현장 경영의 선봉 … 브랜드·가맹점 가치 높인다

네네치킨 행복지원팀
가맹점 4가지 중점 사항 점검표 작성 … 경영 수준 상향 평준화 주력
연봉은l승인2012.12.03l767호

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▶ 행복지원팀 직원들이 차별화된 가맹점 지원 업무를 다짐하는 모습. 왼쪽부터 권영신, 김영철 슈퍼바이저, 서정민 팀장, 이다운 슈퍼바이저, 오혜진(고객만족 담당), 변광민, 차영수 슈퍼바이저. 사진= 이종호 기자 ezho@
소상공인진흥원의 황미애 서울지역본부장은 최근 한 심포지엄에서 소자본 창업 구조를 한 마디로 ‘다산다사(多産多死)’라고 함축해 표현했다.

낮은 진입 장벽으로 인한 경쟁의 심화, 프랜차이즈 수익구조 왜곡에 따른 가맹점 난립과 부실, 소자본 자영업자의 경영역량 부족 등이 다산다사의 원인으로 꼽히고 있다.

특별한 경험이나 노하우, 대규모의 자본이 없이 쉽게 창업할 수 있다는 특성 때문에 치킨 프랜차이즈는 창업 수요가 높은데다 치열한 경쟁으로 뜨거운 레드오션 업종 가운데 하나이다.

때문에 프랜차이즈 가맹점의 안정적인 매출이 관건이지만 이를 도외시하고 가맹점을 늘려 본부의 수익만 극대화하려는 일부 프랜차이즈가 비판을 받기도 한다. 이런 가운데 네네치킨(㈜혜인식품, 대표 현철호)이 가맹점 지원 업무를 전담하는 부서를 강화하는 방향으로 개편해 눈길을 끌고 있다.

네네치킨의 가맹점 지원 업무를 전담하는 부서는 이름부터가 색다르다. 가맹점 지원 업무를 이전보다 한층 더 강화시킨 ‘행복지원팀(팀장 서정민)’은 말 그대로 가맹점의 행복, 즉 매출 강화를 위한 모든 지원 활동에 나서고 있다.

행복지원팀의 업무를 한 마디로 표현하자면 본사와 가맹점이 윈윈하고 상생하는 선순환이 이뤄질 수 있게 가교(架橋) 역할을 담당하고 있다.

본사 노하우를 바탕으로 가맹점주 교육부터 가맹점 경영에 대해 조언이나 서비스, 마케팅 지원까지 광범위한 업무를 수행하고 있다. 전국 1050여개 가맹점과 18개 지사를 두고 있는 네네치킨의 행복지원팀은 우선 157개의 가맹점으로 이뤄진 서울 북부지사를 직접 관할하고 있다.

현재 7명으로 구성된 행복지원팀 소속 슈퍼바이저(SV)들이 서울북부지사 관할 내 가맹점을 직접 관리하는 동시에 나머지 전국 지사의 지사장을 통한 가맹점 관리에 나서고 있다.

네네치킨은 행복지원팀이 다른 프랜차이즈와 차별화되는 지점에 대해 전문 역량을 갖춘 슈퍼바이저에 있다고 강조한다.

● 가맹점의 ‘행복’을 가맹본부의 ‘성장’으로

행복지원팀의 업무는 가맹점별 매출 변동 추이, 주변 상권, 프랜차이즈 매뉴얼 준수 여부 등 방문이 예정돼 있는 가맹점에 대한 분석을 꼼꼼하게 하는 것으로 출발한다.

이를 바탕으로 △품질 △청결 △서비스 △안전 등 4가지 중점 사항을 점검해 가맹점 방문 점검표(QCSS)를 작성한다.

점검 결과 ‘우수’, ‘양호’, ‘개선’ 등 단계별 평가를 토대로 해당 가맹점 경영 개선을 위한 상담을 통해 가맹점의 경영 수준을 상향 평준화가 되도록 주력하고 있다.

단순히 일회성 방문이나 형식적인 점검에서 그치는 것이 아니라 지속적인 방문과 방문일지 작성으로 가맹점 관리에 ‘정성’을 쏟고 있다.

행복지원팀의 슈퍼바이저의 역할은 가맹점 경영 지원에 그치지 않고 신규 가맹점 개설을 위한 영업 상담에도 나서고 있다.

신규 가맹점이 진출하지 않은 지역을 대상으로 입점이 가능한지 혹은 불가능한지 지역 상권을 분석해 경영 계획을 수립한다.

이 과정에서 네네치킨은 가맹점 창업 상담 시 창업 희망 지역부터 오픈 시기, 운영 형태(배달 혹은 내점) 등 기본 사항부터 예상 지역 부동산 업체와의 연계, 특히 무분별한 가맹점 오픈으로 인한 출혈 경쟁을 막기 위해 이미 개설된 가맹점과의 거리 유지 여부를 면밀히 살핀다.

네네치킨 관계자는 “슈퍼바이저가 매월 가맹점을 방문 지도함으로써 최고의 품질을 매장마다 실현할 수 있도록 객관적인 점후 과학적인 지도 과정을 반복하고 있다는 것이 차별화된 점”이라고 강조했다.

● 통제나 간섭이 아닌 가맹점 ‘행복’ 추구

물론 행복지원팀이 처음부터 모든 가맹점주들로부터 환영받은 것은 아니다.

프랜차이즈 사업 특성상 본사 관계자가 가맹점을 일일이 방문해 현장 지도하는 것이 본사의 지나친 간섭으로 비춰질 수도 있기 때문이다.

서정민 행복지원팀장은 “행복지원팀 업무 초기엔 가맹점주들이 경계하는 분위기였다”며 “매장 냉장고를 열어보는 것조차 불편해 했다”고 말했다.

그러나 이전과 달리 강화된 행복지원팀의 가맹점 지원 업무는 가맹점주들이 스스로 변화하는 계기를 마련했다.

서정민 팀장은 “이제는 점주들이 언제 행복지원팀이 방문하는지 문의할 정도”라며 “현재 행복지원팀의 업무 기준과 기반이 다지는 과정을 거쳐 내년에 이르러 정착되면 가맹점주들의 실천과 변화로 이어져 만족도가 상승할 것”이라고 낙관했다.

네네치킨 행복지원팀의 또다른 무기는 치킨 프랜차이즈로서는 드물게 ‘시식차’를 도입해 적극적인 고객 확보 마케팅을 벌인다는 점이다.

시식차 3대를 상시로 운영해 초등학교와 대학교 등 젊은 고객층을 파고들며 찾아가는 마케팅으로 신제품 홍보, 고객 확대를 꾀하고 있다.

가맹점 지원과 신규 매장 영업 상담, 시식차 운영 등 적극적인 업무를 통해 가맹점 매출 극대화와 더불어 프랜차이즈 브랜드 이미지를 부각시킨다는 점에서 행복지원팀은 본사의 경영 최일선을 누비면서 활약하고 있다는 자부심이 넘쳐난다.

서정민 팀장은 “가맹점 대부분이 생계형, 소규모, 골목상권이라는 특징이 있다 보니 고객을 향한 홍보 활동이 필요하다는 것을 절실히 느끼게 됐다”며 “무엇보다 기본적으로 필요한 것은 가맹점이 경쟁력을 갖기 위해선 점주 역할이 가장 중요하다”고 강조한다.

행복지원팀은 단 하나의 불량 가맹점이 다른 우수 매장에까지 피해를 입힐 수 있다는 점을 유념해 매장 진단을 거쳐 지도나 계고 등으로 가맹점주들의 변화를 이끌어내는 부분에 역량을 모으고 있다.

때문에 행복지원팀의 팀원들이 뜨거운 열정을 내뿜는 것은 당연지사. 오전 미팅을 통해 제품 개발에서부터 마케팅, 특정 메뉴 프로모션에 걸친 전날 업무 결과를 공유하고 개선점이 필요할 경우 머리를 맞대고 아이디어를 모으고 의견을 교환한다.

그러나 고기를 잡아주는 식으로 일방적인 지도나 지원 등 가맹점 운영을 직접 도와준다기보다는 가맹점이 시식 행사와 같이 고객 유입이 증가할 수 있도록 고민하고 아이디어를 구상하는 방식으로 고기 잡는 방법을 체득하도록 하는 게 진정한 지원이라고 강조한다.

네네치킨 관계자는 “행복지원팀의 전문화된 슈퍼바이저들이 가맹점주의 고충 해결은 물론 개선 방안을 제시해 주고 시식차도 운영하면서 가맹점 매출 상승으로 이어져 행복지원팀에 대한 가맹점주들의 호응이 좋다”고 설명했다.

특히 현철호 대표까지 본사 배송차량을 이용해 매일 직접 가맹점을 찾아 점주 입장에 서서 지원 업무에 나설 정도이다.

행복지원팀은 현재 7명에서 향후 9명으로 인원을 늘리는 등 조직 기반을 탄탄하게 구축하고 오는 2013년에는 최고의 수익과 매출을 달성하는 브랜드로 우뚝 서는데 일조하겠다는 포부도 숨기지 않았다.

박장희 기자 jang@foodbank.co.kr

서정민 네네치킨 행복지원팀장

“수익 향상돼 “가맹점과 끈끈한“신뢰 구축”

▲행복지원팀 업무를 진행하면서 성과라고 할 수 있는 점이 있다면?
-과거에는 가맹점의 경영상황이 좋지 않을 때 막연하게 경영 환경 악화로 인한 것으로 여겨 정확한 문제 인식을 하지 못하고 시간만 낭비하고 경쟁에서 도태돼 가맹점이 고전하는 사례가 간혹 발생되기도 했다.

행복지원팀이 가맹점 현장을 방문하고 진단해보니 결코 외부의 문제만이 아닌 내부의 문제도 크다는 것을 알게 됐다.

그래서 행복지원팀의 구축으로 대략적인 관리가 아닌 시스템을 갖춘 체계적 관리를 하게 된 것이 성과라고 자부한다.

▲가맹점을 순회하며 지원 업무를 하는 과정에서 느낀 점이 있다면?
-가맹점들을 방문하다보니 대다수의 가맹점들이 성실하다는 것을 느꼈다. 그래서 성실히 가맹점 경영에 임하는 분들에게 소중한 점포의 이익을 잘 보호해야겠다는 생각을 더 많이 하게 됐다.

이익을 더 상승시키려면 저희 가맹점들이 사람들이 직접 먹는 식품을 취급하기에 원칙과 기본에 충실하지 않을 경우 많은 위험에 노출돼 소비자의 안전을 위협함은 물론이고 영업저해 요소로 작용할 수 있다.

지금까지도 원칙에 충실하자는 마음으로 팀을 운영하고 가맹점을 지도해 왔지만 앞으로도 이 점만큼은 반드시 지킬 계획이다.

▲지원팀 업무를 하면서 팀원과 가맹점주들에겐 어떤 변화가 있었나?
-초기에는 점주들과 유대관계를 중시하다보니 슈퍼바이저와 가맹점주간의 유대관계는 좋아지는데 지도 부분이 미흡한 부분이 생겨 매출 증진 활동의 저해요소로 작용하기도 했다.

이런 부분을 충분히 재인식하고 그 후 가맹점주와의 관계에도 신경을 쓰지만 업무를 더 중점적으로 지도하는 방향으로 변경했다.

처음에는 ‘업무적이다, 기계적이다’라고 얘기하는 가맹점주들도 있었지만 현재는 업무 중심의 지도가 수익향상으로 이어져 가맹점주들과 더 끈끈한 신뢰를 구축할 수 있었다.

▲가맹점의 애로 사항을 청취하는 행복지원팀원 입장에선 어떤 애로사항이 있나?
-행복지원팀의 업무는 본사와 가맹점의 가교역할을 수행한다는 점을 유념해 가맹점의 입장을 생각해 충분히 이해하고 객관적인 지표로 가맹점에 도움이 되는 지도를 하려고 노력하고 있다.

그런데 ‘통제하려고 든다, 기분이 상한다’ 등의 반응을 가맹점주들께서 보이며 지도 사항을 잘 받아들이려 하지 않을 때 안타까움을 느낀다. 반면에 지도를 통해 가맹점 경영이 개선 됐을 때 고마움을 많이 느끼고 표현해 줄 때 느끼는 보람이 더 크다.
연봉은  bongeun.yon@gmail.com
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