직원은 곧 서비스 그 자체이고, 브랜드이며 마케터이다.

외식업체에서 가장 중요한 사람은 고객이다. 고객과의 우호적인 관계를 유지하는 것이 사업의 승패를 결정할 수도 있다. 특히 지금처럼 경기침체가 지속되고 소비심리 위축과 경쟁이 치열한 사업 환경에서 충성도 높은 고객들의 확보와 증가는 매우 중요하다. 그러나 고객과의 좋은 관계를 유지하기 위해서 해결해야 할 선결 조건이 있다. 그것은 바로 매장에서 일하는 직원들에 대한 체계적인 관리이다. 음식점에서 직원은 특히 중요하다. 직원들이 주차를 도와주고 좌석으로 안내하고 주문을 받고, 음식을 전달하고, 계산을 도와주는 일련의 모든 행동은 매장의 서비스 품질뿐만 아니라 고객만족과 브랜드 이미지를 형성하는 데 매우 중요한 역할을 한다. 또한 직원은 매장의 매출증대를 높여줄 수 있는 영업사원이기도 하다.

직원들에 대한 성공적 관리는 직원의 역할과 중요성을 먼저 인식하는 것에서 시작된다. 경영자에서부터 실무자에 이르기까지 직원이 행복하지 못하면 고객 만족은 이루어질 수 없다는 사실을 인식하는 것이 중요하다. 자신이 근무하는 매장과 자신의 역할에 만족하는 직원이 고객을 만족시키고 그리고 만족한 고객이 다시 직원을 만족시킨다. 또한 고객이 만족할 수 있는 맛있는 메뉴와 직원들의 동기부여가 가능한 환경도 필요하다. 게다가 능력 있는 직원을 유치하고 보유할 수 있도록 노력해야 한다. 그러나 무엇보다도 중요한 것은 고객에 대한 긍정적인 태도와 서비스 마인드를 통해 고객을 만족시키겠다는 고객 지향성과 일관성 있게 실천하도록 하는 것이다.

적합한 사람의 채용과 지속적인 교육, 커뮤니케이션이 필요하다.

그러기 위해서는 첫째, 적합한 직원을 채용해야 한다. 물론 좋은 사람은 커녕 당장 일할 수 있는 사람조차 구하기도 어려운 것이 현실이지만 사업의 성공을 위해서 매우 중요한 요소이기 때문에 간과할 수는 없다. 많은 경우 외식업체는 구인광고나 인력 소개업체를 통해서 소개를 받는다. 하지만 원하는 직원을 채용하기가 쉽지 않은 만큼 다양한 방법을 통해서 많은 사람을 면접해야 한다. 직원 채용 시 관련 분야의 경험도 중요하지만 서비스 능력뿐만 아니라 서비스 성향을 고려해야 한다.

둘째, 교육과 훈련을 시행해야 한다. 외식업체에 근무하고자 하는 대부분의 직원들은 바로 높은 품질의 서비스를 제공할 만큼 전문스킬과 지식과 투철한 직업의식을 갖추고 있지 않은 경향이 강하다. 그럼에도 대부분의 음식점의 경우 채용한 직원들에 대한 체계적인 교육과 훈련 없이 투입하고 있다. 훈련받지 않는 직원이 제공하는 서비스가 고객을 만족시키고 객단가를 증가시킨다는 것은 거의 불가능하다. 따라서 매장에서 취급하는 메뉴에서부터 현금 출납기 사용법에 대해서까지 지속적으로 교육과 훈련을 시켜야 한다. 또한 친절하고 신속하게 응대하고 고객을 배려하는 서비스를 제공할 수 있도록 고객과의 상호작용 스킬에 대한 교육도 필요하다. 우수한 교육 및 훈련 프로그램은 문화와 조직을 고객 지향적으로 바꾸는 데 매우 효과적이다. 직원에 대한 교육과 훈련에서 가장 중요한 것은 지속적이어야 한다는 점과 경영자도 함께 교육과 훈련을 받아야 한다는 것이다.

셋째, 직원들과의 지속적인 커뮤니케이션을 강화해야 한다. 흔히 직원들에 대한 교육과 훈련을 마친 다음에는 직원들이 실질적으로 배운 내용을 잘 활용하고 있는지에 대해 그냥 방치하거나 활용하는 데 있어서 어떤 문제는 없는지, 성과는 있는지에 대하여 무관심한 경우가 많다. 직원들이 경영자를 포함한 모두가 자신들이 배운 것에 대해 전혀 관심이 없다는 것을 깨닫게 되거나, 자리를 비운 것이 오히려 문제가 된다면 교육과 훈련 내용은 무용지물이 될 뿐만 아니라 향후 교육과 훈련에 참여하고자 하는 사람들도 적어질 것이다.

적합한 직원을 채용하고, 효과적인 교육과 훈련과 지속적인 커뮤니케이션이야 말로 새로운 메뉴를 개발하고 많은 돈을 들여서 광고나 홍보나 프로모션을 하는 것보다 더 큰 경영성과를 가져올 수 있다.