내부고객 만족도 높여 매출 ‘쑥쑥’
내부고객 만족도 높여 매출 ‘쑥쑥’
  • 관리자
  • 승인 2013.03.09 09:44
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외식업체, 내부 단합·결속 다지기 주력
▶ (사진 왼쪽)카페네스카페 본사에서 파견된 슈퍼바이저가 매장을 방문해 운영에 도움을 주고 있다. (사진 오른쪽)카페베네 우수 가맹점주 필리핀 이스투우드점 방문 기념 촬영 모습.
철저한 내부 결속을 통해 전체 매출 증진을 꾀하려는 외식 프랜차이즈 기업이 늘어나고 있다.
이들은 외부 고객 유치만을 내세우는 기존 경쟁에서 한 걸음 더 나아가 ‘내부 고객’인 직원과 가맹점주들의 만족도를 높여 업체의 기초를 튼튼히 다지자는 전략을 펼치고 있다.
대표적인 사례로는 우수매장 휴가 지원과 본사 인력 파견 프로그램, 창업비용 삭감 등이 있다. 이에 각 업체들의 경영 아이디어를 살펴보고 기대되는 효과는 어떠한 것이 있는지 분석해봤다.


●‘토탈 케어 솔루션’으로 세심한 매장 관리

‘카페네스카페’는 15년간의 커피전문점 운영 노하우를 집약한 ‘토탈 케어 솔루션’ 프로그램을 운영하고 있다.

토탈 케어 솔루션은 본사에서 파견된 슈퍼바이저가 ‘가맹점 수익창출’, ‘매출관리’, ‘매장운영(QSC프로그램)’ 등 창업자들의 고민을 통합적으로 해결해주는 프로그램이다.

카페네스카페 슈퍼바이저는 매장 방문 상담을 통해 각 매장마다 매일 소비되는 냅킨 및 수돗물까지도 세심하게 관리한다. 제품 원가와 인건비 외의 비용에 미처 신경을 쓰지 못하는 가맹점주들을 위해 세세한 비용까지 통제시키는 등 필요 없는 지출을 최소화하도록 지원한다.

가맹점주가 직접 매출분석을 할 수 있는 포스(POS) 시스템을 전 매장에 설치해 매출을 철저히 관리하는 시스템도 눈길을 끈다. 이 시스템은 일, 월 단위의 단순 매출 관리를 넘어 전년, 전월 등 원하는 기간에 따라 비교 분석이 가능하다. 관련 지식 없이도 매출을 쉽고 정확하게 예측할 수 있어 매장 관리에 매우 효과적이다.

또한 ‘QSC’라는 매장운영 교육을 통해 제품 퀄리티(Quality), 고객 서비스(Service), 매장 위생상태(Cleanness)를 체계적으로 관리한다.
카페네스카페 관계자는 “커피전문점 운영이 처음인 가맹점주들을 위해 기본적인 매장 운영 고민을 한 번에 해결할 수 있는 프로그램을 도입했다”며 “15년 간 쌓아온 경험과 노하우를 바탕으로 가맹점 한 곳 한 곳의 실질적이고 장기적인 수익을 창출할 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.


●‘우수매장 포상 휴가 제도’ 운영

‘카페베네’는 ‘카페베네 우수 가맹점 선발대회’를 기획해 선발된 우수 매장 가맹점주들을 해외 매장에 초청한다.

지난해 ‘2011 카페베네 우수 가맹점 선발대회’에서 우수 가맹점으로 선정된 10개 매장의 가맹점주들을 카페베네 해외 진출 1호점인 뉴욕점으로 초청하는가 하면, 지난달 19일부터 22일까지 최우수상과 우수상을 받은 35명의 가맹점주들을 필리핀 매장으로 초청했다.

이번에 진행된 우수 가맹점주 초청 행사는 35명의 카페베네 우수 가맹점주와 동반 가족 1인 등 총 70명이 함께 했으며, 카페베네 필리핀 매장 방문 및 글로벌 비전 공유의 시간을 가졌다. 특히 지난해 11월 오픈한 필리핀 1호 매장인 카페베네 이스트우드점을 직접 찾은 가맹점주들은 해외로 진출해 글로벌 브랜드로 성장하고 있는 카페베네의 생생한 현장을 직접 체험할 수 있었다.

이경선 카페베네 대전은행동점 점주는 “필리핀 현지인들이 한국 토종 브랜드인 카페베네 매장에서 커피를 마시는 모습을 보니 자부심이 생겼다”며 “올해에도 해외에서 큰 활약을 펼쳐 국내에 방문한 외국인들이 카페베네 매장을 우선으로 찾는 국제적인 브랜드로 성장하길 바란다”고 말했다.
가맹점주들과 함께 필리핀 매장 방문 행사에 참여한 카페베네 관계자 역시 “이번 행사가 가맹점주 분들과 앞으로의 카페베네 비전 및 성장가능성을 공유하는 소중한 시간이었다”며 “카페베네 본사는 가맹점주들과의 소통 강화를 위해 지속적으로 노력하며 모두가 윈윈할 수 있는 상생의 길을 모색하는데 주력하고 있다”고 전했다.

‘와라와라’ 본사에 근무하는 직원 30여명은 지난 2월 24일부터 25일까지 이틀간 서초 사무실 대신 대학로에 자리잡은 와라와라 매장으로 출근했다. 6개월마다 우수점포 1곳을 선정해 해당 매장 전 직원의 워크숍을 지원하는 ‘우수매장 포상 휴가 프로그램’이 진행됐기 때문이다.

우수매장으로 선정된 ‘와라와라 대학로 CGV점’의 점장부터 아르바이트생까지 모든 직원이 휴양시설에서 휴식을 즐기는 동안 본사 직원들이 매장에 파견돼 요리를 만들고 서빙을 하는 등 매장 서비스 업무를 담당했다.

와라와라는 지난 2011년 상반기에 이 제도를 첫 도입한 이래 상·하반기로 나눠 매년 2곳의 우수매장을 선정하고 있다. 각 매장들이 점포관리가능이익, 매출, 위생점검, 미스터리 쇼퍼의 관찰 점수 등 엄격한 심사를 거치며 경쟁하는 만큼 전반적인 매장 서비스 수준 향상은 물론 직원들 사기를 높이는 역할을 하고 있다.

또한 매장 직원뿐만 아니라 본사 직원들이 현장 근무를 정기적으로 경험함으로써 매장 직원들의 고충을 이해하고 효율적인 경영 아이디어를 떠올리는 등 일석이조의 효과를 얻고 있다.

김근선 와라와라 마케팅팀 과장은 “‘우수매장 포상 휴가 제도’는 사기 진작을 위한 경영 정책과 직원 복지제도를 결합한 프로그램”이라며 “본사와 매장 간의 긍정적인 상호작용을 만들어 내고 있다”고 전했다.
●가맹비, 보증금, 교육비 로열티 없앤 ‘4無 정책’

‘굽네치킨’은 ‘4무(無)정책’을 표방한 가맹사업을 진행 중이다. 4무(無)정책이란 가맹점주로부터 로열티, 가맹비, 교육비, 보증금 등의 창업비용을 일절 받지 않는다는 경영 방침이다.

가맹점주 입장에서는 이 비용을 초기 매장의 안착 비용으로 사용할 수 있고, 본사 입장에서는 가맹점이 원활하게 운영돼 장기적으로 꾸준한 수익을 낼 수 있어 양측 모두 이익이 되고 있다.

또한 굽네치킨은 가맹점 인테리어 시공에 도면제작과 감리만 지원한다. 따라서 가맹점주는 수퍼바이저가 제시하는 가이드에 맞춰 원하는 시공사에서 원하는 소재를 비교해보고 직접 매장 인테리어에 참여할 수 있다.
이 제도는 각 매장 사정에 맞는 효율적인 인테리어 비용 책정이 가능하고 초기 마케팅 및 홍보비용에 더 투자할 수 있다는 장점 때문에 예비 창업자들에게 좋은 반응을 얻고 있다.

‘국대떡볶이’ 또한 가맹비, 로열티, 교육비, 인테리어 마진 등을 모두 없애고 있다. 더불어 생산물류 연계시스템을 구축해 파, 고추, 고춧가루 등 주재료는 생산농가와 직접 계약을 맺어 협력 네트워크 안에서 합리적 가격으로 물류를 제공받을 수 있게 했다.
업계 관계자는 “직원들의 ‘내부 만족도’가 ‘외부 고객 만족도’로 이어지는 만큼 내부 관계자를 위한 기업 고유의 경영 전략과 제도를 개발해 경쟁력을 높이려는 시도로 보인다”고 분석했다.

박수진 기자 psj@foodbank.co.kr

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