[외경시론] 작은 부분의 차이와 외식산업
[외경시론] 작은 부분의 차이와 외식산업
  • 관리자
  • 승인 2013.04.06 02:03
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윤광희 win-win노사관계연구소 소장
한때 2%가 부족할 때라는 모 음료수가 히트 상품이었고 유명 배우들이 CF로 방송하여 널리 알려진 적이 있다. 몸의 컨디션이 작은 부분의 차이로 달라질 수 있으며, 그 부족한 부분을 채워준다는 광고 내용에 사람들은 많은 공감을 하였다. 이 음료수 광고 문구에서와 같이 작은 부분의 차이가 인간의 삶과 기업, 국가의 흥망을 좌우하고 세상을 변화시킨다. 각종 운동경기에서 작은 차이로 인해 승패를 좌우하는 것을 수없이 볼 수 있다.

김연아 선수의 놀라운 피겨연기는 작은 부분의 차이로 엄청난 실력 격차를 가져왔고 우승을 이루었다. 축구 경기에서 상대편 선수보다 돌파력의 작은 차이로 앞서서 골을 성공시킬 수 있거나 골을 저지할 수 있다. 특히 야구 경기에서는 야구공과 타자의 배트가 어느 시점에 어느 부위에 맞느냐에 따라 땅볼이 되거나 홈런이 될 수 있다. 순간의 차이로 정확히 맞았을 때에 홈런이 되는 것이다. 작은 차이를 선수들은 감각으로 맞추는 것이고 그 감각을 위해 수없이 훈련한다. 그 훈련은 그 운동을 진정으로 사랑하는 선수의 마음에서 비롯된다.

물은 섭씨 100도에서 끓지만 섭씨 1도만 부족해도 끓지 않는다. 액체에서 기체로 바뀌는 데는 작은 차이가 반드시 있어야 가능하다. 그 작은 차이를 가져오기 위해 엄청난 에너지가 들어가야 한다. 우리 인간의 모든 삶에 있어서도 작은 부분의 차이를 가져오는 데는 엄청난 노력이 뒤따라야만 한다. 작은 부분의 차이가 쉬운 것 같지만 인간에게는 운명을 결정짓는 중요한 차이이고 쉽게 만들어낼 수 없는 것이기도 하다. 마지막 고비에서 인간은 힘들어 지치게 되며, 그냥 주저 앉고 싶어하기 때문이다. 그 어려운 순간을 누가 극복하느냐에 따라 성공과 실패로 판가름나게 된다. 그 작은 차이를 가져오는 노력은 인간이 자신이 하는 일에 대한 진정어린 사랑이 밑바탕에 있어야 한다.

작은 부분의 차이는 천재와 둔재의 차이가 아니다. 타고난 천재는 보통 사람과 너무 현격한 차이가 나서 오히려 세상살이에서는 힘들고 오해 속에 성공을 거두지 못한다.
노력에 의해 이루어지지 않고 그냥 존재하는 능력의 차이에 의한 것은 인간 삶을 크게 변화시키지 못한다. 보통 사람보다 더 많은 노력에 의하여 작은 차이를 이루었을 때에 세상 사람들은 환호하고 놀라워하는 것이다. 신체적인 장애를 극복하고 끊임없는 노력으로 성공한 연주가 등의 이야기와 장애를 극복하고 성공한 운동선수가 더 감동을 주는 것이다. 무수한 실패를 극복하고 성공을 거둔 사람들의 이야기가 우리에게 더 감격을 안긴다. 만년 꼴찌팀이 더 치열한 노력으로 작은 부분의 차이를 가져와서 게임에서 이기면 우리는 갈채를 보내게 된다.

작은 배려와 섬세한 서비스

외식산업에서의 성공도 이러한 작은 차이가 가져온다고 본다. 고객에 대한 작은 배려와 섬세한 서비스가 성공을 가져온다.
성공하는 외식사업장에서는 무엇인가 작은 차이가 분명히 있다. 그 작은 차이를 고객들은 정확히 알고 그 작은 차이에 감동하여 계속 찾게 되는 것이다. 고객들에게 지나친 서비스나 배려는 오히려 부담이 되고, 신뢰의 문제를 야기한다. 진심이 담긴 성실한 작은 차이가 외식산업의 성공을 가져온다.

고객이 몇가지 반찬을 제공받는 속에서 반찬 하나하나에 정성이 담겨있고 작은 부분의 배려가 묻어난다면 감동을 받을 것이다. 거창한 차이를 가져오는 요란한 서비스는 오히려 진실성이 의심되며 오랫동안 지속할 수 없다. 적절한 수준의 부담이 되지 않으면서 진실성이 담긴 작은 배려의 차이가 고객의 마음을 잡을 수 있다.

예컨대 부침개 하나가 나왔는데 이미 오래전에 만들어서 식어서 굳어진 것과 방금 전에 구워서 따끈따끈한 맛이 그대로 살아있다면 고객은 감동을 갖게 되는 것이다. 그것은 큰 차이가 아니다. 고객을 생각하는 작은 배려에서 고객은 진실성을 믿게 되며, 고객으로서 존중받은 느낌을 받게 되고 감격을 하게 되는 것이다.

TV에 나오는 전국의 수많은 성공한 외식사업장은 이러한 작은 부분의 차이가 분명히 있는 것이다. 이 작은 부분의 차이는 고객을 사랑하는 진실된 마음이 바탕이 되어야 한다. 운동선수가 그 운동을 사랑하는 마음에서 나타나는 작은 차이처럼 말이다.

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