서비스 품질도 중요하지만 서비스 실패에 대한 효과적인 회복 전략도 중요하다.

고객의 기대를 완전하게 파악하고 그에 따른 서비스 매뉴얼 작성과 교육과 훈련을 했다고 해도 현실적으로는 약속한 시간에 서비스가 이뤄지지 않아서, 너무 천천히 제공돼서, 고객의 기대만큼 결과가 나오지 않아서, 직원들이 무례하거나 무성의 때문 등 여러 가지 이유로 인하여 고객이 불만족하게 된다.

100% 서비스품질, 무결점을 목표로 하더라도 고객과의 갈등이나 불만족한 고객은 항상 존재하기 마련이다. 따라서 고객을 완벽하게 이해하고 유지하는 것도 중요하지만 서비스 실패가 발생했을 때 고객이 원하는 것을 알아야하고 서비스 회복에 효과적인 전략을 실행하는 것도 중요하다.

서비스 실패를 체험했지만 조직의 서비스 회복 노력으로 만족한 고객은 문제가 해결되지 않는 고객들보다 훨씬 애호도가 더 높으며, 문제가 신속하게 회복된 고객은 불평이 해결되지 않는 고객들보다 재구매할 가능성이 더 높다고 한다.

하지만 불행하게도 대다수의 외식업체들이 효과적인 회복전략의 수립은 물론이고 직원들을 통해 신속하게 처리하지 못하고 있다. 오히려 불평불만을 제기하거나 심각한 문제를 겪은 고객들에게 신속한 조치나 적절한 보상을 제공하지 못해 주변 사람들에게는 물론이고 심지어 블로그나 SNS를 통해 수천 수만명에게 알려지도록 하는 사례도 종종 있다. 연구에 의하면 기업의 핵심적인 서비스 실패보다 서비스접점의 실패나 서비스 실패에 대한 회복 부족으로 이탈하는 고객이 더 많은 것으로 나타났다.

서비스 회복은 서비스 실패에 대하여 기업이나 조직이나 개인이 취하는 조치를 말한다. 중요한 것은 서비스가 실패하였을 경우 얼마나 신속하고 효과적으로 대응하느냐이다. 물론 가장 좋은 방법은 처음부터 제대로 하는 것이다. 이런 경우 기다림에 대한 시간적 부담을 갖기는 하나 고객들이 기대하는 것을 얻으며, 그 결과 보상비용이 늘어나더라도 이탈하는 고객을 막을 수 있다.


음식의 맛보다 서비스접점의 실패나 서비스 회복 실패로 인한 고객이탈이 더 많다.

하지만 불가피한 서비스 실패가 발생한 경우 빠른 대응이 그나마 서비스 실패에 따른 피해를 최소화 할 수 있다. 고객들은 가급적이면 문제를 즉석에서 해결받기를 원한다. 수많은 불만전화나 과도한 항의를 한 후에 받는 사과나 보상은 아무런 실익이 없다. 즉각적인 실패에 대한 반응은 빠른 해결뿐만 아니라 더 큰 고객감동을 주기도 한다.

그러기 위해서는 직원에게 권한과 융통성 및 재량권을 주어야 한다. 효과적인 서비스 회복은 고객의 문제를 잘 듣고, 해결책을 찾아 즉석에서 해결하는데, 때로는 규칙에서 벗어날 수도 있어야 하기 때문이다. 물론 서비스 회복 시 일선 직원의 재량권을 인정하되, 자의적인 판단으로 처리해서는 안 되고 체계적으로 수립된 절차를 따르도록 하는 것이 좋다.

매장에서 벌어지는 직원과 고객 간의 서비스 실패들에 있어서 고객들이 원하는 것 중의 하나는 발생한 원인을 이해하고자 한다는 것이다. 따라서 실패에 대한 보상을 하지 않더라도 적절한 설명만 이루어진다면 불만족은 감소한다.

서비스 실패로 난감해 하거나 화가 나 있는 고객들을 실제적으로 시정하려고 하기 전에 고객을 잘 이이해하고 있고 고객을 걱정하는 것이 고객의 이해나 서비스 회복에 대한 방법들이 쉽게 받아들여지게 하는데 매우 중요하다. 효과적인 설명이 되기 위해서는 내용이 적절해야 한다. 즉 관련 있는 사실과 적절한 정보는 발생한 사건에 대한 고객의 이해를 돕는데 있어 매우 중요하다.

또한 제시하는 설명이 정직하고 성실하면 거짓이 없다는 것을 고객이 인지하도록 해야 한다. 그러나 무엇보다도 중요한 것은 한번 발생한 서비스 실패가 다시 발생하지 않도록 해야 한다는 것이다. 그러기 위해서는 이탈 또는 이탈을 결정한 고객으로부터 학습하는 것이다. 고객이 무엇 때문에 떠나지를 안다면 다시는 그러한 일이 발생하지 않도록 노력할 수가 있기 때문이다.