"급변하는 시대 변화에 대처할 인재를 육성하라"
"급변하는 시대 변화에 대처할 인재를 육성하라"
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  • 승인 2012.06.12 11:58
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[창간16주년 특집기획] 일본 외식기업의 인재육성 시스템
쇼우가키 야스히코 (正垣泰彦) 사이제리아 대표
믿고 맡길 수 있는 직원만 있다면 외식업은 100% 성공이다. 인력이 외식업계의 심장이라 해도 과언이 아니다. 최근엔 외식업체가 체인화 되고 대형화 되면서 인력난과 인건비 절감을 위해 P/A에 의존하게 되는 현상이 다반사다. 일본 체인 레스토랑의 경우 P/A의존도 90% 로 점장 혹은 정사원 1~2명 고용으로 점장이 수십~수백 명 P/A관리를 해야 한다. 따라서 점포 내 식재, 구매, 인력, 마케팅, 판촉, 고객관리 등 매니지먼트가 돼야 하며 이것이 가능한 인재를 생산해야 하는 실정이다. 가장 대표적인 외식기업이 사이제리아다. 사이제리아의 인재육성 시스템을 비롯해 일본 외식기업의 인력관리 사례를 살펴봤다.

[인터뷰] 쇼우가키 야스히코 (正垣泰彦) 사이제리아 대표
"내 직원이 타회사에서도 인정받고 활동할 수 있도록 키워라"


▲외식기업이 인재를 육성하기 하기 위해선 어떤 노력이 필요한가?

- ‘인재’란 회사가 필요로 하는 사람을 말한다. 또 회사가 필요로 해 전략적으로 육성시킬 사원을 지칭한다. 인재를 영입하고 육성하기 위해서는 무엇보다 회사의 재무구조가 탄탄해야 한다. 회사의 매출이 높지 않다면 인재영입과 충분한 종사원 교육이 어렵기 때문이다. 또 회사가 필요로 하는 인재를 영입하고 육성하기 위해서는 그에 합당한 충분한 보상과 투자가 뒷받침돼야 한다.

▲인재육성 전략에 대해 설명해 달라.

- 외식기업에서 직무교육은 우선 현장에서 경험을 축적하고 지식을 쌓도록 해야 하는 것을 말한다. 또 계획적인 인사관리로 순환보직을 실시해 직원이 다양한 업무를 할 수 있도록 독려해야 한다. 이밖에도 직무교육을 통해서 보다 깊은 ‘지식’과 ‘경험’을 제공해 주는 것이 좋다. 이를 통해 직원이 급변하는 시대변화에 적합하게 또 적절히 대처할 수 있도록 해야 한다.

▲시대의 변화에 대처하기 위한 교육방침이 있다면?

- 직원들에서 생각하는 습관을 들이게 하는 것이다. 단 ‘매사에 왜 이런 상황이 일어난 것일까’라는 자세보다는 ‘왜 나는 그렇게 생각하는가’에 맞춰 깊이 생각하는 습관을 갖도록 해줄 필요가 있다.

실례로 점장의 시선에 게으른 행동만 하는 사원이 보인다고 하자. 보통은 1단계 의욕 없어 보이고 방해만 된다, 2단계 그 직원에게 화가 난다, 3단계 퇴사를 시킬까라고 생각하기 십상이다.

그렇지만 ‘왜 나는 이렇게 생각할까?’라고 생각을 전환하면 ‘나는 왜 화가 난 것일까?’를 생각하게 될 것이고 그 사원이 게으르게 보이는 것은 자신에게도 ‘게으름의 기분이 있어서는 아닐까?’라는 생각까지 영향을 미치게 된다. 그렇게 되면 자신이 좀 더 솔선수범해서 일하게 되고 심지어 다른 사람들의 표본이 될 것이다. 그렇다면 같은 게으름을 피운 사원에게 뉘우침을 갖게 하지 않을까한다.

이것은 일부 사례일 수 있지만 생각을 조금만 바꾸면 회사에는 좋은 결과가 발생 할 수 있다. 만약 이런 습관이 생기면 A점포, B점포에 대해 본질에서부터 분석이 가능하게 된다. 매장을 운영할 때 본연의 자세를 찾고 근본에서부터 다시 점검하는 것이 중요하다. ‘왜 나는 그렇게 생각하는가’로 생각 하게 되면 많은 시너지를 얻을 수 있을 것이다.

▲인재 평가는 어떻게 하면 좋을까?

- 인재를 평가하고 육성시키기 위해선 ‘업무’ 내용과 그에 따른 ‘평가’, ‘보수’, ‘교육’의 4가지가 유기적으로 연결돼 있어야 한다.

사람은 일에 대한 평가를 받기 때문에 일에 집중할 수 있고 평가가 좋아진다면 그만큼의 합당한 보수를 지급해야 한다.

그러나 매장이란 장기적인 관점에서 볼 때 경쟁 점포가 증가하게 되면 반드시 매출이 줄어들게 된다.

또 매년 똑같은 평가기준에 맞춰 보수를 올려주기 위한 원동력을 찾는다면 많은 문제점을 나타낼 수 있다. 이 때문에 직원평가란 그 시대의 상황에 맞게, 생산성에 초점을 맞춰 실시할 필요가 있다. 또 평가대상 직원이 생산성을 높이기 위해 얼마나 노력하고 있는지도 검토해 봐야 한다. 사이제리아는 현재 ‘1인의 작업자가 1시간 일한 생산성’이란 개념을 도입해 ‘평가척도변경계획’을 운영하고 있다.

이밖에도 종사원들이 타 회사에서 지금보다 높은 급여를 받고 활동 할 수 있는지 냉정히 살펴보는 것이 좋다. 회사의 인재를 육성한 후 그 결과를 평가해 보기위해선 반대로 다른 곳에서 어떻게 대우를 받을 수 있는지를 살펴보면 자사와 직원을 평가해 볼 수 있다.

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개인 레스토랑에서도 바로 적용할 수 있는 인력관리

1. 스텝의 동기부여를 높여라.

작은 것에도 칭찬하고 영업 중에도 직원들에게 말을 걸어라. ‘고객과 전화 대응을 잘하는 구나’, ‘뒷 정리를 깔끔하게 잘하는 구나’, ‘음식 제공을 신속하게 하는 구나’ 등 당연한 종업원의 행동들을 봐주고 칭찬을 하며 말을 걸어라. 그 한마디에 자신이 이 점포에서 필요한 인력임을 종사자는 느끼게 되고 일에 대한 흥미를 부여해 주는데 도움이 된다.

2. 주방레이아웃을 개선해서 작업효율을 높여라.

바쁜 시간대의 종업원들이 움직이는 동선을 지켜보라. 홀의 직원이 주방 개수대에서 설거지를 하고 있지는 않은가? 여기저기 정신없이 움직이지는 않는가? 무엇보다 가장 필요한 것은 종업원이 많은 움직임 없이 작업을 할 수 있도록 배려해 주는 것이다. 최소한의 움직임으로 재빠르게 제공될 수 있도록 자신의 주방을 돌아봐야 할 것이다.

3. 오퍼레이션 개선을 위해 종류가 많은 메뉴를 재점검해라.

대부분의 개인 레스토랑은 한 달에 한 두번 나갈까 말까 한 메뉴들이 즐비한 경우도 많고 종업원이 이해하기 어려운 메뉴 또는 개인 성향이 강한 메뉴가 많다. 이는 쓸데없는 식재료비가 나가게 될 수 있고 직원교육 및 고객과의 커뮤니케이션에도 효과적이지 못하다. 직원이 이해하기 쉽고 고객에게 전달되기 쉬운 메뉴구성인지 점검해 보자.

▶ 사진 왼쪽부터 교자노 오우쇼우, 토리요시 매장(사진출처=야후 재팬)
일본 외식기업의 인역관리 사례 <1>
●‘교자노 오우쇼우(餃子のおうしょう)’ = 신입사원 스스로 오버타임 신청 … 퇴직율 감소


교자노 오우쇼우를 운영하는 오우쇼유 푸드서비스(이하, 오우쇼우)는 오픈키친 스타일로 중화요리를 전문으로 해 일본 내 직영점 399점포, 프랜차이즈 208점포 등 총 607개 점포를 운영하고 있으며, 중국에도 4개의 직영점포를 운영하고 있다.

이 업체는 매년 200명이 넘는 신입사원을 채용하고 있다. 그 중 1년 이내 그만두는 사원은 10%정도로 이는 외식업계로서는 놀랄 만큼 높은 정착율이다. 이런 효과를 본 것은 약 7년 전부터 시작한 ‘업무시간의 틀’을 시행하고 난 후 부터다.

외식업계에 만연한 장시간 근무환경에 대해 개선방안을 마련한 것인데, 신입사원에게 반년간은 무조건 1일 8시간 근무를 철저히 지키도록 했다. 또 오픈 조, 점심, 저녁 타임 등 근무스케쥴은 본인의 희망에 맞춰줬다.

이곳 고레다 히데노리(是枝秀紀) 인사부장은 “신입사원은 의욕이 충만해 어떤 업무든 할 수 있다고 하지만 갓 사회에 나와 긴장상태에서 장시간 노동에 시달리다 보면 정신적 육체적으로 힘에 부쳐 쉬는 날에는 오로지 수면을 취하며 보내게 되고, 결국 업무 불만족으로 인해 많은 사원들이 1년 이내에 그만뒀다”며 “지금은 본인 스스로가 정신적, 육체적으로 감당할 수 있을 때 오버타임 근무를 신청하게 한다”고 전했다. 하지만 반년이 경과한 시점부터는 신청하는 신입사원이 줄고 점포의 스케줄에 따른다고 한다.

특히 타 점포로 근무지를 이동할 경우 이동점포의 점장이 아닌 사장에게 워크스케줄을 신청하도록 했다. 보통 신입사원의 노동시간을 콘트롤 할 수 있는 권한은 점장에게 있다. 그러나 교자노 오우쇼우는 사장에게 직접 스케줄 신청하는 것을 원칙으로 해 신입사원들에게 형평성과 신뢰감을 주었다. 이로 인해 사장은 갓 입사한 사원의 이름을 기억하고, 근무지가 어딘지 수시로 알 수 있도록 했으며, 신입사원들은 사장이 자신들을 지키고 있다는 안심을 갖게해 스스로 일에 집중할 수 있도록 하는데 성공했다.

근무지를 이동할 경우 이동점포의 점장이 아닌 사장에게 워크스케줄을 신청하는 것을 원칙으로 한다.


일본 외식기업의 인역관리 사례 <2>

●‘토리요시(鳥良)’ = 사원-점장 교환일지·동아리 활동으로 정보 교환


토리요시(鳥良)는 SFP다이닝그룹에서 경영하는 7개 브랜드 중 하나로 닭꼬치 요리전문점이다. 토리요시(鳥良)로만 35개 점포를 운영하고 있으며 SFP다이닝그룹 내 총 2천명이 넘는 직원을 보유하고 있다.

이 업체 또한 인력관리로 여러 가지 어려운 난관을 겪다가 기본을 바탕으로 신입사원 관리를 하게 되면서 이직률이 낮아졌다고 한다.
여러 곳에 매장을 가지고 있는 이점을 이용해 신입사원은 1달간의 연수 후 임시점포에 발령을 한다. 그곳에서 2개월간 업무 경험을 하고 소속 점포에 근무하게 된다.

그동안 반드시 점장과 교환일지를 쓰도록 했으며 동기사원들과 동아리 모임을 만들어 줌으로써 동기들과 정보교환을 통해 회사업무를 파악하는데 도움을 주었다.

SFP쿠마가이 쥰이치(熊谷純一) 인사부장은 “2개월간 신입사원 동아리를 실시해 그들의 의견을 수렴해 보면 대부분 현장에서의 대인관계에 불안해 한다는 것을 알 수 있다”며 “이를 유념해 2개월간 업무 적응과 다양한 시행착오에서 겪은 경험을 소속점포에서 이겨낼 수 있도록 임시점포발령 제도를 운영하게 됐다”고 말했다.

예전엔 점포의 상황에 맞춰 직원을 발령 했으나, 지금은 사원의 입장을 고려해 점포에 배치함으로써 사원들의 적응력도 좋아지고 점포의 분위기도 한층 밝아졌다.

박수진 기자 psj@foodbank.co.kr

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