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좌로부터 윤중원 점장(웰리앤 누들), 정선희 트레이너(웰리앤 카페), 전설원 점장(웰리앤 카페), 권순민 캡틴(웰리앤 푸드코트), 김문희 캡틴(모닝해즈), 김경중 점장(웰리앤 푸드코트), 이은희 점장(웰리앤 스넥), 구대용 점장(웰리앤 푸드코트), 강문영 매니저(웰리앤 푸드코트), 설신 팀장, 정계현 매니저(웰리앤 푸드코트)

‘20세기의 공항이 사람과 화물을 실어 나르기 위한 곳이었다면, 21세기의 공항은 세상 사람들이 서로 만나고 일하며 즐기고 더불어 새로운 가치를 만들어가는 곳이어야 한다’

세계적인 초일류 허브공항을 꿈꾸며 지난 2001년 그 거대한 모습을 선보인 인천국제공항. 인천국제공항은 지난 4월 세계 공항평가에서 당당히 1위를 차지했다. 이는 세계공항평가협의회(AITA)에서 환경을 비롯해 식음, 환승률, 서비스 등을 총괄해서 매년 평가하는 것으로 올해 인천공항은 4개 부분을 석권하는 것과 동시에 세계에서 가장 훌륭한 공항으로 선정된 것이다. 공항 운영을 시작한지 5년여 만에 이뤄낸 쾌거였다.

인천국제공항이 짧은 시간 안에 세계적인 수준으로 인정받기까지는 공항 내 식음부분을 담당하고 있는 직원들이 단단히 한 몫을 했다는 사실에 이견을 다는 사람은 없다. 공항을 동과 서로 나눠 동관 식음시설을 CJ푸드시스템이 운영하고 있다.

공항은 낯선 외국인들이 한국에 대해 가지는 첫인상을 결정짓는 중요한 장소로 이 곳에서 근무하는 한 사람 한 사람이 한국의 첫인상을 좌지우지한다는 자부심과 열의로 똘똘 뭉친 CJ푸드시스템 국제선 파트팀을 찾아가 만나봤다.

국가별 맞춤 서비스, 맛 세계 최고 공항선정 기여

CJ푸드시스템(주)(대표 이창근)은 지난 2000년 인천국제공항 식음사업권 수주를 시작으로 최근 국내 컨세션사업의 활성화를 주도해 나가고 있다.

인천국제공항을 비롯해 김포공항, KTX, 고속도로휴게소 등 컨세션사업 범위를 점차 넓혀가고 있는 CJ푸드시스템 외식사업부는 그 중에서도 인천공항 내 식음사업장 운영을 담당하고 있는 국제선파트의 활동이 가장 두드러진다.

인천국제공항에서 근무하는 국제선파트팀은 설신 팀장을 주축으로 36명의 정직을 포함해 총 270여명으로 구성돼 있다. 이들은 자체 브랜드인 웰리앤 14개 매장으로 나눠져 각자가 맡은 분야에서 근무한다.

설신 팀장은 지난 4월 인천국제공항이 세계 공항평가에서 1위를 차지하는데 공헌한 것을 인정받아 공항공사측으로부터 공로상을 수상하기도 했다.


스터디그룹 통해 현장이 소리를 바로 듣는다

CJ푸드시스템 국제선파트팀 36명 정직원은 서비스, 메뉴, 위생 등 3개 파트로 나누어 학습조직(스터디 그룹)을 운영하고 있다. 스터디 그룹은 각 파트별로 매주 정기적인 모임을 개최하고 있으며 현장에서의 실제 생생한 사례를 서로 공유하며 문제해결방식을 함께 고민하고 있다.

이는 주입식 교육이 아닌 직원들 스스로가 머리를 맞대고 문제점을 해결해 나감으로써 참여의식을 높일 뿐 아니라, 현장에서의 직접 경험을 바탕으로 하고 해답을 찾아낸다는 점에서업무효율성도 향상시킨다는 데 큰 의미가 있다.


▶ 고객 눈높이 맞춰 만족도 높이자 - 서비스품질팀

국제선파트팀의 경쟁력은 우선 고객의 눈높이에 맞춘 철저한 서비스 정신에서 찾아볼 수 있다.
국가별 승객 기호를 파악한 글로벌 맞춤 서비스를 제공하고 있다는 점은 그 누구도 쫓아올 수 없는 CJ푸드시스템 국제선 파트팀만의 자랑거리이다.

예를 들어 국내승객에게는 존중과 신뢰를 담은 서비스, 일본 승객의 경우 다소 딱딱하지만 정중하고 깍듯한 서비스를, 미국 또는 유럽 승객에게는 친구와 같은 자연스러운 프렌들리 서비스를 제공하는 등 천편일률적이고 형식적인 서비스가 아닌 그 나라 국민성에 맞는 맞춤서비스 실시를 통해 전 세계 고객의 만족도를 끌어 올리고 있는 것이다.

이러한 글로벌 서비스 제공을 위한 첫 번째 전제는 모든 직원들의 철저한 서비스 마인드 고취와 서비스에 필요한 기본적인 외국어를 자유스럽게 구사할 수 있도록 하는 것이 가장 중요하다. 이를 위해 국제선 파트 직원들은 어학능력과 대인관계 향상을 위한 자기계발에 적극적인 투자를 하고 있다. 회사 차원에서는 다양한 교육프로그램을 지원하고 있으며, 최근에는 사이버 대학이 직원의 교육수단으로 적극 활용되고 있다.

특히 올해를 글로벌 원년으로 선포한 CJ푸드시스템은 글로벌 인재를 양성하기 위한 교육에 박차를 가하고 있으며, 국제선파트팀의 일원인 웰리앤 푸드코트 구대용 점장의 경우 1차 글로벌 인재로 선정돼 집중적인 교육을 받고 있기도 하다.


▶ 대장금의 맛을 세계인에 알린다 - 메뉴품질팀

일명 대장금팀으로 불리고 있는 메뉴품질팀은 본사 메뉴개발팀의 업무 중에서 2%부족한 부분을 채우는데 주력하고 있다. 2% 는 다름 아닌 현장의 경험을 메뉴개발에 적극 반영하는 것이다.

직접 현장서비스를 통해 세계 각국 고객들의 기호를 파악한 것을 토대로 우리음식을 외국인들 입맛에 맞춰 레시피를 조정한다든가, 빠른 서비스와 동시에 음식 고유의 맛을 살릴 수 있는 조리방법 등을 만들어 내는데 일조하고 있다.

이는 국제공항 이용고객의 특징이라고 할 수 있는 시간의 니즈를 충족시킴과 동시에 맛의 품질을 향상시켜 고객만족을 극대화하기 위한 노력이다.
CJ푸드시스템이 인천국제공항에서 제공하고 있는 메뉴는 총 130여가지로 이 중에서 CK를 이용한 메뉴는 불과 16%에 불과하다. 나머지는 각 매장에서 직접 조리하는 것을 원칙으로 하고 있어 음식 맛의 퀄리티를 높이는데 최선을 다하고 있다.

이러한 국제선파트팀의 노력은 인천국제공항이 세계공항평가 식음부문에서 지난해 11위에서 올해 4위로 성큼 뛰어 오르는데 견인차 역할이 된 것은 물론 인천국제공항을 세계 최고의 자리에 올려놓는 기초가 되기도 했다.

▶ 위생관리도 '감동' 서비스 - 위생품질팀

마지막으로 위생품질팀은 본사 위생관리팀과의 CO-WORK를 바탕으로 대한민국의 관문인 국제공항에서 혹시 발생할 수도 있는 위생사고를 100% 방지하고 있다. 가장 기본이 되는 것은 CJ푸드시스템이 전사 차원에서 운영하고 있는 철저하고 과학적인 위생시스템.

CJ푸드시스템은 식품을 전문적으로 취급하는 기업으로서 완벽한 위생시스템을 구축, 검증된 식품, 위생, 안전, 맛 관리를 통해 철저한 위생관리를 실천하고 있다.

여기에 더해 위생품질팀은 국제공항이라는 공간적 특수성에 맞게 현장에서 발견되는 문제점을 중심으로 학습을 통해 품질관리 수준을 지속적으로 업그레이드 시켜가고 있다.

지난해 사스(SARS)가 터졌을 당시 모든 공항 출입 고객들이 마스크를 쓰고 다닐 때 식음서비스를 해야 하는 국제선 파트 직원들은 미관상 마스크를 쓰지 않고 목숨을(?) 건 헌신적인 서비스를 한 경험은 지금도 직원들의 기억에 생생하다.

그러나 우리나라를 찾는 외국인들에게 첫인상과 마지막 인상을 결정짓는 중요한 위치에 있다는 것을 인식하고 있는 한 그들의 노력은 계속될 것이다.


컨세션 사업이란?

컨세션(concession)의 사전적 의미는 면허, 이권, 대리점운영권을 말하는 것으로 극장이나 공원 내의 시설운영권을 말한다. 국내에서는 CJ푸드시스템이 공항, 철도, 고속도로 휴게소 등 유동인구가 많은 공공장소에서 식음료 매장을 운영하는 사업을 통칭하는 의미로 컨세션사업이라는 단어를 사용하기 시작했다.

이미 미국이나 유럽 등 선진국에서의 컨세션사업 분야는 70조원 정도의 거대한 시장을 형성하고 있으나 국내에서의 시장규모는 아직 정확하게 파악되지 않고 있으며, 주로 단체급식을 운영하는 위탁급식전문업체들이 이 분야에 관심을 가지고 사업성을 적극 검토하고 있는 것으로 알려졌다.

CJ푸드시스템은 지난 2001년 인천공항을 시작으로 김해공항, 김포공항, 제주공항 등 국내 4대공항의 식음료시설 운영권을 수주하면서 컨세션사업에 본격 진출했다. 이어 지난해 고속철도가 개통되면서 고속철도 역사 내에서도 식음료사업을 시작, 현재는 동대구역, 대전역, 광명역, 부산역 등 4개 역사의 식음료코너를 운영하고 있다.

이 외에도 지난 1월 청도휴게소를 오픈해 국내 고속도로 휴게소의 수준을 업그레이드시키는 계기를 마련했으며, 경기도 이천시에 위치한 유럽식 대형 온천리조트 내 식음시설도 운영을 시작하는 등 사업 범위를 넓혀 나가고 있다.

국내뿐 아니라 CJ푸드는 동경 나리타공항에 비빔밥 전문점을 오픈하는 것을 시작으로 올 여름에는 홍콩첵랍콕(Chek Lap Kok)국제공항 내 식음료시설을 운영하게 되며, 중국진출도 진행중에 있는 것으로 알려졌다.

CJ푸드시스템의 국내 컨세션사업 식음료 부문 올해 예상매출은 400억원 수준이다.

박지연 기자 pjy@foodbank.co.kr