시키고 있으며 독려하고 있다.

▲연타발에 근무하고 싶은 직원들에게 자사 브랜드의 장점을 소개한다면?

- ‘연타발’은 고구려 건국신화에 등장하는 인물로 고구려의 발원지였던 졸본부여 상단의 수장이다. 연타발은 주몽의 장인으로도 유명한데 신의를 생명으로 여기는 인물로, 우리 매장 역시 직원과 고객들에게 신의를 지키기 위해 최선을 다하고 있다. 오늘날 연타발이 양대창 구이 전문점으로 최고의 브랜드 가치를 쌓을 수 있었던 것도 이러한 배경이 큰 도움이 됐다. 전 매장은 CK주방을 통해 생산된 위생적인 식재료만을 사용하며, 식사시간 만이라도 고객의 삶에 활력이 될 수 있도록 노력하고 있다.
연봉은  bongeun.yon@gmail.com
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