[외경시론] 결정적 순간(MOT: Moment of Truth)의 관리
[외경시론] 결정적 순간(MOT: Moment of Truth)의 관리
  • 관리자
  • 승인 2013.03.04 11:18
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

홍완수 상명대학교 외식영양학과 교수
미국레스토랑협회(National Restaurants Asso ciation Research)에서 미국요리사협회(American Culinary Federation) 소속 1800명의 셰프를 대상으로 2013년 메뉴 트렌드를 조사한 결과에 따르면 에스닉 푸드(Ethnic cuisines and flavors) 분야에서는 페루음식(Peruvian cuisine)이 1위, 지역 에스닉 음식(Regional ethnic cuisine)이 2위, 에스닉 퓨전음식(Ethnic fusion cuisine) 3위에 이어 한국음식(Korean cuisine)이 당당히 4위를 차지하였다. 한국음식은 2012년 조사에서는 7위였으나 2013년에는 4위로 격상하는 쾌거를 거두었는데, 미국인들에게 한국음식이 대표적인 에스닉 푸드로서 자리매김하고 있음을 알 수 있는 반가운 자료다.

그동안 한식세계화를 위해 정부에서 많은 지원을 기울인 작은 결실이기도 하고, K-pop 열풍 등의 영향으로도 볼 수 있다. 세계 속에서 우리음식의 선전이 앞으로도 계속되기를 희망한다.

지금까지 외식산업에서 음식의 중요성은 무수히 지적 되었으나 그에 반해 서비스의 중요성은 간과 되었던 것이 사실이다. 외식산업은 음식생산과 서비스가 결합된 독특한 산업으로, 음식의 생산과 동시에 서비스의 제공이 동반되는 복합적인 산업구조를 지니고 있다. 최근 들어 무형의 산물인 서비스가 외식업체의 매출을 높이고 이미지를 향상시키는데 큰 역할을 하는 요소로 부각되면서 그 중요성이 점차 강조되고 있다. 고객이 음식점을 선택할 때 영향을 미치는 가장 중요한 요소는 음식의 맛이지만 그 음식점의 재방문에 영향을 미치는 결정인자는 서비스라는 흥미로운 연구결과가 발표되었다. 따라서 우리 음식이 세계무대에서 성공을 거두기 위해서는 맛있는 음식과 더불어 차별화된 우리 업소만의 서비스 전략수립이 필수적이다.

코틀러(Kotler)는 ‘서비스란 한 사람에게 무형적이고 소유되어질 수 없는 것을 다른 사람에게 제공하는 행위 혹은 수행력’으로 규정하였다. 서비스의 특성은 무형성(intangibility), 비분리성(inseparability), 소멸성(perishability), 이질성(heterogeneity)을 들 수 있다. 이 중 서비스의 비분리성이란 생산과 소비가 동시에 이루어지는 것을 의미하며, 이 속성으로 인하여 서비스에서는 결정적 순간(MOT: Moment of Truth)이 매우 중요하다.

결정적 순간이란 스페인의 마케팅 이론가인 리처드 노먼 교수가 제창한 개념으로 어떤 일의 성공과 실패를 결정짓는 중요한 순간을 뜻하는 말로 고객이 업체의 종업원이나 특정 자원과 접촉하면서 그 서비스 품질에 대한 인식에 영향을 받는 순간을 의미한다.

결정적 순간은 원래 투우 경기에서 사용된 용어로서 투우사가 황소를 상대로 여러 가지 묘기를 구사하다가 날카로운 검을 가지고 황소의 정수리를 공격하는 바로 그 순간을 의미한다. 결정적 순간은 물리적 시간으로는 불과 평균 15초 정도의 아주 짧은 시간이지만 그날의 승부를 결정짓는 가장 중요한 순간이다. 외식업소에서도 고객을 대면하는 접점에서 결정적 순간을 정확하게 포착하여 관리하는 것은 업장의 성공을 위해 필수적이다.

외식업체에서 결정적 순간이란 고객과 접촉하는 순간을 의미하는데 고객이 외식업소를 방문할 경우 다양한 결정적 순간을 경험하게 된다.

예를 들어 고객이 예약을 위해 음식점에 전화를 걸 때, 고객이 음식점 주차장에 주차하기 위하여 차를 세울 때, 음식점 입구에 들어서서 자리로 안내를 받을 때, 음식 주문을 위해 메뉴판을 제공 받을 때, 주문한 음식을 제공 받을 때 등 수차례의 결정적 순간이 형성될 수 있다.

‘결정적 순간’이 까다롭고 중요한 이유는 이 개념은 더하기나 빼기의 연산이 아닌 곱셈의 원칙을 따르기 때문이다. 고객은 자신이 경험한 수많은 결정적 순간을 곱하기의 연산으로 판단하므로 단 한 번의 불만족한 경험으로 인하여 0점이나 마이너스(-) 점수를 매기게 되면 보통의 노력으로 만회가 불가능하기 때문이다. 어제까지 우리 업소를 찾던 단골고객이 단 한번 결정적 순간의 불만족으로 인하여 다시는 우리 업소를 찾지 않을 수도 있는 냉혹한 현실을 외식업체 경영자는 반드시 인식하여야 한다.

외식산업 분야의 경쟁이 날로 치열해지고 있는 무한경쟁 상황에서 우리 음식점을 찾는 고객에 대한 세밀하고 준비된 배려가 없이는 성공을 거둘 수 없다. 이제 외식업체 관리자들은 외식산업과 서비스의 특징을 정확하게 파악하고 이를 바탕으로 고객 만족을 위한 효과적인 결정적 순간의 관리를 통하여 세계 속에서 경쟁력을 지닌 성공적인 외식업체로 발전하여야 할 것이다.

댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.

  • 서울특별시 송파구 중대로 174
  • 대표전화 : 02-443-4363
  • 청소년보호책임자 : 우대성
  • 법인명 : 한국외식정보(주)
  • 제호 : 식품외식경제
  • 등록번호 : 서울 다 06637
  • 등록일 : 1996-05-07
  • 발행일 : 1996-05-07
  • 발행인 : 박형희
  • 편집인 : 박형희
  • 식품외식경제 모든 콘텐츠(영상,기사, 사진)는 저작권법의 보호를 받은바, 무단 전재와 복사, 배포 등을 금합니다.
  • 「열린보도원칙」 당 매체는 독자와 취재원 등 뉴스이용자의 권리 보장을 위해 반론이나 정정보도, 추후보도를 요청할 수 있는 창구를 열어두고 있음을 알려드립니다.
    고충처리인 정태권 02-443-4363 foodnews@foodbank.co.kr
  • Copyright © 2024 식품외식경제. All rights reserved. mail to food_dine@foodbank.co.kr
인터넷신문위원회 ND소프트