외식업도 트렌드와 고객의 기호, 경기의 등락 등 외부 요인에 따라 상승과 추락이 빈번하게 일어나며 전쟁터를 방불케 하지만, 주점업은 이보다 부침(浮沈)이 더욱 심하다.
이런 가운데 10년 전 사당역 인근 지하 25평 되는 매장으로 출발한 요리주점 프랜차이즈 ‘와라와라’가 지난 9일 창립 10주년을 맞이했다.
와라와라의 유재용 에프앤디파트너 대표에게 10주년을 넘어 향후 10년을 어떻게 대비할 것인가를 묻자 의외로 ‘단순한’ 그리고 누구나 말할 수 있는 대답이 돌아왔다.
외식 산업을 둘러싼 트렌드가 새로 생기고 환경은 바뀌더라도 좋은 환경에서 맛있는 음식을 즐기려는 고객의 근본적인 욕구에 만족감으로 채워 주겠다는 것이다.
즉 단순함이라는 단어 속에 고객 만족(customer satisfaction, CS)이라는 원칙이 함축돼 있다고 할 수 있다.
서두에 인용한 영화 대사에 대입시켜 재해석한다면 ‘단순함이 강하고 오래 간다’는 것으로 바꿔 표현할 수 있다. 유재용 대표도 ‘많은 가맹점을 내기보다 오래 사랑받는 브랜드’를 강조했다.
두 말하면 입 아플 정도로 누구나 알고 있는 ‘단순함’이지만 유명 외식업 프랜차이즈의 일부 가맹점들을 보면 이 단순함이 오히려 홀대받고 뒤로 밀리고 있다는 인상을 지울 수 없다.
인터넷을 검색해 봐도 유명 프랜차이즈 간판을 믿고 가맹점을 찾았다가 음식의 맛과 서비스에 실망하고 돌아왔다는 게시물을 찾기란 어려운 일이 아니다.
단순하지만 가장 중요한 원칙인 고객만족이라는 발판 없이 프랜차이즈 브랜드에 의존하기만 하는 안이함은 철봉에 매달려 허공에서 발을 구르는 것처럼 늘 제자리거나 제풀에 지쳐 쓰러질 뿐이다.
신메뉴 개발, 혹독하리만큼 철저한 가맹점 오픈 과정, 끊임없는 자체 교육을 통한 업무와 영업 프로세스의 선순환 구조와 같은 것들을 그저 단순한 원칙쯤으로 얕보다간 미약한 시작을 창대한 결실로 바꿔준 ‘단순함’의 위력을 놓쳐버리는 것은 아닐까?
박장희 기자 jang@foodbank.co.kr
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