서비스가 경쟁력이 되는 시대에서 얼마만큼의 차별화된 서비스로 고객의 발길을 잡아내느냐는 외식업계의 오랜 화두다. 그간 기본에 충실한 고객서비스로 서비스의 표준을 제시한 아웃백스테이크하우스코리아(이하 아웃백)는 눈높이 맞춤 서비스로 잘 알려져 있다.

외식업계에 일대 센세이션을 불러일으켰던 눈높이 맞춤 서비스는 직원이 고객 앞에 서서 주문받는 방식을 탈피하고 직원이 직접 앉아있는 고객과 눈높이를 맞춰 고객의 의견에 더욱 귀를 기울이는 서비스를 말한다.

이는 고객과 매장 전체의 신뢰도를 더욱 끌어올릴 뿐만 아니라 매장을 다시 찾는 효과로도 이어져 이제는 아웃백을 상징하는 대표적 서비스로 자리매김했다.

그러나 이러한 서비스가 직원들의 몸에 자연스럽게 배기까지는 정필중 아웃백 영업부 교육팀 부장의 숨은 공로가 큰 것으로 알려졌다.

현재 아웃백 본사에서 서비스 교육 총괄의 업무를 맡고 있는 정 부장은 입사 초기부터 고객 서비스의 최전방이라고 할 수 있는 매장 직원과 점주로서의 업무를 두루 경험했다.

정 부장은 서비스 교육의 핵심과제는 직원들의 능력 계발과 현장에서 접객을 통한 고객만족도 향상 등 크게 두 가지라고 강조한다. 이를 위해 매달 전국 13개 지역에 마련된 지역본부에서 진행되는 직원교육에 팔을 걷어붙이고 있다.

직원교육은 크게 FOH(홀직원)와 BO H(주방직원)로 나눠서 진행한다. 기본적으로 메뉴 설명이나 조리법 등의 실무교육부터 우수 서비스 사례나 자기계발을 위한 방법 등 다각적인 내용을 교육한다. 특히 모든 교육은 ‘직원 개개인의 능력을 높여 고객의 재방문을 이끄는 것’에 초점이 맞춰져 있다.

교육생들은 일방적으로 강의를 받아들이는데 그치지 않고 주제에 따른 발표 준비와 우수 사례의 공유 등 교육에 적극적으로 참여한다. 이렇게 전국 각지의 아웃백커(아웃백 직원)들이 공유하는 경험들은 이후 각자의 매장으로 돌아가 후배들을 리드하는 소중한 지식으로 사용된다.

“직원들을 교육할 때는 교육자의 마음가짐이 가장 중요하다고 생각합니다. 교육자가 교육생의 입장에서 ‘이 교육이 어떤 도움이 될 수 있는가’를 고려해 커리큘럼을 짜고 진정성을 가지고 교육에 임해야 그것을 받아들이는 직원들도 가치를 느낄 수 있습니다.”

최근 감정노동자라는 말이 생겨날 만큼 서비스업계 종사자들의 어려움이 부각되고 있지만 정 부장은 최선의 메뉴를 최선의 서비스로 제공하고 있다면 그 자부심으로 당당히 부딪치라고 주문한다. 즉 고객만족을 위한 노력에 최선을 다하되 무조건 ‘손님은 왕이다’라는 저자세로 나가는 것을 지양하라는 것이다.

또한 고객의 불만이 있을 때 직원이나 매장 측의 잘못을 인정하고 신속한 해결책 마련에 집중해야 하지만 아웃백의 브랜드 가치를 지키는 직원들에 대한 배려도 빼놓지 말아야 한다고 조언했다.

대학 졸업 후 꾸준히 외식산업에 종사해 온 정 부장은 “70~80세가 돼도 외식업계에서 실무를 담당하며 업계 발전에 보탬이 되는 것이 꿈”이라고 말했다. 소박하지만 뚝심 있는 정 부장이 앞으로 외식업계에 더 많은 서비스 리더들을 양성하는 최고의 조련사가 되길 기대해본다.

임윤주 기자 lyj1188@foodbank.co.kr