그 중 지난해 외식업계의 핫 이슈로 꼽히는 ‘채선당의 임신부 폭행 논란’, ‘본죽의 쓰레기’, ‘죠스 떡볶이 불친절 서비스’ 사건 등은 가맹점 한 곳으로 인해 전체 브랜드 이미지를 실축시키고 손해를 입을 수 있다는 것을 여실히 보여주며 ‘업친데 덮친격’의 아픔을 낳았다.
이를 두고 전문가들은 “낮은 외식업의 진입 장벽과 불충분한 서비스 교육이 빚어낸 단적인 예”라고 평했다.
일본 대형 편의점 세븐일레븐의 스즈키 토시후미 회장은 각 매장에 ‘점포는 고객을 위한 곳’, ‘고객을 위해서’라는 문구사용을 금지시켰다. 그 이유는 부모가 아이를 혼낼 때 ‘아이들이 잘되라고 혼낸다’라던가 ‘우리아이는 이래야 한다’ 혹은 ‘내 아이를 위해서다’ 등 부모의 입장에서 편의대로 정해 놓은 것들을 아이에게 적용시킨 것에 착안한 것이다.
이것은 고객을 대할 때도 마찬가지다. 이러저러한 이유를 갖다 붙이다보면 결국 진정 고객을 위한 서비스가 아닌 기업의 편리에 맞춘 고객 서비스가 되고 마는 것이다.
이는 서비스를 받는 고객도 마찬가지다.
세계적인 호텔 ‘리츠칼튼’의 직원 서비스 룰을 보면 ‘우리는 신사숙녀에게 서비스를 하는 신사숙녀다’라고 적혀 있다.
말 그대로 우리는 신사숙녀에게 서비스를 하고, 그 서비스를 받는 고객은 신사숙녀라는 것이다. 이는 서비스를 하는 사람과 받는 사람 모두가 신사와 숙녀가 돼야만 그 가치를 값어치 있게 만끽하고 만족할 수 있다는 것이다. 2013년 다시 시작하는 한 해 사람과 사람의 예의를 지키며, 우리 모두 신사, 숙녀와 같이 서비스하고 서비스 받는 품위가 필요할 때이다.
박수진 기자 psj@foodbank.co.kr
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