우리가 살고 있는 이 사회는 거미줄처럼 복잡하고 다양하게 얽혀 있으면서 사회적 네트워크의 인간관계 속에서 살아가고 있다. 이 세상의 모든 조직들이 서로 연결되어 있는 하나의 거대한 통신망처럼 되어 있다. 세계 그 어느 국가보다도 우리나라만큼 사회적 관계가 복잡한 나라도 드물 것이다. 몇 다리만 건너면 모두가 아는 사람이라고 볼 수 있는 사회조직이다.

각각의 개인들은 사회적 상호작용에 따라 사회생활의 유형이 달라지면서 자신의 미래를 보장받기도 하고 아니면 예측하기 힘들 정도의 속도로 추락하기도 하는 시대에 노출돼 있다.

이러한 세상에서 생존하고 발전하기 위해서는 사회적 지능(Social Intelligence)으로서 인간관계의 도구인 소통과 경청이 그 어느 때보다도 중요한 시기라 여겨진다.

인간관계는 상호간의 주고받음이라는 연속적인 교류를 통하여 지속성을 갖게 된다. 교류는 소통이라는 공감속에서 크고 작은 경청의 배려가 있어야만 교류가 형성된다.

소통과 경청의 근본적인 본질은 설득이나 대화가 아닌 서로가 공감할 수 있는 교류의 원칙이라고 볼 수 있다. 여러 분야의 산업군들 중에서도 교류의 원칙이 기본적으로 적용해야 하는 분야가 바로 외식서비스산업이다. 특히 외식서비스산업의 지속적인 발전의 모토는 바로 소통과 경청이 우선시되는 공간이 형성되어야 한다.

소통과 경청은 외식서비스산업에 있어 또 다른 형태의 서비스 자본이다. 이런 서비스 자본은 당장 현금으로 환급되지는 않지만 차츰 시간이 흐름에 따라 무섭게 축척되는 단골고객이라는 고정자본으로 모습을 드러낸다. 또한 조직구성원과 고객과의 소통은 미래의 직업에 대한 비전을 공유할 수 있다.
외식 서비스산업에 있어서 “소통은 경영의 기본이요, 경청은 필수조건다”라고 강조하고 싶다.

외식기업에서 가장 강력한 힘은 바로 고객의 소리를 들어주는 경청(傾聽)이다. 경청의 중요성은 새삼 언급할 필요가 없지만, 남의 말을 들어준다는 것은 그리 쉬운 일이 아니다.

사람은 누구나 듣기 보다는 말을 하고 싶어하는 것이 기본적인 속성이다. 그래서 경청은 더더욱 어려운 일이다. 하지만 아무리 어려운 일에도 분명 시작은 있는법, 내가 하고 싶은 말을 잠시 참고 상대방이 말 할 수 있게 놓아주는 것이 바로 경청의 첫 걸음일 것이다.

그렇다면 누군가 나의 말을 들어 주고 이해해주는 것이 어째서 그토록 중요한 의미를 가지는 것일까? 그것은 인간이 가지고 있는 가장 기본적인 사회적인 욕구를 들어 줌으로서 충족시켜주고 만족시켜주기 때문이 아닐까 싶다. 자기가 가지고 있는 감성이나 감정을 발산시키고 싶은 욕구, 이성이나 정서적으로 친밀해지고 싶은 욕구, 자기 가치를 인정받고 존중받고 싶은 간절한 욕구를 만족시켜주는 사람 앞에서는 자연스럽게 호의적이고 친밀감을 품게 된다.

무조건 듣기만 하는 것이 좋은 경청의 자세는 아니다. 외식서비스의 기본이 되는 경청의 습관 몇 가지를 살펴보도록 하겠다. 단지 기본이지 원칙은 아니다. 항상 그때그때 상황에 따라 다양한 형태의 대응하는 방법이 다르기 때문이다.

첫째로 고객이 말할 때는 많은 시간을 할애하여 경청해야한다. 두 번째는 지극히 고객의 입장에서 생각하고 경청해야 한다. 세 번째로 고객의 말을 듣고 있을 때는 절대로 딴짓을 한다든지, 듣는척 해서는 않된다. 네 번째 고객의 말에 대한 공간과 이해의 표현을 확실히 해주는 것이 좋다. 다섯 번째로는 고객이 말을 하고 있을 때 끼어들지 말고 항상 메모를 하며 경청해야 한다. 마지막으로 고객의 질문에 대해서는 확실하고 철저하게 답을 주어야 한다.

사람의 마음을 동요하고 얻는다는 것이 참 어려운 일이다.

그러나 외식서비스업에서는 고객들과의 직간접적인 대면이 이루어지는 공간이기에 갈등과 불협화음의 소지는 다분하게 깔려있다. 갈등을 해소하고 불만족을 만족감으로 전환하여 고객의 발걸음을 되돌릴수 있는 유일한 방법은 소통과 경청서비스의 진정한 논리이다.