식재료비 상승 등 원가율 압박 등으로 최근 푸드 서비스 기업들이 긴축경영에 주력하고 있지만 이씨엠디는 오히려 내부직원 역량 강화에 투자해 대고객 서비스 만족도 향상에 노력하겠다는 것이다.
이를 위해 이씨엠디는 올해 초부터 교육 커리큘럼 및 교육시간을 대폭 보강하고 서비스아카데미를 추가로 발족했다.
푸드서비스 기업의 CS교육의 표준을 만들어 보겠다는 이씨엠디 교육팀을 만났다.
올해 초 교육팀 발족해 커리큘럼·교육 콘텐츠 확대
이씨엠디는 협력사 직원까지 본사가 일괄 서비스 교육을 지원해주고 있다.
사업형태에 따라 직급별·직무별 맞춤형 교육으로 최대 효과를 얻고 있다.
서울시 송파구에 위치한 이씨엠디 본사사옥 1층 서비스아카데미 대교육장은 오전 9시부터 CS교육을 받기 위한 직원들로 가득 차 있다.
주목되는 점은 교육생 중 일부는 이씨엠디 협력사 직원이라는 것.
이 회사는 올해부터 고객접점 서비스를 행하는 협력사 직원들의 CS교육을 위탁받아 이씨엠디 본사에서 일괄 지원해 주고 있다.
투자비는 무시할 수 없는 규모지만 고객만족도가 한층 높아질 것으로 기대하고 있다.
협력사 입장에서도 파견 근무자에 대한 서비스 스킬 강화에 도움을 얻을 수 있어 만족도가 높다. 동반성장과 관련된 새로운 모델인 셈이다.
풀무원의 푸드서비스 전문기업 (주)이씨엠디(대표 권혁희)가 올해 초부터 대고객 서비스 강화 차원에서, CS(고객서비스)교육 콘텐츠를 대대적으로 확대 및 개편했다.
기존 주력 사업이었던 급식서비스를 위한 CS교육 외에 외식·컨세션사업 등 사업부문별로 업종의 특성에 맞춤화된 교육을 제공한다는 점이 특징이다.
CS교육을 강화하면서 이수 교육시간도 늘렸다. 최소 16시간 이상의 서비스 교육을 이수해야 하며 교육차수도 연간 180차수로 확대해 전체 조직원 모두가 교육을 받게끔 했다.
교육 차수가 많아지고 교육대상도 대폭 넓어진 만큼 올해 투자된 교육 투자비만 해도 6월 말 기준 동기간 전년대비 110%증가했다. 하지만 이씨엠디는 장기적인 관점에서 인력교육의 투자수익률(ROI)이 고객만족도는 물론 직무향상을 가져올 것으로 기대하고 있다.
최근 푸드서비스(FS) 기업들이 원가율 상승에 따라 감축 경영을 강조하고 있는 것을 감안하면 이씨엠디의 고객서비스 정신을 엿볼 수 있는 부분이다.
●사업부문별 특화된 CS교육 매뉴얼 구축
이씨엠디는 CS교육을 강화하면서 기존 교육IT팀에서 교육업무를 분리시켜 올해 초 전문화된 교육팀을 발족했다. 교육인력도 김현수 교육팀장 외 5명으로 대폭 늘렸다.
FS사업을 전문으로 영위하는 기업의 교육팀으로는 국내 최대 규모다.
국내 최대 규모라는 것에 의아하다고 답문하는 이가 있을 수 있지만 우리나라에서 급식을 전문으로 하는 중견기업은 한손에 꼽을 만큼 적고, 대기업 계열의 급식기업들은 대부분 그룹 본사 인재개발팀의 지원을 받는다는 점을 감안했다.
그만큼 이씨엠디 교육팀은 푸드서비스에 특화됐다는 점이 강점으로 조직원들은 모두 현장 경험이 풍부한 사내직원들로만 선발해 구성됐다.
그러나 교육팀 발족이 순조로웠던 것만은 아니다.
이씨엠디는 1995년 설립돼 만 20여년간 급식서비스를 실시해온 기업답게 서비스 교육에 대한 인프라는 풍부했지만, 서비스아카데미 발족까지는 준비기간만 수년이 걸렸다.`
사업부문별로 특화된 CS교육 커리큘럼을 업데이트하고 구축해야 했기 때문이다. 교육의 전문성을 강화하기 위해 회사 사업포트폴리오에 맞춰 외식부문, 컨세션부문 등 사업부문별로 CS교육 매뉴얼을 새롭게 구성하고 대폭 수정해야 했다.
김현수 교육팀장은 “기존 여러 업체에서 다양한 CS교육을 하고 있지만 대부분의 커리큘럼들이 서비스업장에 공통으로 적용되는 사례를 교육할 때가 많아 아쉬울 때가 많았다”며 “운영 형태에 따라 M.O.T가 다르고 고객의 서비스 만족도가 다른데 자사 CS교육 시스템은 이를 보강해 운영할 필요가 있다는 것을 느꼈다”고 말했다.
김 팀장은 이어 “이에 회사에 사업부문별 직무별 특성에 맞춰 서비스 교육의 필요성이 있다는 점을 강조했고 교육 커리큘럼을 구축했다”고 밝혔다.
●5점 만점에 4.9점 평가 얻어
업장별 특성이 반영된 CS교육이 추가되면서 교육에 대한 직원들의 평가도 좋다.
올해 초부터 6월말까지 진행된 70차수 교육생들을 대상으로 직무교육 만족에 대한 설문을 실시한 결과 5점 만점에 최대 4.9점을 받았다. 이씨엠디는 여기서 그치지 않고 강의평가를 활용해 CS교육을 업그레이드 하겠다는 방침이다.
현재 CS교육평가는 총 2단계로 진행되고 있다.
1단계로 강의 준비 및 진행과정 만족도 평가를 실시하고 있으며, 2단계로는 수강생의 학습 성취도를 평가하고 있다.
현재 수강생들의 반응이 고무적인 만큼 향후에는 3단계 평가인 현업적용도 평가도 추가적으로 실시할 계획으로 수강생이 현장으로 돌아갔을 경우 실무 적용도에 대한 평가를 통해 실질적인 교육 효과를 측정할 방침이다.
“푸드서비스 전문기업답게
특화된 CS교육 선보일 것”
▲CS교육을 강화하게 된 배경은?
- FS사업 부문 역시 서비스사업 분야지만 그동안 국내 FS기업들의 운영형태를 비춰볼 때 대고객서비스와 관련된 교육은 극히 부족했던 것이 사실이다.
이번에 CS교육을 더욱 강화한 것은 사업포트폴리오가 다양화되면서 각 사업단위별·비지니스·특성에 맞춰진 CS교육이 필요함을 조직 스스로 느꼈기 때문이다.
▲사업부문별로 교육을 강화하면 투자비가 만만치 않을 것 같다.
- 풀무원은 공정거래위원회로부터 모든 계열사에 CCM(소비자 중심경영) 인증을 모두 받을 정도로 고객을 위한 경영에 앞장서 왔다. 투자비 보다 CS를 강화하겠다는 측면에서 교육사업도 투자대상으로 바라봤다.
현재 협력사 직원에 대한 CS교육도 본사가 지원하면서 교육비는 전년 동기간 대비 2배 이상 들고 있지만 풀무원 경영진의 적극적인 후원으로 교육사업은 더욱 강화되고 있는 추세다.
▲서비스 아카데미 사업에 진출 하겠다는 것인가?
- 개인적인 포부이지만 현재는 사내강의에 집중할 계획이다.
프로그램도 아직 업그레이드 할 것이 많은 만큼 수년간 더욱 많은 교육을 통해 FS분야에 가장 적합하고 완벽한 CS교육 시스템을 구축할 것이다. 올해 교육일정만 해도 180차수를 진행해야 한다. 강행군이지만 기업에 정말 좋은 시너지를 낼 것이라고 자부한다.
▲이씨엠디 교육팀의 강점은 무엇인가?
- 현장에서 실무경험이 풍부한 사내 직원들로 구성됐다. 나 역시 1991년부터 산업체 급식시장에서 영양사로 활동했으며 이씨엠디의 창립멤버다. 회사에 대한 전반적인 사업흐름을 알고 있는 직원들로 구성했기 때문에 실무중심의 교육이 가능하다. 부족한 부분은 외부강사를 초빙해 보완하고 있다.
현재 우리팀이 자부하고 있는 사항은 전문성이다. 국내 제일의 FS전문기업의 FS전문 교육팀이라는 자부심으로 향후에도 다양한 교육 사업을 펼치겠다.
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