요즘 고객들의 고객만족에 대한 눈높이는 감당하기 힘들 만큼 높아져 그 기대를 충족시키거나 주목을 끌기 어려운 상황에 처해 있는 것이 현실이다. 갈수록 높아지는 고객의 기대를 충족시키기 위해서는 경쟁사와 비슷한 형태의 CS(Customer Satisfaction)제도와 시스템을 도입하는 것으로는 부족하다.

진심이 우러나오는 고객 서비스

직원과 고객접점에서의 관계성을 바탕으로 감성 커뮤니케이션을 통해 고객 서비스의 차별화를 시도하는 것이 서비스 경쟁 구도에서 우위를 차지하기 위한 최신 전략이라고 말할 수 있다.

다시 말하면 획일화된 CS 매뉴얼과 고객만족 교육을 받은 직원들의 기계적인 고객응대에 대한 거부감이 커지고 있기 때문에 이를 해결하기 위해서는 고객접점 직원의 감성 커뮤니케이션을 통해 진심에서 우러나오는 고객서비스를 제공할 필요성이 있는 것이다.

저명한 사회 심리학자 앨버트 멜라비언(Albert Mehrabian) 박사가 주창한 멜라비언 효과에 따르면, 사람과 사람이 만나 관계를 맺을 때 입을 통해 나오는 말의 영향력은 고작 7%에 불과하고, 상대방의 목소리와 전체적 분위기, 표정과 몸짓이 커뮤니케이션의 93%를 결정한다고 한다. 따라서 온전한 커뮤니케이션을 위해서는 보이는 7%를 넘어 숨겨진 93%에 해당하는 히든 커뮤니케이션의 영역(목소리와 몸짓, 표정), 즉 감성적인 부분을 잘 이해하고 활용해야 한다.

이와 마찬가지로 우리도 고객을 응대함에 있어 매뉴얼 냄새가 풍기는 기계적인 친절과 인사보다는 설사 지침이나 규정에 없는 내용이라 하더라도 고객이 가장 필요로 하는 것을 적극적으로 해결해 주려고 노력하는 감성적인 커뮤니케이션이 필요한 시점이다.

또한, 서비스 차별화를 위해서는 고객경험관리(CEM; Customer Experience Management)에 주목해야 할 것이다. 고객의 제품탐색, 구매, 사용단계에 이르는 모든 과정에 대한 분석을 통해 새로운 경험을 고객에게 제공하려는 시도가 일어나고 있다. 고객에게 차별화된 가치를 제공하는 고객경험관리를 통해 고객과의 밀접한 관계를 지속하고 충성고객을 양산할 수 있을 것이다.

aT도 이러한 고객경험관리 시스템을 도입하여 고객에게 차별화된 서비스를 제공하기 위한 노력을 추진하고 있다. 우선 고객과의 접촉이 가장 많은 사업장인 양재동 화훼공판장을 선정하여 고객경험관리(CEM) 시스템을 구축하였다. 화훼공판장의 업무를 경매 기능과 도소매 기능으로 구분하고 각 기능별로 고객을 정의하였으며, 고객경험 흐름도 작성과 고객경험 접점 분석을 통해 구체적인 서비스 개선과제를 도출한 것이다.

화훼공판장에서는 고객경험관리 추진 로드맵을 토대로 주차관리 시스템 개선, 공판장 주간 뉴스레터 발간, 조경부지 음악서비스, 공판장 전시실 사용료 면제 등 고객의 피부에 와 닿는 차별적인 감성 서비스를 지속적으로 추진하고 있다.

“감성으로 접근하라”

커뮤니케이션의 달인으로 알려진 CNN 방송 진행자 래리 킹에게 한 기자가 능수능란한 커뮤니케이션 비결에 대한 조언을 구하자 대답 대신 다음과 같은 질문을 던졌다. “만약 당신이 화재 현장을 취재하면 소방관에게 뭐라고 말하겠습니까?”

기자는 당연히 화재 원인과 발화지점 등을 물을 것이라 대답했다. 하지만 래리 킹은 “나라면 먼저 소방관의 어깨를 다독이며 ‘아이고, 이렇게 힘들고 위험한 곳에서 벌써 몇 시간째 고생하고 있습니까?’라고 말하겠습니다” 하였다. 이렇게 바로 들이대기보다는 먼저 상대방에게 관심을 갖고 감성적으로 접근해야 이야기가 술술 풀릴 수 있다는 얘기다.